Полезные материалы за все 6 курсов / Лекции, презентации ко всему / Лекция_7_Контроль_качества_медицинской_помощи

Э́двард Де́минг — американский учёный, статистик и консультант по менеджменту.

Философия Уильяма Эдвардса Деминга подытожена следующим образом:«Деминг учил, что путём принятия соответствующих принципов управления организации могут повысить качество и одновременно снизить расходы (за счёт сокращения количества отходов, переделывания, изнурения персонала и судебных разбирательств, при одновременном повышении лояльности клиентов). Ключ в том, чтобы практиковать непрерывное совершенствование и представлять производство как систему, а не как кусочки и части». В 1970-х годах философия Деминга была подытожена некоторыми из его японских сторонников следующим образом:

а) Когда люди и организации сосредотачивают внимание прежде всего на качестве, определённым следующим соотношением:

Качество=результаты работы/затраты всего, то качество имеет тенденцию к росту, и издержки со временем снижаются.

б) Однако, когда люди и организации фокусируются в основном на «издержках», затраты имеют тенденцию к росту, а качество со временем снижается.

Деминг считал, что все менеджеры должны обладать тем, что он называл Системой Глубинных Знаний, которая состоит из четырёх частей:

Понимание системы: понимание всего процесса в который вовлечены поставщики, производители и потребители (или получатели) товаров и услуг (объяснено ниже);

Знание о теории вариабельности: разделение вариаций на выходе любого процесса на общие — системные — причины и особые или специальные причины — случайные и мимолетные вмешательства в систему;

Элементы теории познания: концепции, объясняющие знание и пределы того, что может быть познано.

Знание в области психологии: понимание людей.

Система глубоких знаний является базисом для применения знаменитых 14 пунктов управления Деминга

По мнению автора, необходимо:

1.Создать постоянную цель для улучшения продукции и услуг (вводить новшества, вкладывать ресурсы, постоянное совершенствование). Практическое воплощение он находит в реализации знаменитого цикла PDCA, разработанного Демингом: планировать (Plan) – делать (Do) – проверять (Check) – улучшать

(Act).

2.Воспринять новую философию. Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок; дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3.Перестать полагаться на инспекцию в достижении высокого качества.

Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.

4. Перестать судить о бизнесе на основании цены. Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. При выборе поставщиков важно обращать внимание не только на цену закупаемой продукции, но и на совокупную стоимость владения данным ресурсом в течение всего срока его эксплуатации, включающую в себя и стоимость ремонтов, и запчасти, и убытки от простоев закупленных по дешевке ресурсов. Зачастую несложный экономический подсчет показывает, что лучше купить более дорогую, но качественную продукцию.

5.Постоянно и необратимо совершенствовать систему производства и обслуживания. Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки.

6.Ввести обучение. Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах, методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.

7.Учредить руководство. Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.

8.Вытеснить страх. Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании.

9.Разрушать барьеры между подразделениями. Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами.

10.Покончить с лозунгами, призывами и заданиями в цифрах. Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.

11.Отказаться от количественных квот или норм выработки.

Зачастую приоритет качества в работе противоречит тем количественным нормам выработки, которые задаются для работников. Как же быть? Находить компромиссы между качеством и количеством, а не ударяться в одну из крайностей.

12.Устранить препятствия, мешающие людям гордиться своим мастерством. Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям. Такие методы, как доски почета и наградные грамоты, актуальны и на сегодняшний день.

13.Ввести интенсивную программу обучения. Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

14.Действовать, чтобы осуществить изменения. Одна из первейших задач руководителя проекта – вовлечь всех сотрудников в работу над повышением качества. Причем сделать так, чтобы люди участвовали в ней добровольно и с энтузиазмом.

Суть подхода Деминга в том, что причины низкой эффективности и плохого качества чаще всего заложены в системе, а не в работниках. Поэтому, для улучшения производственных результатов руководители должны корректировать саму систему.

Концепция «трилогии качества»

(Э.Деминг, Джуран)

1.Планирование качества – процесс подготовки к достижению

целей качества. Включает в себя создание процесса, который

будет отвечать поставленным целям при условии управления ими. Конечный результат – процесс, способный достичь целей

качества в условиях производства

2.Контроль за качеством – процесс достижения целей качества

во время производства Включает следующие элементы:

оценка состояния и использования кадровых и материально-

технических ресурсов ЛПУ;

расчет и анализ показателей, характеризующих качество и

эффективность медицинской помощи;

экспертиза процесса оказания медицинской помощи

конкретным пациентам;

изучение удовлетворенности пациентов от их

взаимодействия с системой здравоохранения;

выявление и обоснование дефектов, врачебных ошибок и других факторов, оказывающих негативное действие и повлекших за собой снижение качества и эффективности медицинской помощи. Конечный результат – ведение производственных операций в соответствии с планом качества

3. Улучшение качества – процесс прорыва к беспрецедентным условиям исполнения. Включает следующие элементы:

выбор наиболее рациональных управленческих решений и проведения оперативных корректирующих воздействий;

подготовка рекомендаций, направленных на предупреждение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи;

контроль за выполнением и оценка эффективности управленческих решений; Конечный результат – ведение операций на уровне качества несравнимо выше планируемого исполнения

8 принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя (успех деятельности любой организации зависит от потребителей, как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности)

Лидерство руководства (руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое КМП, для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи: разработка политики и плана действий, тактики, идеологии и соответствующего микроклимата в коллективе)

Вовлечение сотрудников (работники здравоохранения всех уровней

составляют основу организации медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации)

Процессный подход (любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы эффективно функционировать, организации должны управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами)

Системный подход к управлению (процесс оказания медицинской помощи рассматривается как открытая динамическая система, состоящая из взаимосвязанных частей (подсистем), оказывающих влияние на вышестоящую систему, и сами подверженные ее влиянию. Если часть системы функционирует неэффективно, то это оказывает негативное влияние не только на деятельность системы в целом, но и на составляющие)

Постоянное улучшение (повышение КМП невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на