18-1

2

ББК 88.53

Мазур, А. В. Межличностное общение и коммуникации [Текст] : методические указания для самостоятельной работы студентов по направлению подготовки 250700 – Ландшафтная архитектура / А. В. Мазур, Е. В. Семенова ; М-во образования и науки РФ, ФГБОУ ВПО «ВГЛТА». – Воронеж, 2015. – 60 с.

Печатается по решению учебно-методического совета ФГБОУ ВПО «ВГЛТА» (протокол № 4 от 26 декабря 2014 г.)

Рецензент канд. истор. наук, доц. кафедры теории и истории государства и права ФГБОУ ВПО ВГУ Ю.А. Иванов

3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………….. 4

Тема 1. Основы коммуникации…………………………………………. 5 Тема 2. Невербальное общение…………………………………………. 10 Тема 3. Руководители и подчиненные………………………………….. 20

Тема 4. Деловые переговоры…………………………………………….. 27

Тема 5. Конфликты в деловой среде……………………………………. 31

Тема 6. Деловые документы……………………………………………... 40

Тема 7. Специфика деловой коммуникации с иностранными партнерами………………………………………………………. 53

Библиографический список……………………………………………... 59

4

ВВЕДЕНИЕ

Методические указания «Межличностное общение и коммуникации» посвящены изучению базовых понятий и представлений в области культуры и специфики межличностного делового общения. Они знакомят студентов с понятием «коммуникация», моделью описания коммуникативного процесса, дают общие представления о системе деловой коммуникации, способах взаимодействия деловых партнёров в различных ситуациях общения. Кроме того, большое внимание уделяется деловому письму, классификации деловой корреспонденции, а также практическим вопросам написания группы документов общепринятого образца. Помимо теоретического материала, данные указания содержат тесты, вопросы и контрольные задания, призванные закрепить у студентов ряд практических умений и навыков.

Цель данного курса – научить студентов осуществлять эффективное межличностное общение и деловые коммуникации.

Из данной цели вытекают задачи курса «Межличностное общение и коммуникации»:

-познакомить студентов с теоретическими основами коммуникации;

-сформировать у них практические навыки межличностного и делового общения;

-повысить уровень практического овладения приемами оптимального делового общения и коммуникации в целом.

Практические занятия по дисциплине являются аудиторными и проводятся в виде семинаров. Они предназначены для закрепления и более глубокого изучения определенных аспектов лекционного материала на практике.

Методические указания составлены в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта и рабочей программой по данной дисциплине, утвержденной на кафедре мировой и национальной экономики ВГЛТА.

5

ТЕМА 1. ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ

Термин «коммуникация» образован от латинского communico и означает «делать общим, связывать». Практически во всех европейских языках слово «коммуникация» является синонимом слова «общение»; близки по смыслу эти слова и в русском языке, а некоторые их производные даже являются полными синонимами, например: коммуникабельный – общительный.

Общий набор представлений о коммуникации оформился в самостоятельную дисциплину – теорию коммуникации. Теория коммуникации предполагает два подхода к толкованию понятия коммуникации – механистический и деятельностный. В информатике, например, коммуникацию понимают как передачу данных, передачу информации с обратной связью. Это механистический подход. В социальной психологии, социологии, теории массовых коммуникаций и некоторых других науках под коммуникацией понимают не передачу, а обмен информацией. Это деятельностный подход. Согласно механистическому подходу коммуникация – это передача информации, однонаправленный процесс, предполагающий некое информационное воздействие субъекта на объект с последующей возможной обратной связью. Согласно деятельностному подходу коммуникация – это обмен информацией, взаимодействие, в ходе которого участники выступают субъектами и объектами попеременно.

Если при обычном обмене стороны лишаются чего-то в обмен на приобретаемое, то при обмене информацией участники не лишаются «своей» информации, а приобретают еще и дополнительную, новую. В этом принципиальная особенность информационного обмена.

Коммуникация – это деятельность, направленная на регулирование совместной деятельности, иначе говоря, метадеятельность (сверх-, наддеятельность). В этом смысле коммуникация прямо соотносится с управлением, которое тоже является метадеятельностью, то есть служит для организации других деятельностей. И в самом деле: общаться – значит неким образом влиять на поведение собеседника, то есть управлять им. Общение – это всегда воздействие, в большей или меньшей степени. А управление – это всегда общение. Управление без общения в той или иной форме невозможно.

6

Модель коммуникативного акта

Процесс коммуникации условно может быть разделен на отдельные фрагменты – коммуникативные акты. Соответственно в каждом коммуникативном акте отражена суть коммуникации, а коммуникация является непрерывной чередой коммуникативных актов, сливающихся в единый процесс. Любой акт коммуникации обязательно предполагает наличие трех элементов: субъекта (отправителя, адресанта), объекта (получателя, адресата) и сообщения.

Акт коммуникации не состоится, если сообщение не будет реализовано в каком-то коде. Ведь сообщение не может быть абстрактным куском смысла, оно обязательно воплощается в какой-то материальной форме – в письме, устном пересказе и т.п. Форма, которая служит для материального воплощения сообщения, называется в теории коммуникации кодом. В обычной коммуникации между людьми таким кодом является язык.

Анализ феномена кода приводит нас еще к одному важному обстоятельству коммуникации: сообщение надо закодировать, то есть выразить средствами кода, и декодировать, то есть понять. Так появляются дополнительные элементы в модели коммуникативного акта.

Смысл сообщения должен физически дойти до адресата. Здесь появляется понятие канала связи. Канал связи иногда может быть представлен физически, именно как канал, например, телефонная линия связи. Не зря иногда говорят, что каналы или линии связи перегружены. Это означает, что коммуникация затруднена – канал не справляется с объемом передаваемой информации.

Как только речь заходит о физической передаче сообщения, неизбежно возникает вопрос о передатчике и приемнике информации. Соответственно, передатчик находится на входе в канал связи, а приемник – на выходе. Если рассматривать коммуникацию с использованием радиосвязи, то передатчик и приемник здесь таковыми и являются. Если же говорить о речевой коммуникации, то передатчиком являются органы речи, а приемником – органы слуха. Если говорить о письменной коммуникации, то передатчиком следует признать пишущую ручку (компьютер), а приемником – читающий глаз человека и так далее.

В каждом коммуникативном акте неизбежно присутствуют помехи, или шумы. Это могут быть внешние физические помехи или накладывающиеся параллельные коммуникации – все то, что физически затрудняет передачу и восприятие сигналов коммуникации. Низкий уровень шумов может не повлиять на

7

качество коммуникации. Высокий уровень шумов может привести к тому, что часть сообщения будет утеряна или искажена, то есть адресат неадекватно или не полностью воспримет сообщение.

Коммуникация является неким действием, а всякое действие предполагает замысел и какой-либо соответствующий результат. Поэтому уместно говорить о цели коммуникации и эффекту, который достигается в результате коммуникации. Цель коммуникации, задуманная отправителем сообщения, и соответствующий (несоответствующий) ей результат, произведенный получателем, собственно, и составляют, назначение коммуникации. Коммуникация осуществляется для того, чтобы цель отправителя реализовалась в том или ином эффекте, который произведен получателем. Любой коммуникативный акт предполагает не только активность субъекта (адресанта), но и некоторую реакцию объекта (адресата). И такая реакция-ответ называется обратной связью. Понятие обратной связи пришло в теорию коммуникаций из кибернетики, где оно обозначает в упрощенном виде реакцию систем на воздействие.

В частности различают положительную обратную связь и отрицательную обратную связь. Положительная обратная связь – восприятие и возвращение сигнала в неизменном виде. В коммуникации это означает, что адресат поддерживает тему коммуникации и коммуникация может продолжаться успешно. Отрицательная обратная связь – изменение воспринятого сигнала или неприятие сигнала. В коммуникации это означает, что адресат не поддерживает тему коммуникации или саму коммуникацию, предлагаемую адресантом.

Примерно так выглядит модель коммуникативного акта в современной теории коммуникации.

Остается добавить еще несколько существенных понятий, описывающих обстоятельства коммуникативного акта. Таковыми являются понятия комму-

никативной ошибки и коммуникативной неудачи. Коммуникативная ошиб-

ка – это неверная, ошибочная интерпретация сообщения получателем. Ошибка может произойти из-за сильных шумов или из-за плохого знания кода получателем и т.п. При этом сам акт коммуникации все-таки состоялся. Коммуникативная неудача – это полный провал коммуникации, когда коммуникативный акт подразумевался, но не состоялся. Такой конфуз происходит чаще всего по техническим причинам: сообщение было неправильно закодировано, не дошло из-за сбоя в канале связи, неправильно работал декодер, был неправильным код и т.п.

8

И, наконец, на осуществление коммуникации, на ее успешность, влияют и факторы, которые лежат за пределами самого коммуникативного акта. Это контекст и конситуация. Контекст – это зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей коммуникации, включенность данного текста в определенную тематическую систему значения. Для того чтобы точно понять, например, фразу «Сделайте свой выбор!», надо знать, в каком контексте она была произнесена.

Конситуация – это невербальные обстоятельства, сопутствующие коммуникации. К ним относятся действия коммуникантов, условия общения, обстановка речи и т.п. К примеру, вопрос: «Не знаете, шестой давно был?» в отрыве от ситуации произнесения может быть истолкован как угодно. Но этот же вопрос, заданный на остановке трамвая, трактуется однозначно. Конситуация, таким образом, может обеспечивать успешность коммуникативного акта.

Задание 1. Ответьте на вопросы. Что такое коммуникация?

Что означает механистический подход к определению коммуникации? Что означает деятельностный подход к определению коммуникации? Как строится модель коммуникативного акта?

Каковы ее ключевые элементы?

Что такое шумы, и как они влияют на успешность коммуникации?

Что означают понятия «положительная обратная связь» и «отрицательная обратная связь»?

Чем отличаются коммуникативная ошибка от коммуникативной неудачи? Какова роль контекста и конситуации в осуществлении коммуникации? Задание 2. Выполните контрольный тест, выбрав правильный ответ из

нескольких предложенных ниже.

1.К процессу коммуникации НЕ относится … - передача сообщения; - жестикуляция;

- прослушивание диктофонной записи; - танцы под музыку; - тост.

2.Что НЕ является обязательным элементом акта коммуникации? - канал связи; - приемник;

9

-обратная связь;

-фон;

-сообщение.

3. Декодировать сообщение означает…

-понять, осмыслить его;

-зашифровать его;

-вернуть его отправителю;

-завершить коммуникативный акт.

4.К конситуации НЕ относится…

-условия общения;

-речь собеседников;

-действия собеседников;

-обстановка речи.

5.Контекст – это…

-фоновые знания собеседников;

-зависимость текста коммуникации от тематики предшествующей информации;

-наличие дополнительной информации в тексте.

6.Передатчик информации находится…

-на выходе из канала связи;

-на входе в канал связи;

-за пределами канала связи.

7.Приемник информации находится…

-за пределами канала связи;

-на выходе из канала связи;

-на входе в канал связи.

Задание 3. Дайте определения нижеследующим терминам и понятиям.

Субъект – Объект – Сообщение – Код – Канал –

Цель коммуникации – Эффект коммуникации – Обратная связь –

10

ТЕМА 2. НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Невербальным называют общение, осуществляемое без помощи слов. Оно представляет собой обмен невербальными сигналами и их интерпретацию в процессе общения между людьми. С научной точки зрения, все невербальные сигналы по сути являются материальными знаками, явлениями, которые передают информацию в процессе общения, поддерживают и дополняют его.

По данным исследователей, вербально передается примерно 65% всей информации, тогда как доля невербального языка в общении составляет соответственно 35%.

Все невербальные знаки можно сгруппировать. Некоторые американские исследователи выделяют следующие три группы:

•язык тела: жесты, мимику, положение тела, пространство, тактильную коммуникацию;

•паралингвистические элементы;

•одежду и украшения.

Рассмотрим некоторые средства невербального общения подробнее. Жесты. «Чтение» языка рук все больше становится предметом исследо-

ваний, особенно за рубежом (например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг, А. Штангль, С. Данкелл и др.). А. Штангль в своих работах описывает множество жестов, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше понимать собеседника.

-Вяло свисающие вдоль тела руки – пассивность, отсутствие готовности

кдействию, недостаток воли.

-Руки заложены за спину – отсутствие готовности к действию, робость, затруднительное положение.

-Ладонь, открытая кверху – жест объяснения, убеждения, открытого представления.

-Одна или обе руки спрятаны в карманах – укрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности.

-Рука сжимается в кулак – концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению.

-Потирание рук – человеком овладели приятные, удовлетворяющие его

мысли.

-движения рук, закрывающие лицо или часть его – желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение.