6. Процессы в Service Operation, их описание и содержание

1. Цель процесса «Управление инцидентами» управлять жизненным циклом всех инцидентов. Основная задача Управления инцидентами - как можно быстрее вернуть ИТ-услуги пользователям.

2. Цель процесса «Управление проблемами» управлять жизненным циклом всех проблем. Основными задачами Управления проблемами являются предотвращение инцидентов и минимизация влияния инцидентов, которые невозможно предотвратить. Упреждающее управление проблемами анализирует записи об инцидентах и использует данные, собранные другими процессами управления ИТ-услугами, для выявления тенденций или значительных проблем.

3. Цель процесса «Управление запросами на обслуживание» выполнить запросы на обслуживание, которые в большинстве случаев являются незначительными (стандартными) изменениями (например, запросами на изменение пароля) или запросами информации.

4. Цель процесса «Управление доступом» предоставить авторизованным пользователям право на использование сервиса, не допуская доступа неавторизованным пользователям. Данный процесс, по существу, выполняет политики, определенные в управлении информационной безопасностью.

5. Цель процесса «Управление событиями» обеспечить постоянный мониторинг сервисов, а также отфильтровать и классифицировать события, чтобы принять решение о соответствующих действиях.

1. Процессы в Continual Service Improvement, их описание и содержание

1. Цель процесса «Анализ услуг» регулярно проверять бизнес-сервисы и инфраструктурные сервисы. Целью этого процесса является улучшение качества обслуживания, где это необходимо, и определение более экономичных способов предоставления обслуживания, где это возможно.

2. Цель процесса «Оценка процессов» оценить процессы на регулярной основе. Это включает в себя выявление областей, в которых целевые показатели процесса не достигнуты, и проведение регулярных сравнительных тестов, аудитов, оценок зрелости и обзоров.

3. Цель процесса «Определение инициатив непрерывного улучшения услуг» определить конкретные инициативы, направленные на улучшение услуг и процессов, на основе результатов анализа услуг и оценки процессов. Получающиеся в результате инициативы являются либо внутренними инициативами, осуществляемыми поставщиком услуг от своего имени, либо инициативами, которые требуют сотрудничества с клиентом.

4. Цель процесса «Мониторинг инициатив непрерывного улучшения услуг» проверить, выполняются ли инициативы по улучшению в соответствии с планом, и при необходимости принять корректирующие меры.

4. Выводы

В ходе выполнения лабораторной работы ознакомились с историей ITIL. Сформулировали принципы, на которых строится идеология ITIL. Оценили достоинство и недостатки библиотеки TIL для разных видов предприятий. Ознакомились с процессами Service Strateg, Design, Transition, Operation, Improvement.