Источники субъективной обратной связи – люди, её подвид – обратная связь:

«индивид – индивид» (получаемая одним человеком от другого);

«индивид – группа» (получаемая человеком от группы);

«группа – группа» (получаемая одной группой от другой).

Источники объективной обратной связи не люди, а любые другие реалии физического мира.

Обратная связь помогает поддерживать адекватное представление о своём поведении и, таким образом, успешнее достигать поставленных целей.

Для того чтобы обратная связь могла выполнить свои функции, а значит, способствовать развитию личности, она должна быть конструктивной, т.е. нести реальные сведения человеку о том, как он воспринят, и подаваться в форме, способствующей её принятию и использованию.

4.2.Виды и типы общения

Всоответствии с различными основаниями для классификации выделяют различные виды общения. По контингенту участников различают межличност-

ное, личностно-групповое, межгрупповое общение. В межличностном общении в качестве партнёров участвуют двое или более личностей. В личностногрупповом личность вступает в общение с группой как целым. При межгрупповом общении в качестве партнёров выступают целые группы.

По содержанию общение может быть материальным (обмен материальными продуктами деятельности); когнитивным (обмен знаниями); мотивационным (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями); кондиционным (цель которого – привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние).

По длительности – ратковременное и длительное.

По степени завершённости – законченное, незаконченное (прерванное).

По средствам общения – непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных человеку природой: руки, голосовые связки и т.д.), опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий для организации общения).

По степени контакта – прямое (предполагающее личные контакты) и косвенное (осуществляемое через посредников).

Взависимости от использования речи – вербальное (обязательного использование речевых средств общения); невербальное (общение при помощи мимики, пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты).

4.3.Структура общения

Вструктуре межличностного общения выделяют коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны.

Коммуникация между людьми имеет ряд специфических особенностей:

1)в ней обязательно должны присутствовать два индивида, каждый из которых – активный субъект. При этом их взаимное информирование предполагает налаживание совместной деятельности;

2)должна присутствовать возможность взаимного влияния партнёров друг на друга посредством системы знаков. Другими словами, обмен информацией в этом случае предполагает воздействие на поведение партнёра и изменение состояния участников коммуникативного процесса;

3)влияние в коммуникации может осуществляться лишь при наличии единой или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимающего её);

4)всегда возможно возникновение коммуникативных барьеров. В этом случае чётко выступает связь, существующая между общением и отношением.

Структура коммуникации обычно включает в себя пять элементов – коммуникатор – сообщение – канал – аудитория – обратная связь.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса – открытую (когда коммуникатор не скрывает, что является сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в её подтверждение); отстранённую (когда коммуникатор держится подчёркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто); закрытую (когда коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её).

Специфика межличностной коммуникации раскрывается в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров.

Основная цель информационного обмена в общении – выработка общего смыла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций и про-

блем. Для него характерен механизм обратной связи. Содержание данного механизма состоит в том, что в межличностной коммуникации процесс обмена информацией как бы удваивается и, помимо содержательных аспектов, информация, поступающая от реципиента к коммуникатору, содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. Выделяют прямую и косвенную обратную связь. Косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе неё обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические замечания, неожиданные для партнёра эмоциональные реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнёр по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.

Впроцессе передачи информации люди воспринимают не только содержание вербальной и невербальной информации, но и способ, которым она передаётся, т.е. стиль общения, указывающий на то, как смысл послания должен быть подлинно интерпретирован и понят.

Впроцессе коммуникации перед участниками общения стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться её адекватного понимания партнёрами. То есть в межличностной коммуникации как особая проблема выделяется интерпретация сообщения, поступающего от коммуникатора к реципиенту. Во-первых, форма и содержание сообщения существенно зависят от личностных особенностей самого коммуникатора, его представлений о реципиенте и от отношения к нему, а также от всей ситуации, в которой протекает общение. Вовторых, посланное им сообщение не остаётся неизменным – оно трансформируется, изменяется под влиянием индивидуально-психологических особенностей личности реципиента, а также отношения последнего к автору, самому тексту и ситуации общения.

Барьеры коммуникации. Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. В ходе коммуникации могут возникать различные барьеры: барьер понимания, барьер социально-культурного различия и барьер отношения.

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так, он может появиться из-за погрешностей в самом канале передачи информации – это так называемое фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-

паразитов. Существуют и семантические барьеры непонимания, связанные с различиями в системах значений участников общения. Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др.

Существует и логический барьер непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Можно говорить о «женской» и «мужской» психологической логике, о «детской логике» и т.д.

Причиной непонимания могут служить барьеры социально-культурного различия. Это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнёра по общению как лица определённой профессии, определённой национальности, пола и возраста. Большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента.

Барьеры отношения – это чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идёт о возникновении чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Перцептивная сторона общения заключается в процессе восприятия и познания друг друга партнёрами по общению. Содержательно межличностная перцепция представляет собой восприятие внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемых людей и интерпретацию на этой основе их поведения. Кроме того, в процессе межличностного восприятия, происходит оценивание и изменение людьми друг друга.

Процесс межличностного восприятия схематично можно представить следующим образом:

Собственно восприятие в общепсихологическом смысле представляет собой отражение наблюдаемых проявлений, воздействующих на органы чувств воспринимающего человека (его зрение, слух, обоняние и т.д.).

Оценивание воспринимаемого человека предполагает построение определённой системы интерпретации причин его поведения. Интерпретация в обыденном межличностном восприятии достаточно редко строится на объективном знании другого человека и, как правило, представляет собой приписывание (каузальную атрибуцию) самого поведения, его причин и более общих характеристик личности человека. Процесс каузальной атрибуции и содержание приписываемых особенностей может зависеть от многих факторов: сходства поведения оцениваемого человека с кем-то из прошлого опыта воспринимающего; суждения по аналогии с собой — приписывания воспринимаемому собственных мотивов, чувств, возможных в аналогичной ситуации; влияния предварительно полученной информации о личностных особенностях оцениваемого человека.

В зависимости от того, кому или чему воспринимающий приписывает причины наблюдаемого или своего поведения, можно выделить несколько типов каузальной атрибуции: личностную, объектную, обстоятельную.

Личностная атрибуция предполагает объяснение причин наблюдаемого поведения за счёт личностных особенностей человека, совершившего тот или иной поступок.

Объектная атрибуция связана с объяснением причин и результатов деятельности особенностями того объекта, на который она была направлена.

Обстоятельственная атрибуция предполагает приписывание причин наблюдаемого поведения внешним, не зависящим от человека обстоятельствам.

Как правило, в процессе оценивания участвует несколько видов атрибуции, но один из них является доминирующим в зависимости от того, кто совершил

оцениваемый поступок — наблюдаемый или сам наблюдатель. Экспериментальные исследования выявили следующую закономерность: в случае неудачи или совершения неблаговидного поступка наблюдатель склоняется в пользу внешней (объектной или обстоятельной) атрибуции, т. е. недооценивает влияние внешних факторов, внутренних — переоценивает, а участник событий, наоборот, чаще прибегает к личностной атрибуции. В случае же объяснения причин какого-либо успеха или социально одобряемого действия, имеет место обратная закономерность.

В процессе межличностного восприятия для понимания и оценки личностных особенностей другого человека используется информация, поступающая из различных источников. Основные источники восприятия:

восприятие другого человека через соотнесение (идентификацию, различение) его с собой;

восприятие другого человека через то, как его воспринимают другие люди;

восприятие другого человека через восприятие и оценку результатов его деятельности;

непосредственное восприятие внешнего облика;

восприятие другого человека через выражение им своих внутренних состояний. В процессе межличностного восприятия возникает ряд искажающих эф-

фектов, снижающих его точность:

суждения о другом человеке по аналогии с собой — бессознательный перенос на другого собственных свойств, переживаний;

эффект ореола — влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств и проявлений его личности;

эффект стереотипизации — наложение на восприятие отдельного человека стереотипа, обобщённого образа некоторого класса, категории людей;

влияние «имплицитной теории личности» — рассмотрение конкретного человека сквозь призму неосознанных представлений о том, какова должна быть, по мнению воспринимающего, личность в основных её проявлениях;

стремление к внутренней непротиворечивости — склонность восприятия «вытеснять» все аспекты образа воспринимаемого человека, противоречащие сложившейся о нём «концепции»;

«эффект инерционности» — тенденция к сохранению однажды созданного представления о человеке;

«эффект последовательности» — влияние на восприятие последовательности получения сведений о человеке.

На точность восприятия и понимания людей кроме перечисленных эффектов также воздействуют выработавшиеся и устоявшиеся типичные формы восприятия:

аналитическая — каждый отдельный информативный элемент внешности человека или характеристика поведения связываются с наличием определённой личностной черты;

эмоциональная — человеку приписываются те или иные личностные качества на основе эмоционального отношения к нему;

перцептивно-ассоциативная — признаки внешнего облика или поведения вызывают в памяти образ другого человека, и его характеристики приписываются воспринимаемому;

социально-ассоциативная – восприятие и оценка осуществляются на основе сложившегося социального стереотипа, т. е. путём отнесения воспринимаемого человека к определённой социальной группе.

На точность межличностного восприятия влияет и изначальная установка воспринимающего человека. Выделяют три основные установки на межличностное восприятие: позитивную, негативную и адекватную. При позитивной установке на восприятие происходит переоценка положительных качеств человека и недооценка негативных. При негативной воспринимаются в основном негативные проявления человека. Адекватная установка заключается в осознании того, что у человека есть как положительные, так и отрицательные качества.

Интерактивная сторона межличностного общения характеризует те компоненты общения, которые связаны с взаимодействием людей, организацией их общей (совместной) деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой взаимные действия участников общения, направленные на согласование индивидуальных целей и организацию их достижения.

К основным механизмам, обеспечивающим организацию эффективного межличностного взаимодействия, относятся взаимопонимание, координация и

когнитивную сферу участников общения. Его основная функция — обеспечить соответствие представлений участников общения о ситуации взаимодействия, объединить интересы, выработать приемлемо сходное представление о целях и средствах их реализации в данных условиях. Необходимым условием достижения взаимопонимания участниками общения является обладание достаточным количеством объективной информации о целях, задачах, интересах, позициях, ценностных ориентациях, отношениях, привычках, опасениях друг друга. Для

получения этой информации партнёры по общению могут использовать различные методы: наблюдение за поведением, анализ результатов деятельности, различные коммуникативные техники, в том числе активного слушания.

Действие механизма координации связано с инструментальной сферой общения. Координация представляет собой поиск средств общения, максимально соответствующих целям и интересам партнёров, а также объективным условиям актуальной ситуации. В результате координации стратегии отдельные действия партнёров согласуются друг с другом и служат достижению общих и индивидуальных целей общения.

Действие механизма согласования относится к потребностномотивационной сфере партнёров по общению. В результате согласования партнеры достигают большего или меньшего единства в потребностях, целях, интересах и намерениях в межличностных отношениях.

Эффективное взаимодействие, достижение поставленных в общении целей является результатом совокупного действия взаимопонимания, координации и согласования. Но при этом достижение взаимопонимания всё же можно назвать исходным пунктом успешного взаимодействия.

В социальной психологии известно множество попыток описать структуру межличностного взаимодействия. Наиболее распространено деление всех возможных видов взаимодействия в соответствии с тем влиянием, которое они оказывают на совместную деятельность. В результате можно говорить о двух противоположных видах взаимодействия — кооперации и конкуренции.

Кооперация как вид взаимодействия представляет собой координацию действий отдельных его участников для достижения единого, общего результата. Кооперация, связанная с упорядочиванием, суммированием сил отдельных людей, является необходимым условием продуктивной совместной деятельности. Поскольку соотношение индивидуальных вкладов каждого участника в совместную деятельность возможно в нескольких вариантах, выделяют несколько возможных форм совместной деятельности:

совместно-индивидуальная деятельность, при которой каждый участник делает свою часть работы независимо от других, а конечные результаты затем суммируются;

совместно-последовательная деятельность, при которой общее задание выполняется последовательно каждым участником по принципу конвейера;

совместно-взаимодействующая деятельность, при которой достижение

общего результата возможно только при постоянном одновременном взаимодействии всех участников.

Конкуренция представляет собой такой вид взаимодействия, при котором участники преследуют объективно или субъективно противоположные цели и свои взаимные действия направляют друг против друга. Наиболее ярка и являяетсяформа конкурентного взаимодействия — межличностный конфликт как столкновение двух и более людей, преследующих несовместимые цели.

Межличностный конфликт представляет собой не только негативное явление, а поэтому помимо деструктивной выполняет ещё конструктивную и диагностическую функции.

Деструктивная функция конфликта проявляется в его негативных последствиях: неприязни, эмоциональной напряжённости, психических травмах, нарушениях правил поведения, этических и моральных норм.

Конструктивная функция заключается в преодолении трудностей, кризисов, утверждении позитивных норм общения. Конфликт может способствовать предотвращению застоя в отношениях, служить источником их развития, на стадии конфликтного поведения он может играть познавательную роль, выст у- пать в качестве практической проверки и коррекции имеющихся у сторон навыков межличностного взаимодействия.

Диагностическая функция конфликта связана с пониманием его участниками причин своего поведения, осознанием характерных для них и оппонентов стратегий межличностного взаимодействия; кроме того, обнаружение и устранение в ходе конфликта объективных противоречий, существующих между оппонентами, способствует стабилизации их межличностных отношений.

Межличностное взаимодействие во всех сферах человеческой жизни связано с различными формами ритуального поведения. Межличностные ритуалы представляют собой предсказуемые, стереотипные, повторяющиеся модели поведения в определенных социальных ситуациях.

Межличностные ритуалы — одна из самых распространённых форм межличностного взаимодействия, но степень ритуализации поведения может быть различной и зависеть от особенностей общения людей в той или иной ситуации. Максимальной степенью стереотипизации поведения характеризуется общение стандартизированного уровня. Общение на интимно-личностном (духовном) уровне отличается присутствием только отдельных ритуальных моментов.

Внешне ритуальное поведение в межличностном взаимодействии выглядит как обмен фразами, жестами, действиями, уместными в данной ситуации и принятыми в соответствующей среде или обществе в целом. При этом большая часть ритуальных жестов воспроизводится человеком неосознанно, автоматически и так же неосознанно воспринимается и оценивается его партнёром по общению.

Несмотря на то, что межличностные ритуалы могут казаться объективно бессмысленной формой поведения, на самом деле они служат стабилизацией отношений, выполняя ряд позитивных функций:

определение временных границ взаимодействия. В данную функцию вхо-

дят ритуалы приветствия и прощания, которые чётко указывают участникам встречи на начало и окончание взаимодействия;

коммуникация. Конкретное содержание ритуальных действий указывает партнёрам по общению на ожидаемый каждым из них характер последующего общения, а также на оценку ситуации и друг друга. Например, по содержанию приветствия можно судить о степени формализации взаимодействия, на которую, настроен партнёр по общению; о желаемой продолжительности встречи; о его настроении и отношении;

опознание и оценка. Невыполнение человеком принятых в определённой микросреде ритуалов межличностного взаимодействия позволяет другим оценить его как «чужого», незнакомого с правилами поведения, либо как девианта, сознательно нарушающего нормы и противопоставляющего себя группе;

функция социализации — демонстрация детям межличностных ритуалов, соответствующих различным ситуациям, служит целям передачи социального опыта, навыков, необходимых для жизни в обществе;

социальное принятие и поддержка. Являясь участником ритуального взаимодействия, человек получает подтверждение того, что его принимают в данной социальной группе по принципу «если со мной взаимодействуют, значит, со мной её в порядке»;

стабилизация отношений в группе. Выступая в качестве норм поведения, сложившиеся формы ритуального поведения предотвращают возникновение неоправдавшихся ожиданий, конфликтов, кризисов и в конечном счёте распад группы.

защитная функция межличностных ритуалов реализуется в двух направлениях. Во-первых, межличностные ритуалы помогают человеку защитить своё психическое пространство, установить дистанцию, соответствующую актуальному психи-

ческому состоянию или помогающую в общении с неприятными людьми. Вовторых, ритуалы помогают человеку выбрать адаптивную модель поведения в конфликтном взаимодействии, в ситуации неопределённости или несоответствия ожиданий партнёров по общению. Для таких ситуаций в обществе принят ряд как примиряющих, так и агрессивных ритуалов. К примиряющим ритуалам можно отнести попытки ответить шуткой или «не заметить» выпад в свой адрес, уточнения, подчёркнутую предупредительность, обмен подарками и т. д. Если реализация примиряющих ритуалов не помогает разрешить ситуацию, используются агрессивные ритуалы, например угрозы, ответные оскорбления и т. д;

снятие неопределённости, предотвращение ошибок. Знакомство с меж-

личностными ритуалами, соответствующими определённой ситуации, помогает человеку выбрать правильную модель поведения по отношению к различным людям в различных ситуациях. При этом существование ритуалов психологически помогает человеку, так как снимает с него часть ответственности за принимаемые решения по принципу «так принято».

Особое содержание и характер имеет межличностное взаимодействие в деловой среде. Такое взаимодействие, подчиняющееся решению конкретной задачи (производственной, научной, коммерческой и др.), накладывает определённый отпечаток на поведение людей.

Для специфики делового взаимодействия характерны целенаправленность, планирование, управление, регламентация и др.

Целенаправленность, подчинение конечной цели. Деловое взаимодействие инициируется только при необходимости достижения какой-либо конкретной цели. Общение ради получения удовольствия от самого процесса происходит достаточно редко, поскольку это пустая трата времени. Поэтому даже в неформальной обстановке партнёры, как правило, обсуждают деловые проблемы или налаживают контакты.

Предварительное планирование. Межличностное взаимодействие в деловой среде достаточно редко происходит спонтанно. Даже «случайные» встречи, как правило, заранее продуманы и подготовлены. Планирование взаимодействия предполагает тщательное продумывание целей и задач деловых встреч, выбор времени и места их проведения. Кроме того, предварительно анализируются все возможные варианты протекания взаимодействия, вероятный круг проблем, возможные исходы и результаты.

Обязательное рациональное и целенаправленное управление ходом взаимо-

действия. Неформальное общение может допускать спонтанные проявления по-

ведения, обусловленного симпатиями (антипатиями), возникновением положительных или отрицательных эмоций. Но для эффективного взаимодействия в деловой среде обычно требуется умение управлять своими реакциями, при необходимости сдерживать проявление эмоций, подчинять поведение не импульсам, а предварительно продуманному замыслу.

Зависимость интенсивности и продолжительности межличностных контактов от особенностей сферы деятельности. В деловом взаимодействии ча-

стота и продолжительность встреч определяются не симпатиями (антипатиями) партнёров и тем удовольствием, которое они получают от общения, а производственной необходимостью. В результате довольно часто возникает необходимость постоянно взаимодействовать с людьми неприятными.

Регламентация взаимодействия. Межличностное общение в деловой среде чаще всего происходит на формально-ролевом, стандартизированном, деловом уровне, что предполагает закрепление определённых стандартов поведения, которым необходимо следовать. Необходимость регламентации общения определяется тем, что взаимодействие между партнёрами должно носить не личный характер, а быть подчинено решению общей задачи.

Зависимость эффективности взаимодействия от знания и выполнения норм, правил и процедур межличностного взаимодействия. Даже в неформаль-

ной среде незнание и несоблюдение правил взаимодействия может привести к исключению человека из круга общения. В деловой же среде знание этикета делового взаимодействия практически обязательное условие его эффективности.

Иерархия в системе отношений. Деловое взаимодействие предполагает, что партнёры вступают в общение не как отдельные личности, а как исполнители определённых формальных социальных ролей, связанных с соответствующим социальным статусом и степенью личного влияния, как в своей организации, так и в обществе в целом. Статусно-ролевые характеристики партнёров по общению в значительной степени определяют модели их поведения во взаимодействии.

Обязательная оценка результатов взаимодействия. Постоянная оценка ре-

зультатов деловых встреч помогает в дальнейшем исправлять допущенные ошибки, закреплять и повторять достигнутые успехи. При этом, если в неформальном общении главным критерием оценки результатов является степень удовлетворения (неудовлетворения), то в деловой среде эмоциональная оценка итогов встречи не имеет практически никакого значения, решающую роль здесь играют итоги взаимодействия на решение производственных задач.