13

Глава 2. Управление бизнес-процессами страхования

2.1. Понятие, цели и задачи бизнес-процессов

Традиционно бизнес-процесс (БП) определяется как логически выстроенная последовательность действий по решению конкретизированных задач. Необходимость совершенствования и оптимизации бизнес-процессов порождается самим развитием компании, в ходе которого со временем наблюдается проникновение дефектов в административные бизнес-процессы.

При этом «дефекты» рассматриваются в самом широком смысле как отклонение имеющегося качества от запрашиваемого или ожидаемого, то есть несоответствие имеющейся системы управления (работы) запросам (требованиям) к ней.

Бизнес-процесс −это набор необходимых и достаточных мероприятий, оптимально (наиболее эффективно) связывающих начало (точку входа в процесс) и результат решения (точку выхода из процесса) определённой экономической, административной или бизнес-задачи. То есть это мероприятия, приводящие к заданной результативности процесса. Улучшая БП, страховые компании стремятся создать систему с «нулевым уровнем дефектов».

Бизнес-процессы присутствуют во всём, но недостаточная их осознанность не позволяет оптимизировать деятельность системы.

Потребность оптимизации бизнес-процессов возникает не только при выявлении неэффективности процесса, но и в случаях:

–изменения стратегии организации, например, пересмотр приоритетных направлений страховой деятельности (применительно к страхованию) – переход от кэптива к ритейлу, и наоборот;

–реструктуризации, включая территориальную и операционную структуру;

–смены руководства или учредителей (изменения аффиляции);

–внедрения новых информационных систем и технологий;

–необходимости формирования более прозрачной и управляемой

системы.

В процессе разработки бизнес-процесса страховщики выявляют причины, по которым имеются расхождения между ожидаемым качеством (результатом) и имеющимся качеством, а выявив причину (дефект), не просто устраняют её, а

14

стремятся создать систему, позволяющую избежать в дальнейшем появления (проявления) этого дефекта.

Бизнес-процессы строятся:

1.Посредством аналитической дифференциации общего процесса на его элементарные составляющие (одновариантно описываемые элементы процесса).

2.С последующей синтетической интеграцией (обобщением) родственных элементов процесса:

по функциональному, интеллектуальному,

технологическому,

территориальному

иным признакам.

Генеральная цель организации бизнес-процесса состоит в выявлении «дефектов» и создании системы их устранения (преодоления и дальнейшего непоявления).

БП изменяются посредством:

−построения (создания) принципиально новых бизнес-процессов улучшенных по сравнению с имеющимися (реинжиниринг);

−улучшения и корректировки имеющихся бизнес-процессов (перепроектирование).

Основные прикладные задачи разработки БП в страховании:

1)упорядочивание последовательности проведения операций:

по принятию решений, их исполнению,

отражению принятых решений и результатов их исполнения в соответствующих документах и базах;

2)создание методических рекомендаций и инструкций для специалистов на каждой стадии их работы:

документальная фиксация порядка осуществления деятельности; формирование квалификационных требований и моделей компетенций;

3)квалификационное разделение труда:

работа управленцев (по принятию генеральных, стратегических решений); работа специалистов (по принятию прикладных текущих решений и выполнению конкретных работ); работа технических служащих (секретариат, канцелярия, диспетчеры);

4)видовое разделение труда:

16

функциональным критериям (квалификационные требования, продолжительность воздействия, техническое обеспечение и т.д.), а затем строится система обобщения элементов по критерию ресурсозатрат для более эффективного использования требуемого ресурса. В завершение фиксируется последовательность проведения операций для данного БП с заданным (запрашиваемым, ожидаемым) уровнем качества.

Пример описания бизнес процесса представлен в таблице 1.

Таблица 1 − Описание элементарного бизнес-процесса «Акцепт слипа перестраховщиком»

17

В расширенном варианте описания бизнес процессов также отражаются параметры требуемых технических ресурсов, материальных ресурсов, параметр значимости (критичности) процесса (элемента) и т.д.

Через детальное описание бизнес-процесса выявляюся те элементы и этапы, которые могут являться ключевыми как с точки зрения эффективности принимаемых решений, так и с точки зрения распределения нагрузки (в том числе квалификационной нагрузки) между специалистами.

19

снижение страхового мошенничества; объективизация оценки заявляемых убытков;

снижение издержек при урегулировании убытка в натуре (работа с компаниями аутсорсинга); снижение цены перестраховочной зашиты (рационализация

перестраховочной защиты портфеля); иное.

3. Направленные на упорядочивание взаимодействия между подразделениями (повышение внутренней эффективности), сокращение времени прохождения, минимизацию дефектов.

Типы БП с точки зрения дифференцируемости и многовариантности:

■элементарные БП – последовательная цепь действий для однозначного ответа на любой вопрос. Цель – удовлетворение конкретного запроса клиента.

Пример: акцепт слипа; котировка риска; фиксация произошедшего убытка и т.д.

■генеральные БП – БП, направленные на разработку стратегии компании: вхождение на новый рынок; формирование инвестиционной политики; ребрендинг; спинирование.

■многовариантные БП предполагают переход от сложного БП к совокупности элементарных БП:

основной блок (вертикальный); блок вариативности (отклонения) решений (выход на смежный БП).

■ключевые («горящие») БП – БП с большим количеством дефектов (ошибок, упущений, недоработок, жалоб), то есть те, которые в настоящее время имеют проявившиеся дефекты, снижающие спрос на наш продукт.

■наблюдаемые БП – те, которые требуют внимания из-за возможности проявления невыявленных дефектов.

■«ожидаемые» БП – те, которые в силу определённых событий (решений) будут крайне востребованы, но ещё не описаны, те, которые предстоит в ближайшем будущем создавать с нуля.

■приоритетные БП – БП, оптимизация которых в значительной степени влияет на увеличение дохода компании или уменьшение её издержек.