2. Структура библиотеки itil, разделы (книги) и их взаимосвязь. Общее характеристика книг.

Книги ITIL:

1. Стратегия услуг (Service Strategy);

2. Проектирование услуг (Service Design);

3. Преобразование услуг (Service Transition);

4. Эксплуатация услуг (Service Operation);

5. Постоянное улучшение услуг (Continual Service Improvement).

Первая фаза Стратегия услуг помогает бизнесу понять, кто его целевая аудитория, какие у них нужды, и, следовательно, какие услуги им необходимы, каково необходимое оборудование для предоставления этих услуг, разработка требований для их реализации. Также в рамках Стратегии услуг постоянно происходит корректировка работы с целью понять, соответствует ли цена услуги ценностям, которые клиент может получить от этой услуги. Далее следует фаза Проектирования услуг, которое позволяет удостовериться, что услуга полностью отвечает ожиданиям клиента. Фаза Преобразование услуг отвечает за производство и успешную реализацию услуги, необходимую клиенту. На этом уровне происходят тестирование, контроль качества, реализация продукта и т.п. Далее следует Эксплуатация услуг, при которой происходит планомерное производство услуг, работа службы поддержки для решения локальных проблем, накопление базы однообразных проблем для дальнейшего улучшения качества предоставления услуг.

Последней фазой является Постоянное улучшение услуг, ответственное за изменения и улучшения на всех этапах производства услуги и за эффективность работы всех процессов организации.

Эти пять фаз являются скелетом структуры жизненного цикла услуги, ключевыми понятиями, которыми можно оперировать в контексте библиотеки ITIL. 

3. Процессы в Service Strategy, их описание и содержание.

1. Процесс «Управление портфелем услуг» помогает менеджерам понять требования заказчиков к качеству услуг, а также посчитать затраты на предоставление соответствующих услуг. Задачей менеджеров является поиск способов для снижения затрат в процессе управления качеством предоставляемых услуг. Основной задачей данного процесса является управление рисками и затратами с целью увеличения ценности услуг.

«Управление портфелем услуг» как набор непрерывных и динамичных процессов включает в себя следующее:

1. Распределение ресурсов;

2. Определение полного перечня услуг, проверка и утверждение Портфеля услуг;

3. Минимизация затрат и рисков;

4. Максимизация ценности услуг;

5. Соблюдение баланса спроса и предложения.

2. Процесс «Управление финансами для ИТ» является стратегическим инструментом для поставщиков услуг всех типов. Даже внутренние поставщики услуг обязаны действовать в соответствии с уровнями финансовой прозрачности и отчетности бизнес-единиц, которые они обслуживают, и своих внешних конкурентов.

Управление финансами предоставляет бизнесу и IT количественную финансовую оценку ценности услуг, стоимости активов, лежащих в основе предоставления этих услуг, а также методы и инструменты для оперативного прогнозирования. Управление финансами является средством решения такого сложного вопроса как восприятие IT-области бизнесом.

Управление финансами включает в себя следующие основные задачи:

1. Оценка ценности услуг;

2. Моделирование спроса;

3. Управление портфелем услуг;

4. Оптимизация предоставления услуг;

5. Планирование соответствия;

6. Анализ инвестиций в услуги;

7. Формирование бухгалтерской отчетности;

8. Соответствие;

9. Моделирование переменных затрат.

3. Процесс «Управление взаимоотношениями с бизнесом» призван формализовать отношения между Заказчиками (или Пользователями) и Поставщиками ИТ-услуг, исполняя две основные Цели:

1. Установление и поддержание Отношений между Поставщиком услуг и Заказчиками на основе понимания их бизнес нужд.

2. Выявление Потребностей Заказчиков и формирование Гарантий, что Поставщик услуг сможет их обеспечить, учитывая изменения во времени.

4. Процесс «Управление стратегией» нужен для того, чтобы оценить предложения, возможности, конкурентов, а также существующие и потенциальные рыночные области для разработки стратегии обслуживания клиентов. После определения данный процесс также отвечает за обеспечение реализации стратегии.

Выделяются следующие цели:

1. Четкое выражение точки зрения и миссию поставщика услуг;

2. Определение услуг, которые будут представлены на рынке поставщиком;

3. Планирование производства;

4. Определение с кем будет поставщик сотрудничать для достижения своих бизнес-целей.

5. Процесс «Управление спросом» важнейший аспект управления услугами. Неуправляемый Спрос является источником весомых рисков из-за неопределенности, по двум диаметрально противоположным причинам: избыточные мощности или недостаточные уровни сервисов – которые одинаково опасны и вредны.

Выделяются следующие цели:

1. Анализ текущего использования клиентом ИТ-услуг;

2. Прогнозирование будущих потребностей клиентов в ИТ-услугах;

3. Влияние на потребление по мере необходимости финансовыми или техническими средствами.

1. Процессы в Service Design, их описание и содержание.

1. Процесс «Координация проектирования» направлен на координацию всех действий, процессов и ресурсов в области дизайна услуг. Этот процесс ITIL обеспечивает последовательное и эффективное проектирование новых или измененных ИТ-услуг, информационных систем управления услугами, архитектур, технологий, процессов, информации и метрик.

2. Процесс «Управление каталогом услуг» направлен на то, чтобы обеспечить создание и ведение каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех действующих службах и тех, которые готовятся к

3. эксплуатации. Этот процесс предоставляет жизненно важную информацию для всех других процессов управления услугами ITIL: подробности обслуживания, текущее состояние и взаимозависимости услуг.

4. Процесс «Управление уровнем услуг» направлено на переговоры с клиентами по соглашениям об уровне обслуживания и на разработку услуг в соответствии с согласованными целями уровня обслуживания. Этот процесс ITIL также отвечает за обеспечение того, чтобы все соглашения об уровне услуг были выполнены.

5. Задача процесса «Управление поставщиками» – обеспечить, чтобы все контракты с поставщиками отвечали потребностям бизнеса. Этот процесс ITIL также отвечает за обеспечение того, чтобы все поставщики выполняли свои договорные обязательства.

6. Процесс «Управление доступностью» направлен на определение, анализ, планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности ИТ-услуг. Он отвечает за обеспечение соответствия всей ИТ-инфраструктуры, процессов, инструментов, ролей и т.д. согласованным целям доступности.

7. Процесс «Управление мощностями» нацелена на обеспечение того, чтобы возможности ИТ-служб и ИТ-инфраструктуры могли обеспечивать согласованные целевые показатели уровня обслуживания экономически эффективным и своевременным образом. Процесс Capacity Management учитывает все ресурсы, необходимые для предоставления ИТ-услуг, и планирует краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные бизнес-требования.

8. Процесс «Управление непрерывностью ИТ услуг» направлен на управление рисками, которые могут серьезно повлиять на ИТ-услуги. Этот процесс ITIL гарантирует, что поставщик ИТ-услуг всегда может обеспечить минимальные согласованные уровни обслуживания, снижая риск возникновения аварийных ситуаций до приемлемого уровня и планируя восстановление ИТ-услуг.

9. Процесс «Управление информационной безопасностью» направлен на обеспечение конфиденциальности, целостности и доступности информации, данных и ИТ-услуг организации. Данный процесс обычно является частью организационного подхода к управлению безопасностью.