50. Модель процессного подхода в соответствии со стандартами исо серии 9000. Система менеджмента качества – как совокупность взаимосвязанных процессов.

51. Общие требования и требования к документации системы менеджмента качества.

52. Ответственность руководства в соответствии со стандартами ИСО серии 9000: ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование, анализ со стороны руководства.

53. Менеджмент ресурсов в соответствии со стандартами ИСО серии 9000: обеспечение ресурсами, персонал, инфраструктура, производственная среда.

54. Мониторинг, измерение и анализ процессов в системе менеджмента качества.

55. Корректирующие и предупреждающие действия в соответствии со стандартами серии ИСО 9000.

Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.

  Корректирующие действия

 Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

 Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

 а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

 б) установлению причин несоответствий;

 в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

 г) определению и осуществлению необходимых действий;

 д) записям результатов предпринятых действий

 е) анализу предпринятых корректирующих действий.

Процедура корректирующих действий

Процедура корректирующих действий вкл ючает в себя следующие этапы:

регистрацию несоответствия;

анализ причин несоответствия;

определение корректирующих действий;

определение и планирование корректирующих действий;

выполнение КД и регистрация результатов;

определение эффективности КД.

.Анализ причин несоответсвий

Все зарегистрированные несоответствия должны быть проанализиро­ваны на предмет причины их возникновения. Если обнаружено не­сколько причин одного несоответствия, то они должны быть распреде­лены в соответствии с важностью.

Определение и планирование коррект. действий

После определения причин несоответствия должны быть предложены корректирующие действия. Корректирующие действия должны быть

направлены на устранение причин несоответствия и предотвращать по­вторное его возникновение.

После того как определены корректирующие действия, необходимо проанализировать целесообразность их выполнения.

ВЫПОЛНЕНИЕ И РЕГИСТРАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ

Корректирующее действие должно быть выполнено в срок, определенный на предыдущем этапе. О выполнении корректирующего действия испол­нитель должен отчитаться перед ответственным по несоответствию. Если замечаний к исполнителю нет, то данное КД считается закрытым.

Предупреждающие действия

Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

 а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

 б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

 в) определению и осуществлению необходимых действий;

 г) записям результатов предпринятых действий (4.2.4);

 д) анализу предпринятых предупреждающих действий.

ПРОЦЕДУРА ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ

Процедура предупреждающих действий состоит из следующих этапов:

• регистрации потенциального несоответствия;

• определения и планирования предупреждающих действий;

• выполнения предупреждающих действий;

• оценки эффективности предупреждающих действий.

. РЕГИСТРАЦИЯ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО НЕСООТВЕТСТВИЯ

Потенциальное несоответствие может зарегистрировать любой сотруд­ник организации. Для этого он должен создать документ «Протокол предупреждающего действия» и сформулировать потенциальное несоот­ветствие. Формулировка потенциального несоответствия должна быть подписана сотрудником, ее оформившим.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ

Предупреждающие действия должны планироваться исходя из следую­щих моментов:

-- уровня риска потенциального несоответствия;

- затрат при превращении данного потенциального несоответствия в реальное;

- затрат на выполнение предупреждающих действий.

Если потенциальное несоответствие имеет невысокий уровень риска и не грозит большими затратами в будущем, то предупреждающие дей­ствия по нему допускается не проводить. Если же потенциальное несо­ответствие имеет высокий уровень риска и грозит большими затратами при превращении его в реальное несоответствие, то предупреждающие действия должны быть выполнены в кратчайшие сроки.

Если предупреждающее действие принято к выполнению, то назна­чается ответственный за его выполнение и дата окончания. Также на данном этапе необходимо определить и зафиксировать срок и метод оп­ределения эффективности предупреждающего действия.

. ВЫПОЛНЕНИЕ ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ

Предупреждающее действие должно быть выполнено в срок, определен­ный на предыдущем этапе. О выполнении предупреждающего действия исполнитель должен отчитаться перед ответственным но потенциаль­ному несоответствию. Если замечаний к исполнителю нет, то данное ПД считается закрытым

Разработка корректирующих действий

Если в ходе аудита выявлены несоответствия или замечания, по каждому из них, обязательно, должны быть предложены соответствующие корректирующие действия.

Ответственность по разработке корректирующих действий полностью возлагается на руководителя подразделения, который возлагает ответственность по каждому конкретному корректирующему действию персонально на сотрудника, с обязательным закреплением срока исполнения.

Управленческие решения

56. Постановка задачи нахождения оптимального управленческого решения как задачи математического программирования.

57. Принцип оптимальности В. Парето и его роль в принятии оптимальных управленческих решений.

Механизм векторно-оптимизационного выбора

Часто для выбора необходимо учитывать совокупность свойств вариантов.

В этом случае структура σ задается в виде n>1 отображений φ_i(a) множества А, то есть в виде вектор-функции φ(a)=(φ₁(a),….., φ_n(a)). Правило π в данном случае имеет смысл векторной оптимизации функции φ(a), понимаемой как выделение из А множества всех оптимальных по Парето вариантов по векторному критерию φ. Результат такого выбора определяется свойствами отношения Парето. Оптимальные по Парето варианты часто называют паретовскими или парето-оптимальными. Реализуемый в таких условиях механизм называют векторно-опимизационным.

Отношение Парето

Пусть xj, yj — значеия j-го показателя вариантов x и y соответственно. Отношением Парето (Р) называют отношение [xPy]<=>{(для всех j=1, m) [xj>=yj] и (существует j0 принадлежащее {1,... , m)[xj>yj]}.

Таким образом, объект х находится с объектом у в отношении Парето, если для всех пар показателей существует отношение частичного порядка и хотя бы для одной — строгого.

Отношение Парето относится к типу бинарных отношений, получивших название координатные отношения, для сравнения по которым достаточно иметь информацию об отношениях знаков разностей одноименных показателей, или координат критериального пространства, с чем связано название отношения.

Важным свойством отношения лексикографии является рациональность. Оно, в частности, означает, что из отношения чРу следует превосходство варианта х над вариантом н хотя бы по одному показателю. Это свойство обуславливает широкое применение отношения Парето при принятии рациональных решений.

Управленеское решение — это всегда выбор. Суть процесса выбора состоит из выделения из множества альтернатив А некоторой его части С(А). Этот выбор осуществляет ЛПР.

Принцип оптимальности Парето

Данный принцип определяется отношением Парето. Парето-оптимальной альтернативой (выбором) является альтернатива, которая по всем оценкам не хуже остальных, но хотя бы по одной строго лучше других.

a_к Ра_l ↔ φ_i(a_k) ≥ φ_i(a_l), для любого i и существует φ_s: φ₁(a_k) > φ₁(a_l)

a_к – лучше в Парето отношении (в смысле Парето-оптимальности)

Трудность: Парето–оптимальных решений может быть несколько.

Пример

1	6,4	9.6	9.8	5.2
2	6,5	9.4	9.6	5.3
3	7	8.7	9.3	5.4
4	7,1	9.6	9.9	5.3
5	7	9.5	9.9	3.7
6	6,7	8.9	9.9	5.8
7	7	9.5	9.5	5.6
8	6,9	9.1	9.4	5.4

Решения 4, 6,7

58. Метод лексикографической оптимизации управленческих решений.

Объекты находятся в отношении лексикографии (L), если для первой пары поазателей имеется отношение строгого порядка или для этой пары существует отношение эквивалентности и одновременно для второй пары имеется отношение строго порядка, и т. д.

Отношение лексикографии относится к типу бинарных отношений, получивших название координатные отношения, для сравнения по которым достаточно иметь информацию об отношениях знаков разностей одноименных показателей, или координат критериального пространства, с чем свзяано название отношения.

Важным свойством отношения лексикографии является рациональность. Оно, в частности, означает, что из отношения чLу следует превосходство варианта х над вариантом н хотя бы по одному показателю. Это свойство обуславливает широкое применение лексикографии при принятии рациональных решений.

Управленеское решение — это всегда выбор. Суть процесса выбора состоит из выделения из множества альтернатив А некоторой его части С(А). Этот выбор осуществляет ЛПР.

Необходимо, чтобы показатели xij были не равнозначными, и можно было проранжировать их по важности. Сначала мы сравнваем альтернативы по самому важному показателю. Если они равны, то переходим к показателю, следующему по важности, и т.д.

Лексикографический выбор исходит из предположения о неравноценности для ЛПР оставляющих вектор-функции φ(a) = (φ1(a),...,φn(a)). Рассматриваемый механизм выбора предусматривает выбор варианта по отношению лесикографии L. Если вариантов, лучших по самому важному показателю, несколько, а требуется выбрать только один, процедура продолжается путем выделения вариантов, превосходящих остальные по второму по важности показателю,и т. д. Недостаткаом этого метода считается учет важности поазателей только посредством их упорядочения. Существует ряд методов, которые различными способами уточняют оценку важности показателей. Например, метод взаимных уступок.

Пример

1	9.5	9.8	9.6	6.8
2	9.6	9.6	9.7	6.4
3	9.6	9.9	9.1	5.8

Самый важный показатель№1 получились варианты 2и 3, далее показатель №2, остается вариант 3

59. Выбор оптимальных управленческих решений методом уступок.

В методе утупок вводится множество ∆φi (a), имеющих смысл уступки, которую ЛПР готово сделать по этому показателю для того, чтобы ввести в рассмотрение следующий по важности показатель. Механизм выбора релизует отношение лексикографии, но на каждом шаге сравнение вариантов осуществляется с учетом уступки∆φi (a).

При принятии решения необходимо преобразовать номинальную шкалу в интервальную и определиться, что является «0» и «10» (если, например шкала 0-10 баллов).

∆φi (a) является уступкой, разнице значениях показателей, которой мы можем пренебречь, при выборе наилучшего решения. Так, например, в шкале 0-10 баллов, такой уступкой может стать 1 балл. Но величину уступки необходимо определять в каждом конкретном случае.

Пример

1	9.5	9.8	9.6	6.8
2	9.6	9.6	9.7	6.4
3	9.6	9.9	9.1	5.8

∆ φ_i=0.1

Важный показатель 1- вариант 1,2,3; далее показатель 3- вариант 1 и 2, далее показатель 2- лучший вариант 3

60. Выбор оптимальных управленческих решений методом аддитивной полезности.

Механизм выбора по взвешенным показателям, или выбор на основе аддитивной функции полезности состоит в следующем: составляющим φ_i(a) вектор-функции φ(a)=(φ₁(a),….., φ_n(a)) приписываются веса (весовые коэффициенты) λ_i≥0, характеризующие их важность (полезность) с точки зрения ЛПР. Функция выбора образуется вариантами с максимальным значением суммы ∑ λ_i φ_i(a). Эта сумма часто трактуется как функция полезности, отсюда и второе название метода.

Пример

1	9.5	9.8	9.6	6.8
2	9.6	9.6	9.7	6.4
3	9.6	9.9	9.1	5.8

λ1=0.2

λ2=0.4

λ3=0.3

λ4=0.1

вариант 1 ∑=9.5*0.2+9.8*0.4+9.6*0.3+6.8*0.1=9.38

вариант 2= 9.37

вариант 3=9.19

лучший вариант 1

61. Принятие оптимальных управленческих решений в условиях риска на основе метода Т. Байеса.

Риск — случайное событие, влияющее на исход, и вероятность которого можно определить.

Эта ситуация встречается на практике наиболее часто. Здесь пользуются вероятностным подходом, предполагающим прогнозирование возможных исходов и присвоение им вероятностей. При этом пользуются:

• известными типовыми ситуациями

• предыдущими распределениями вероятностей

• субъективными оценками, сделанными аналитиками самостоятельно либо с привлечением группы экспертов

Объективная вероятность событий — результат специально проведенного эксперимета, наблюдений (например, вероятность отказа техники).

Таблица решений, события 1-m несовместные,т.е. ∑pi=1

Альт-ва	1	2	...	j	...	m
	p1	p2	...	pj	...	pm
a1	U11 / L11	U12		U1j		U1m
a2	U21	U22		U2j		U2m
...
ai	Ui1	U2		Uij		Uim
...
an	Un1	Un2		Unj		Unm

X (результат принятия решения) — опрееяется набором показателей Х=(х1,х2,...,хi,..., хn)

Чтобы воспользоваться методом Байеса нужно определить функцию, которую будем максимизировать (если изначально даны значения полезности исходов) или минимизировать (если изначально даны значения потерь от исходов).

Ui = ∑ Uij pj → max - максимизируем функцию мат.ожидания полезности.

Li = ∑ Lij pj → min

Лучший тот вариант, который обещает лучшее занчение мат.ожидания исхода.

	Р1=0,3	Р2=0,4	Р3=0,1	Р4=0,2
а1	10	5	1	0
а2	5	10	2	1
а3	7	5	5	2

F(a1) = 0,3*10 + 0,4*5 + 0,1*1 + 0,2*0 = 5,1

F(a2) = 0,3*5 + 0,4*10 + 0,1*2 + 0,2*1 = 5,9 — лучший вариант

F(a3) = 0,3*7 + 0,4*5 + 0,1*5 + 0,2*2 = 4,2

Частный случай: Метод Лапласа-Бернулли

Все события равновероятные, т. е. pi=const, ∑pi=1.

Тогда функция для максимизации будет выглядеть следующим образом:

Ui = 1/m ∑ Uij → max

Li = 1/m ∑ Lij → min

Минусы:

• вероятности для разных случаев могут быть разными, что здсь учесть невозможно — в 1 столбце 1 вероятность;

• субъективная оценка полезности.

62. Принятие оптимальных управленческих решений в условиях неопределенности на основе метода гарантированного результата (А. Вальда).

Критерий Вальда, более известный как критерий маскимина (для максимизируемого критерия) или минимакса (для минимизируемого), ориентирован на выбор наиболее трудной ситуации, на пессимистическое развитие событий. Оправдан в условиях конкуренции, наличия активного противодействия, когда возможность возникновения той или иной ситуации определяется не только или не столько природой, сколько действиями людей. В соответствии с ним оптимальным признается вариант, у которого значение полезности является наилучшим из наихудших возможных.

Примеры

1. Таблица решений

Вариант УР	Нормированные значения полезности вариантов УР в ситуации
	1	2	3
1	0,65	0,56	0,6
2	0,42	0,66	0,98
3	0,56	0,68	0,74

При использовании критерия Вальда (в данном случае - минимакса) определим гарантированные значения полезности для каждого варианта:

U₁ = min [0.65;0.56;0.60] = 0.56

U₂ = min [0.42;0.66;0.98] = 0.42

U₃ = min [0.56;0.68;0.74] = 0.56

Подученные результаты показывают, что в смысле критерия Вальда лучшими являются варианты 1 и3.

63. Принятие оптимальных управленческих решений в условиях неопределенности на основе метода минимального сожаления (Л. Севиджа).

Севидж ввел понятие «сожаления». Критерий Сэвиджа ориентирован на минимизацию сожаления, или потерь ЛПР от принятия решения. Сожаление для i–й альтернативы в j–й ситуации рассматривается как разница между лучшим значением показателя качества среди всех альтернатив в данной ситуации и значением этого показателя для i–й альтернативы в той же ситуации. Лучшей в смысле рассматриваемого критерия признается альтернатива с минимальным сожалением. Критерий Сэвиджа, как и критерий Вальда, ориентирован на выбор в качестве лучшей альтернативы так называемого пессимистического варианта.