Sb96070

УДК 658.5 (07) ББК У 9(2)29-823я7

М69

Михайлов Ю. И.

М69 Управление процессами: учеб.-метод. пособие для выполнения курсовой работы. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2017. 32 с.

ISBN 978-5-7629-2147-3

Содержит описание основных положений и требований к курсовой работе по дисциплине «Управление процессами» и методические указания по ее выполнению.

Представлены сущности процессного подхода к управлению организацией и поэтапного проведения процедур описания, моделирования и совершенствования бизнес-процессов организации.

Предназначенобакалаврамнаправления27.03.02 «Управлениекачеством».

УДК 658.5 (07) ББК У 9(2)29-823я7

Рецензент – д-р экон. наук, проф. В. А. Балукова (СПбГЭУ).

Утверждено редакционно-издательским советом университета

в качестве учебно-методического пособия

2

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.Процессный подход к управлению организацией

Кначалу последней четверти XX в. произошли существенные изменения в мировом промышленном производстве, рыночных отношениях между потребителями и производителями, в концепции конкурентной борьбы между производителями.

Предприятия осознали, что вслед за изменениями рыночных отноше-ний

иконцепции конкурентной борьбы им самим тоже придется меняться, причем эти изменения отныне должны стать непрерывными.

В результате возникла необходимость создания таких систем производства и управления, которые могли бы обеспечить, с одной стороны, удовлетворенность потребителей посредством предоставления им максимальных потребительских ценностей, а с другой – способность самих предприятий всегда оставаться на уровне постоянно меняющихся запросов потребителей.

Можно ли успешно решить эту задачу в рамках функционально ориентированной структуры управления? Ответ – нет. Логика функциональных структур и функционального управления не позволяет этого сделать принципиально.

Для предприятий, работающих в среде жесткой конкуренции, обеспечение успешной деятельности может быть достигнуто применением современного понимания управления системой многофункциональных процессов.

Такое управление свободно от хронических недостатков функционального управления и получило название процессного подхода.

Идея представления организации в виде системы процессов как альтернативы функциональному разделению в научной литературе начала обсуждаться с 30-х гг. прошлого столетия.

В основе процессного управления лежит принцип регулирования взаимосвязей между функциональными операциями, которые являются основными составляющими процессов, и выделения сети одно- и многофункциональных процессов, необходимых организации для достижения ее основных целей.

Именно процессный подход к управлению позволяет фрагментированную на отдельные операции (или процессы) деятельность подразделений связать в горизонтальные потоки работ и, преодолевая функциональные барье-

3

ры, направить усилия всех исполнителей на достижение основных целей организации.

Процессный подход предполагает перенос акцентов внутрифирменного управления с пооперационной специализации на многофункциональные процессы, ориентированные на клиентов внешних или внутренних. Внедрение процессного подхода для организации означает:

–создание новой структуры организации в виде перечня процессов и их взаимосвязей;

–создание новой системы распределения ответственности и полномочий между работниками;

–формирование новой роли руководителей;

–возникновение новых типов управленческих решений.

Процессный подход основан на следующих принципах:

1.Деятельность организации рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов.

2.Выполнение процессов подлежит обязательному документированию и формальному описанию.

3.У каждого процесса есть потребитель (внутренний или внешний), определяющий требования к процессу и его результатам, которые формируют цель процесса.

4.У каждого процесса есть сотрудник, отвечающий за его функционирование и результат.

5.Каждый бизнес-процесс характеризуется ключевыми показателями, описывающими его исполнение, результат или влияние на итог деятельности организации в целом.

Процессное управление основано на том, что на первое место ставится клиент, а бизнес-процессы обеспечивают удовлетворение его потребностей. При этом процессное управление характеризуется:

– фокусированием на управлении процессами, а не на управлении отделами (подразделениями);

– включением ключевых (основных), первичных, вторичных и рабочих процессов (подпроцессов);

– стремлением оптимизировать показатели всей системы;

– обеспечением изучения передового опыта;

– фокусированием на удовлетворении требований потребителей;

4

–гарантией непрерывного улучшения поддающейся измерению ценности процесса.

Достоинства процессного управления:

–ориентированность всех подразделений на конечный результат;

–более гибкая реакция на внешние и внутренние изменения;

–сокращение времени реакции на нужды процесса;

–возможность снижения расходов и повышения эффективности использования ресурсов;

–более эффективное использование компетентностей сотрудников;

–ужесточение контроля результатов деятельности вследствие встраивания контроля качества в процесс вместо контроля качества произведенной продукции (работы, услуги);

–возможность внедрения механизмов непрерывного совершенствования бизнес-процессов более эффективным управлением.

Основные недостатки процессного управления:

–высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам работников, необходимость освоения ими смежных профессий;

–необходимость четкого распределения ответственности, взаимодействия, ресурсов, информации для принятия управленческих решений и отчетности;

–не полностью решаются вопросы распределения ресурсов, управления процессом и оценки его эффективности, поскольку не создаются реально работающие механизмы выделения ресурсов владельцу процесса и системе управления.

Модель системы менеджмента качества организации, основанная на процессном подходе, может быть изображена в виде схемы, представленной на рис. 1.

Управлять процессами в системе менеджмента – это значит предпринимать определенные усилия воздействия на процесс для достижения им определенных целей. Очевидно, что без такого воздействия процесс «сам» не придет к цели. Любым процессом, любой деятельностью необходимо управлять! И это является одной из основных задач менеджмента качества.

В контексте систем качественного менеджмента нужно управлять именно деятельностью для достижения результата (получение продукта, удовлетворяющего заданным требованиям), а не самим результатом (продуктом,

5

управление которым в случае его материального воплощения может сводиться только к его перемещению в пространстве).

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества организации

Одним из самых известных в менеджменте качества способов управления является следование циклу Деминга (Шухарта–Деминга) – PDCA. Он состоит из четырех шагов:

Plan – планирование целей и мероприятий;

Do – проведение запланированных мероприятий; Cheсk – контроль проведения мероприятий;

Аст – оценка и реакция на выявленные отклонения.

Суть управления деятельностью (процессами) организации сводится к изменению целей и планов по итогам проверки и анализа выполненных работ (процессов) посредством формирования новых плановых мероприятий.

1.2. Цель и задачи учебной дисциплины «Управление процессами»

Изучению общих принципов и основ методологии управления процессами, идентификации, описания и документирования процессов организации, методов улучшения процессов и их реинжиниринга в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов по менеджменту качества ИСО серии 9000, на основе современных информационных техноло-

6

гий и программных средств описания и моделирования бизнес-процессов посвящена учебная дисциплина «Управление процессами», которую изучают студенты в рамках подготовки бакалавров направления 27.03.02 – «Управление качеством», основное содержание которой представлено в прил. 1.

Дисциплина формирует целостное системное представление об управлении процессами организации как современной концепции управления, а также навыки использования процессного подхода в управлении организацией, построения карт процессов и установления характеристик их качества, описания и документирования процессов организации с помощью современных инструментальных и программных средств.

Задачами дисциплины являются:

–изучение понятийного аппарата, основных теоретических положений и методов процессного управления;

–формирование умений и навыков моделирования бизнес-процессов с целью последующей автоматизации механизма управления ими.

1.3.Общая характеристика курсовой работы и требования к ее

содержанию и оформлению

Курсовую работу по дисциплине «Управление процессами», студенты всех форм обучения выполняют в соответствии с учебным планом и основной образовательной программой (ООП) подготовки бакалавров направления 27.03.02 – «Управление качеством».

Цель курсовой работы – научить студентов:

–самостоятельно идентифицировать и описывать бизнес-процессы организации;

–анализировать состояние процессов и показателей их результативно-

сти;

–пользоваться современными технологиями моделирования процессов с использованием специальных программных средств и инструментов;

–руководствоваться основными положениями и рекомендациями в области реинжиниринга бизнес-процессов.

Курсовая работа способствует выработке у студентов навыков структурного анализа системы управления организацией и основных видов ее деятельности (бизнес-процессов) на основе процессного подхода для выявления проблем развития организации в соответствии с возрастающими требованиями рыночной экономики.

7

Вкачестве объекта исследования в курсовой работе может быть выбрана любая коммерческая или некоммерческая организация, деятельность которой направлена на удовлетворение общественных потребностей и которая может быть описана с применением принципов процессного подхода.

Студенты очной формы обучения могут использовать материалы, собранные в процессе производственной практики, а студенты заочного отделения – материалы предприятий, на которых они работают или к которым имеют непосредственное отношение. Требования к содержанию таких материалов описываются методическими указаниями к выполнению курсовой работы.

При невозможности самостоятельного сбора информации для курсовой работы предусматривается ее выполнение с использованием специальных нормативно-справочных материалов, составленных на основе научноисследовательских работ преподавателей кафедры менеджмента и систем качества и студентов факультета экономики и менеджмента университета «ЛЭТИ».

Вслучае необходимости возможна корректировка некоторых исходных данных по усмотрению руководителя курсовой работы.

При написании курсовой работы по материалам, собранным студентом самостоятельно, тема работы в общем виде должна звучать как «Описание и моделирование ключевого бизнес-процесса организации».

Структура и содержание курсовой работы Курсовая работа структурно включает в себя следующие обязательные

разделы:

1. Введение (описание сущности процессного подхода к управлению организацией, цели и задачи курсовой работы).

2. Краткое описание (характеристика) исследуемой организации.

3. Разработка перечня (реестра) и обобщенной карты взаимодействия бизнес-процессов организации.

4. Описание выбранного бизнес-процесса организации и построение его спецификации.

5. Графическое построение модели бизнес-процесса «AS–IS» («как есть») с помощью программного пакета All Fusion Process Modeler r7 (BPwin).

6. Анализ действующей модели процесса «AS–IS» для целей создания и построения новой (усовершенствованной) модели процесса «AS–TO–BE».

8

7.Разработка спецификации усовершенствованного бизнес-процесса.

8.Заключение (характеристика основных результатов проделанной работы с оценкой качества разработанных бизнес-процессов).

9.Приложения.

10.Список литературы.

Объем основной части курсовой работы должен составлять не менее 25 страниц.

Курсовая работа выполняется в печатном варианте на стандартных листах формата А4. Образец титульного листа курсовой работы представлен в прил. 2. Текст в работе следует располагать на одной стороне листа (для внесения в случае необходимости исправлений и дополнений преподавателем по результатам проверки и рецензирования). Так же необходимо предусматривать поля для внесения замечаний рецензентом.

В конце работы необходимо указать общий список использованной литературы (учебной, методической, нормативной, справочной и проч.). Список литературы оформляется по правилам, закрепленным в стандарте ГОСТ Р 7.0.5–2008.

Исходная нормативно-справочная документация для выполнения курсовой работы изложена в соответствующих разделах и приложениях настоящего учебно-методического пособия, а также в специальной литературе согласно рекомендуемому перечню.

Оформленная курсовая работа сдается на рецензирование руководителю работы, после чего одобренная рецензентом выполненная работа заканчивается ее публичной защитой с представлением презентации основных результатов исследования.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ И УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

2.1. Описание (характеристика) исследуемой организации

Краткое описание рассматриваемой в рамках курсовой работы организации может включать следующие ее характеристики:

1.Историческая справка.

2.Организационно-правовая форма организации.

3.Миссия и стратегические цели организации.

4.Организационная структура управления организацией.

9

5.Производственная структура организации.

6.Характеристика основных видов деятельности, перечень производимой продукции, выполняемых работ и оказываемых услуг.

7.Основные требования к реализуемым видам продукции, работам и услугам (ИСО, ГОСТ Р, ОСТ, ТУ, требования заказчика).

8.Характеристика рынка сбыта продукции, основных потребителей и конкурентов.

9.Описание используемых ресурсов и их поставщиков, конкуренция на рынке предложения ресурсов.

10.Характеристика персонала организации.

11.Основные результаты деятельности организации и их краткий анализ.

12.Состояние системы управления качеством организации.

13.Системы обеспечения безопасности и защиты информации.

Из перечисленного могут быть исключены те разделы, информация по которым не была предоставлена (носит закрытый характер) организацией или не имеет принципиального значения для выполнения поставленных задач в курсовой работе.

2.2. Разработка перечня (реестра) и обобщенной карты взаимодействия бизнес-процессов организации

Первыми шагами при внедрении процессного управления являются выявление и классификация основных процессов и видов деятельности организации и составление так называемого реестра процессов и видов деятельно-

сти (табличное описание) или обобщенной карты взаимодействия процессов

(графическое описание).

Реестр процессов и видов деятельности представляет собой квалифи-

кационную таблицу, в которой приведены наименования и идентификационные номера процессов, чтобы можно было делать внешние ссылки.

Под обобщенной картой процессов понимается графическое описание совокупности бизнес-процессов организации, позволяющее определить их укрупненную классификацию, последовательность, точки пересечения и взаимодействия.

Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» процесс определяется как «совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата» [1]. С другой

10