3.2. Формирование сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе

Согласно «Государственной комплексной программе развития машиностроительного комплекса России», целью которой является определение путей развития этого комплекса до 2025 года, в очень сложной ситуации оказалась одна из важнейших отраслей промышленности – станкостроение, которая определяет технологический уровень машиностроения в целом. Необходимость обновления парка станочного оборудования определена в пределах 45-60 млрд. рублей, при этом главной проблемой является недостаточная обеспеченность платежеспособным спросом.

В разработанной нами программе определен ряд взаимосвязанных и последовательно вытекающих проблем машиностроительного комплекса. Основной проблемой назван устаревший фонд оборудования, изношенность которого обуславливает невысокий уровень качества выпускаемой продукции, что в свою очередь является причиной низкой конкурентоспособности и, как следствие, малых объемов продаж. Следующим звеном являются недостаточные обороты по финансам, в результате которых возникает нехватка денежных средств на обновление оборудования. Следствием выделенных проблем становится невозможность сохранения темпов роста производства и внедрения инноваций.

Определенная в программе основная проблема износа фондов доказывает необходимость и своевременность формирования специализированной структуры, занятой обслуживанием устаревшего парка оборудования. Построение такого рода структуры должно производиться с учетом особенностей технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса и основываться на специфических принципах, свойственных данной деятельности.

Особенностью обслуживания как деятельности является то обстоятельство, что, по сути, она представляет собой процесс оказания услуг предприятиям по техническому обслуживанию и ремонту станочного оборудования. Поэтому отличительными чертами такой деятельности являются характерные для услуги свойства: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство, несохраняемость.

Свойство неотделимости от источника технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса определяет процессы и процедуры проведения, методы и виды работ, а также оказывает сильное воздействие на структуру и функции обслуживающего предприятия. Данное свойство обуславливает необходимость проведения работ по обслуживанию у потребителя, что также определяется особенностями объектов, т.е. оборудования, которое в большинстве случаев невозможно переместить.

Непостоянство технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса проявляется в периодичности его проведения, а также в случаях их непланового проведения при поломке оборудования.

Несохраняемость результатов обусловлена физическим и моральным износом оборудования, запасных частей, а также необходимостью проведения работ по модернизации.

Свойство неосязаемости предполагает получение только результатов работ по обслуживанию, а сами процессы не имеют физических параметров.

Выделенные свойства процесса технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса определяют особенности формирования структуры обслуживающей организации, которые отражены в принципах построения и функционирования сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе. В теоретической части работы нами были охарактеризованы принципы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса, соблюдение которых позволит сформировать систему.

Важнейшим принципом построения системы технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса является принцип системности. Соблюдение данного принципа должно позволить сформировать четкую структуру, определить элементы и взаимосвязи между ними, наладить эффективное функционирование. Данный принцип обусловлен применением системного подхода. Принцип системности, по нашему мнению, обуславливает необходимость упорядочения всех элементов, определения и распределения их функций, задач. Его соблюдение позволит производить учет влияния факторов внешней и внутренней среды на состояние системы, а также осуществлять своевременную ответную реакцию на изменения.

Использование принципа системности для организации технического обслуживания и ремонта означает построение системы, способной эффективно функционировать и обеспечивать бесперебойное обслуживание продукции станкоинструментального комплекса.

Не менее важным при построении системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса является принцип предельной интеграции. Использование этого принципа значительно расширяет область деятельности и требует внесения дополнений в содержание обслуживания, функций и задач, в построение структуры и информационное обеспечение. Реализация принципа интеграции позволяет повысить эффективность управления и функционирования системы за счет возникновения новых связей и появления синергетического эффекта. В первую очередь данный принцип отражается в ходе интеграционных процессов в системе, при объединении в единую структуру. Создание интегрированной системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса основывается на переходе от обслуживания несколькими предприятиями к организованному сотрудничеству с единой организацией. Наличие в названии принципа определения «предельной» интеграции означает существование ограничений по объединению процессов или структурных элементов, обусловленных эффективностью их функционирования, которая может значительно снизиться при чрезмерной интеграции. Таким образом, закономерным является соблюдение следующего принципа – рациональности.

Рациональность в общем виде понимается как целесообразная деятельность, направленная на достижение цели и учитывающая заданное ограничение и имеющиеся возможности. Принцип рациональности в структуре системы организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса означает ее построение для наиболее эффективной работы с наименьшими затратами ресурсов: материальных, временных, информационных, финансовых, трудовых, организационных. Также она должна основываться на выборе наилучшего варианта взаимодействия элементов структуры или протекания в ней процессов. Поэтому необходимо соблюдение этого принципа для обеспечения в структуре системы организации технического обслуживания и ремонта оптимального соотношения внутренних и внешних процессов.

Для возможности внесения изменений в саму систему организации технического обслуживания и ремонта продукции станкоинструментального комплекса и в ее структуру необходимо использование принципа гибкости при ее построении и функционировании. Соблюдение данного принципа позволит всей системе своевременно реагировать на возникающие изменения как внутреннего, так и внешнего характера. К таким изменениям можно отнести необходимость автоматизации процесса обслуживания, которая при гибкой структуре системы пройдет более эффективно и в короткие сроки. Скорость реакции на внешние и внутренние воздействия определяет необходимость принципа оперативности.

Суть принципа оперативности состоит в решении задач, которые должны обеспечить возможность своевременно и быстро провести техническое обслуживание, а также быстрое реагирование всей системы на возмущающие воздействия и выработку ответных мероприятий в кратчайшие сроки.

Одним из наиболее важных аспектов формирования сервисного кластера является проблема управления вновь созданной организацией. Для решения возникающих затруднений при организации управления мы предлагаем разработать систему управления с учетом специфики создаваемого интегрированного предприятия и его деятельности.

Формировать сервисный кластер в станкоинструментальном комплексе целесообразно с позиции системного подхода. Его применение позволит проводить своевременные мероприятия по изменению и совершенствованию его структуры, оптимизации внутренних процессов, учитывать изменения условий внешней и внутренней среды.

Система управления сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе представляет собой совокупность управляющей, управляемой, обеспечивающих подсистем и подсистемы научно-методической поддержки. Модель представлена на рис. 3.3.

Выделение подсистем в структуре системы управления позволяет выполнять частные функции и достигать целей, ориентированных на реализацию общей цели системы – осуществления обслуживания потребителей.

Такое видение системы управления сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе направлено на обеспечение качества всех протекающих в ней процессов и эффективное функционирование.

Главным ресурсом на входе системы является информация. Информацией являются все необходимые сведения, включая цели и задачи организации, ее финансово-хозяйственное состояние, требуемые людские, материальные и финансовые ресурсы, имеющиеся возможности, потребности и желания клиентов.

Рис. 3.3. Модель системы управления сервисного кластера

Информация поступает в управляющую подсистему (субъект управления). В ней она преобразуется и трактуется, определяются исполнители, перечень работ, их характер и последовательность выполнения. В качестве субъекта управления выступает общее руководство кластера совместно с агентами. Агенты, являясь своего рода представителями предприятий-участников, определяют исполнителей и координируют их деятельность во взаимосвязи со всеми участниками. Исполнителями являются подразделения, в которые входят сервисные службы предприятий-изготовителей продукции, сервисные центры и службы ремонта потребителей, а также автономные сервисные организации.

Агентов можно охарактеризовать как посредников между сервисным центром и исполнителем. Роль таких агентов описал Л.Н. Тэпман, описывая динамический тип сетевой организации. Ученый назвал их «брокерами», т. е. посредниками, которые в процессе своей деятельности «выходят за рамки иерархии, управляя ресурсами, принадлежащими внешним партнерам». Агенты выполняют функции по построению структуры взаимодействия подразделений, координируют и контролируют ее, обеспечивая тем самым взаимовыгодное сотрудничество между всеми подразделениями и клиентами [136].

Объектом управления (управляемой подсистемой) в данной системе является производственный процесс оказания услуг, то есть последовательность производства работ. Управляющая подсистема оказывает прямое воздействие на процессы, связанные с непосредственным выполнением работ. Состояние управляемой подсистемы, воспринимая управляющие воздействия, подвергается изменениям в соответствии с ними. Объекту управления в данном случае управляющей подсистемой делегируются функции принятия управленческих решений. В результате формирование и выбор альтернативных вариантов протекания процессов происходят в управляемой подсистеме. Главной задачей объекта управления является правильное и своевременное реагирование на управляющие воздействия, соответствующее изменение своего состояния и реализация управляющего решения.

Подсистемы обеспечения позволяют осуществлять бесперебойное, четкое функционирование системы, способствуют эффективному взаимодействию субъекта и объекта управления. Кадровое обеспечение системы управления осуществляется за счет подбора квалифицированного персонала во всех подразделениях организации – от рабочих до высших руководителей.

Одной из важнейших функций системы управления является информационное обеспечение, уровень организации и качество которого являются основополагающими факторами обоснованности, адекватности и оперативности принимаемого управленческого решения, а также эффективности функционирования системы. Информационное обеспечение входит в процесс коммуникации.

Важной частью процесса информационного обеспечения является подсистема мониторинга. Она позволяет получать информацию для проведения мероприятий по изменению и совершенствованию процесса обслуживания, что обусловлено постоянным изменением условий внешней и внутренней среды.

Финансовое обеспечение является не менее важным фактором эффективного функционирования системы, так как для обеспечения нормальной работы необходимо достаточное и постоянное финансирование, в том числе на проведение маркетинговых исследований, анализ рынка, деятельности конкурентов и потребителей.

Подсистема нормативно-правового обеспечения призвана создать возможности получения быстрого доступа к законодательным и нормативным актам по различным вопросам функционирования и совершенствования системы. К таким документам относятся все нормативно-правовые акты: постановления правительства и федеральных органов, федеральные законы, государственные стандарты и иные нормативные документы. Без качественного правового обеспечения деятельности системы по перечисленным направлениям невозможно обеспечить ее стабильное и эффективное функционирование.

Подсистема материально-технического обеспечения должна вовремя и в полном объеме обеспечивать систему управления сервисного кластера необходимыми материалами и техническими средствами.

Выделенная нами подсистема научно-методической поддержки, наряду с обеспечивающими подсистемами, поддерживает эффективное функционирование системы в целом с помощью научно обоснованных методов. Использование научных подходов и принципов организации производственного процесса, новых методических разработок, научных инструментов и методов оценки и анализа, а также исследований в области сервиса позволит проводить научно обоснованные изменения с целью рационализации и совершенствования структуры системы управления.

Методическое обеспечение – это комплекс документов организационного, технического, нормативного, экономического и справочного характера. Научно-методическое обеспечение заключается в предоставлении субъекту управления математических моделей, различного рода методических указаниях, методик с целью правильного, научно и законно обоснованного воздействия на субъект управления. Среди необходимых методов можно выделить следующие: методы анализа состояния системы, качества услуг; методы логистики для транспортировки и хранения продукции; методы развития и улучшения обслуживания.

Выходом системы управления являются оказанные в полной мере в соответствии с возможностями и потребностями клиентов услуги.

Обратная связь – это обязательный, необходимый процесс воздействия выхода системы на ее вход, результатом которого является изменение функционирования системы. Обратная связь происходит посредством анализа сведений о ранее проведенной работе, по результатам которого выявляется достижение или недостижение целей, слабые места в организации деятельности, недостатки. На основании полученных с помощью обратной связи данных вырабатываются мероприятия по улучшению и совершенствованию работы системы.

На вход системы управления наряду с обратной связью оказывают влияние факторы внешней и внутренней среды. К внешним факторам следует отнести все, что находится за рамками возможного воздействия сервисного кластера. Внутренними факторами являются все объекты, субъекты и процессы, на состояние которых центр может воздействовать и проводить изменения в соответствии с собственными нуждами.

Предложенная модель системы управления сервисного кластера позволяет увидеть механизм взаимодействия всех ее элементов, определяя роль каждого из них. Выделенные подсистемы являются обязательными и неотъемлемыми для правильного функционирования адекватно сложившейся под влиянием факторов внешней и внутренней среды ситуации.

В структуре предложенной нами системы управления сервисного кластера приоритетными для эффективного функционирования являются подсистемы информационного обеспечения и научно-методической поддержки.

Информация является основополагающим элементом управления любого объекта. Рассматривая кластер как сложную экономическую систему, можно говорить, что для управления им требуется большая информационная база. Для оперативного решения задач управления в сервисном кластере необходима полная, достоверная и своевременная информация. От методов сбора, обработки и распределения информации для обеспечения процесса принятия решений зависит результативность работы всей системы, а также эффективность управления ею в целом.

Главной целью формирования подсистемы информационного обеспечения в системе управления является повышение эффективности управления за счет внедрения информационных технологий, которые позволят значительно сократить время на принятие и реализацию управленческих решений.

Основными задачами подсистемы информационного обеспечения являются:

– автоматизация процессов учета, планирования и анализа деятельности внутри системы;

– ускорение процессов информационного обмена и взаимодействия;

– сокращение затрат времени на принятие управленческих решений.

Подсистема информационного обеспечения предназначена в первую очередь для хранения, систематизации и анализа имеющихся данных. Взаимодействие всех пользователей в данной подсистеме происходит посредством сети Интернет.

Программное обеспечение подсистемы должно обеспечивать безопасное и долговременное хранение всех данных, осуществлять их защиту и контроль доступа, а также предоставлять набор инструментов для подготовки отчетных документов. Работа в подсистеме должна осуществляться посредством унифицированных стандартных программных продуктов для упрощения и экономичности ее разработки и функционирования.

На входе в подсистему информационного обеспечения источники можно разделить на внешние и внутренние. Содержание источников представлено на рис. 3.4.

Далее информация поступает в блок переработки информации, в котором выполняются все действия по ее обработке и передаче пользователю. В зависимости от необходимости информация подвергается определенным операциям: поиск, представление, кодирование, хранение, обработка, передача, копирование, размножение.

Следующим этапом работы с информацией является ее доставка конечному пользователю, то есть посредством спроектированной системы передачи данных необходимая и обработанная информация поступает к конкретному потребителю.

Рис. 3.4. Внешние и внутренние источники информации

Выходная информация от пользователей поступает на вход и передается внутренним источникам.

Структура системы построена таким образом, чтобы каждый пользователь имел возможность:

– осуществлять автоматизированный анализ;

– составлять и систематизировать отчеты;

– получать детальную информацию по каждому протекающему процессу внутри системы;

– применять специализированные приложения для решения аналитических задач;

– получать дополнительные сведения.

Для обеспечения эффективного и точного функционирования подсистемы информационного обеспечения необходимы единые стандарты и правила. С этой целью рекомендуется проведение обязательной сертификации и внедрение системы стандартов качества ISO 9001 для всех предприятий, входящих в состав центра.

Далее следует рассмотреть реализацию функций управления в предложенной системе управления, которые представлены в табл. 3.1.

Таблица 3.1

Разделение функций управления

Функция управления	Исполнитель	Результат
1	2	3
1 Планирование обслуживания
1.1 Со стороны потребителя	Оператор станка, механик цеха	– проведение ежесменного ТО; – текущее обслуживание станков; – обеспечение бесперебойного функционирования оборудования
1.2 Со стороны сервисного кластера	Служба планирования сервисного кластера	– планирование и соблюдение сроковмежремонтных периодов;

Продолжение табл. 3.1

1	2	3
		– проведение обязательного ТО; – планирование закупок запасных частей и расходных материалов; – создание, ведение и хранение базы данных о проведении ТО
2 Организация работ по обслуживанию
2.1 Со стороны потребителя	Мастер, начальник цеха, механик	– обеспечение беспрепятственного доступа к оборудованию; – контроль за соблюдением правил техники безопасности; – обеспечение расходными материалами и запасными частями, инструментом
2.2 Со стороны сервисного кластера	Служба планирования сервисного кластера	– проведение ТО в соответствии с разработанным планом; – доставка специалистов к месту проведения ТО и их комплексное обеспечение
3 Мотивация сотрудников к проведению обслуживания
3.1 Со стороны потребителя	Руководство завода-потребителя	– проведение ТО как неотъемлемая частьтрудовых обязательств; – материальное и нематериальное поощрение: премии, доплаты, благодарности

Окончание табл. 3.1

1	2	3
3.2 Со стороны сервисного кластера	Руководство и персонал сервисного кластера	– повышение квалификации, стажировка, обучение
4 Координация деятельности по ТО
4.1 Со стороны потребителя	Главный механик	– согласование планов и сроков проведения ТО, перечня работ; – обеспечение документацией
4.2 Со стороны сервисного кластера	Агенты сервисного кластера	– согласование планов ТО; – распределение бригад и специалистов; – проверка обеспечения; – устранение накладок, расхождений
5 Контроль за выполнением обслуживания
5.1 Со стороны потребителя	Главный механик	– контроль и проверка качества обязательного ТО оборудования
5.2 Со стороны сервисного кластера	Агенты сервисного кластера	– слежение за соблюдением сроков ТО; – проверка качества материалов и работ; – проведение внеплановых проверок оборудования

Функция контроля включает в себя постоянное наблюдение за сроками проведения технического обслуживания и ремонта, качеством выполненных работ и используемых материалов.

В данном параграфе нами была описана система управления создаваемого сервисного кластера, рассмотрены ее основные подсистемы, элементы и внутренние связи, выделены управляющая и управляемая подсистемы, а также охарактеризованы подсистемы обеспечения. Отличительной чертой данной системы является выделение подсистемы научно-методического обеспечения, имеющей важное значение как инструмента для научно обоснованного управления. Еще одной особенностью является управляющая подсистема, которая состоит из агентов – членов предприятий, входящих в объединение. Также подробно рассмотрена подсистема информационного обеспечения, так как информация и обмен ею в любой системе играют важнейшую роль.

Т

акже мы разработали и предложили к внедрению модель сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе (рис. 3.5), что обосновано проведенным ранее исследованием и выявленными тенденциями в машиностроении.

Рис. 3.5. Модель сервисного кластера в станкоинструментальном комплексе