18-1

21

• малодоступен территориально и во времени и не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения. Ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Всегда помните, что «сильный никогда не унижает», поэтому недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» …

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Уважают тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей - стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики - не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая

22

о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. Таким образом, основа успеха любой современной коллективной деятельности - отношения сотрудничества, взаимопомощи.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело c новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Какие качества определяют авторитет современного руководителя? Каковы типичные ошибки руководителя при работе с персоналом? Каких руководителей уважают в коллективе?

Почему руководителю следует избегать панибратства в трудовом коллек-

тиве?

Как руководителю следует реагировать на жалобы?

Почему современный руководитель должен владеть искусством комплимента?

Задание 2. Выполните тест «Готовы ли Вы быть руководителем?». Данный тест поможет узнать, есть ли у вас качества лидера, умеете ли вы

убеждать и руководить другими.

1. Еще в детстве необходимость подчиняться другим людям была для вас проблемой?

а) да; б) не знаю; в) нет.

23

2.Думаю, что развитие различных сфер деятельности невозможно без людей с выраженными потребностями управлять другими.

а) да; б) не знаю; в) нет.

3.Настоящий мужчина умеет подчинять своей воле женщин?

а) да; б) не знаю; в) нет.

4.Не люблю, когда меня близкие люди опекают. а) да; б) не знаю; в) нет.

5.Согласны ли вы, что призвание женщины - покорность? а) да; б) не знаю; в) нет.

6.Вам приходится брать на себя ответственность за близких из-за опасений за их благополучие?

а) да; б) не знаю; в) нет.

7.Из-за недостатка сильных лидеров возникают все проблемы?

а) да; б) не знаю; в) нет.

8.В сложных ситуациях вы быстро принимаете верные решения? а) да; б) не знаю; в) нет.

9.Можете ли вы руководить другими людьми?

а) да; б) не знаю; в) нет.

10. Готовы ли вы открываться перед другими людьми? а) да;

24

б) не знаю; в) нет.

11.Вы мечтаете о тихом месте проживания? а) да; б) не знаю; в) нет.

12.Подчиненные должны выполнять любые указания начальства? а) да; б) не знаю; в) нет.

13.Нравится ли вам просить у близких людей помощи?

а) да; б) не знаю; в) нет.

14.Бывают такие ситуации, когда вас просят дать объяснения, хотя вы считаете, что все и так понятно?

а) да; б) не знаю; в) нет.

15.Считаете ли вы, что ваш характер похож на характер отца или матери, которые являются опорой в семье?

а) да; б) не знаю; в) нет.

Результат. Если преобладает ответ «ДА» (12-15),то это означает, что вы целеустремленный и решительный человек, но вам не хватает гибкости. Вам тяжело полностью расслабится даже с близкими людьми. Вам не помешает немного демократичности и мягкости. Если преобладает ответ «НЕ ЗНАЮ» (1015), то это означает, что вам недостает уверенности в себе. Вы часто полагаетесь на чужое мнение. Подчиненные вряд ли последуют за таким руководителем. Если преобладает ответ «НЕТ» (10-15), то можно сказать, что из вас получится мудрый руководитель. Вы принимаете во внимание чужое мнение, если оно приведет к грамотному решению. Но только вам известно всегда ли вы используете достойные средства.

25

ЧТО ТАКОЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ?

Мы живем эмоциями и чувствами. Но каждый из нас «управляется» ими по-своему. Кому-то под силу считывать эмоции другого человека и понять его, а кое-кто не в состоянии разобраться с собственными переживаниями. Первая категория людей обладает хорошо развитым эмоциональным интеллектом.

Это понятие в последнее время стало модным. Пришло оно в Россию с Запада, где стало популярным, несмотря на критику, так как многие считают, что теория эмоционального интеллекта состоит из прописных истин.

Эмоциональный интеллект (EQ) - это совокупность способностей, которые позволяют человеку осознать и понять собственные эмоции и эмоции других людей. Люди с повышенным уровнем такого интеллекта способны грамотно управлять своими эмоциями и чувствами. Они более гибки в общении, это помогает им легче добиваться поставленной цели путем взаимодействия с окружающими.

Эмоциональный интеллект может объяснить, почему тот, кто учился на «тройки» вузе смог сделать хорошую карьеру, а отличник, получивший красный диплом, не добился в жизни ничего. Оказывается, высокий IQ не гарантирует нам успех в жизни. Ведь люди постоянно взаимодействуют с окружающими, и на первое место выходит понимание человеческих эмоций. Здесь большое значение имеет человеческий фактор.

Согласно теории эмоциональный интеллект состоит из четырех основных компонентов.

Первый - самосознание, которое заключается в способности оценить адекватно свое собственное эмоциональное состояние, свои возможности.

Вторым компонентом является самоконтроль. Недостаточно осознать свои эмоции, необходимо уметь ими управлять. Как правило, человек, обладающий хорошо развитым эмоциональным интеллектом, открыт и доброжелателен к людям, которые его окружают. Он способен в любой ситуации найти положительный момент, не опустить руки в трудной ситуации. Такой человек обладает четкой системой ценностей.

Третья составляющая эмоционального интеллекта - эмпатия. Она заключается в способности услышать чувства окружающих, не зацикливаясь на своих собственных эмоциях.

Четвертым компонентом является способность управлять чувствами и эмоциями окружающих. Это не банальная манипуляция. Эта способность может «зажечь» в людях идею, предотвратить конфликт или урегулировать его.

26

Зачастую людям свойственно воспринимать эмоциональный интеллект с двух противоположных позиций. Либо его приравнивают к бесхребетности, либо к манипуляции окружающими. Но эмоциональный интеллект является золотой серединой между чувствами и разумом.

Можно ли развить эмоциональный интеллект? Ученые не пришли к единству в этом вопросе. Одни считают, что это врожденная способность, повысить которую невозможно. Другие полагают, что развивать эмоциональный интеллект можно и нужно, ведь мозг человека развивается почти на протяжении всей нашей жизни.

На развитие эмоционального интеллекта человека оказывают большое влияние его темперамент и тип мышления. Сначала необходимо осознать свои эмоции, чувства. Совершая что-то под действием эмоций, необходимо подумать, действительно ли это правильное решение.

Для совершенствования эмоционального интеллекта необходимо и умение управлять эмоциями. Если произошел конфликт, постарайтесь не вести себя агрессивно, дайте себе паузу, отвлекитесь. При принятии решений спрашивайте себя: как на данное решение влияют мои эмоции? В важных ситуациях необходимо слушать не сердце, а голову.

Также необходимо научиться слушать другого человека, считывать его эмоции. Общаясь, полностью включайтесь в процесс разговора. Переспрашивайте, уточняйте, если что-то не понятно. Большое внимание уделяйте языку жестов, порой он может сказать о чувствах больше, чем слова.

Эмоциональный интеллект нельзя считать залогом успеха во всех областях жизни. Но, несомненно, умение понимать свои чувства и чувства окружающих облегчает общение с другими людьми.

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Что обозначает термин «эмоциональный интеллект»? Каково его знаковое обозначение?

Каковы основные компоненты понятия «эмоциональный интеллект»? Можно ли развить эмоциональный интеллект?

Что необходимо делать для совершенствования эмоционального интеллекта?

Можно ли считать эмоциональный интеллект залогом успеха во всех областях? Объясните, почему.

Задание 2. Покажите на примерах из жизни преимущества человека, обладающего высоким эмоциональным интеллектом.

27

Задание 3. Считаете ли вы, что являетесь обладателем развитого эмоционального интеллекта? Аргументируйте свой ответ.

Задание 4. Выполните тест, который поможет вам узнать, каков ваш уровень эмоционального интеллекта. Ответьте на следующие вопросы:

•1. Легко ли вы переносите неожиданные изменения?

•2. Слушаете ли вы идеи других людей?

•3. Признаёте ли вы свои эмоции по мере их появления?

•4. Умеете ли вы выражать свои чувства?

•5. Контролируете ли вы свои сильные эмоции и импульсы?

•6. Берёте ли вы ответственность за свои действия и поступки?

•7. Когда вы испытываете стресс, разумны ли ваши действия? Результат. Даже если на один из перечисленных вопросов вы отвечаете

«нет», ваш уровень эмоционального интеллекта недостаточно высок, особенно, если «нет» вы отвечаете на седьмой вопрос. Существует мнение, что неумение справляться со своим стрессом может не только навредить вашему благополучию, но и уменьшить ваши эмоциональные способности, привести к так называемой временной регрессии. Впоследствии вы можете заметить, что ваше поведение становится всё менее адекватным. Остановить этот процесс можно, главное вовремя заняться развитием своих умственных и эмоциональных навыков.

ТЕМА 4. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры - специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес-структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов - и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры,

28

имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О.Эрнста, переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Большинство специалистов, чьи работы посвящены вопросам подготовки и проведения переговоров, считают, что при умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще недостаточно. В процессе переговоров могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести. Если вы намерены возражать, поучать, оправдывать свои действия, убеждать, утверждать, настаивать, провоцировать, игнорировать, иронизировать, то, без сомнения, ваша стратегия нацелена на конфликт. Если вы заинтересованы в сотрудничестве и достижении взаимовыгодного решения, то будете задавать вопросы с целью выяснить мнение собеседника, констатировать факты, внимательно слушать, аргументировать к выгоде.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать:

•каковы наши собственные интересы;

•каково наше положение в организации, отрасли, пр.;

•какие и перед кем у нас имеются обязательства;

•кто наши деловые партнеры и союзники и др.

Поведение в процессе переговоров можно построить по следующей схе-

ме: мотивация собеседника, получение информации, передача информации, побуждение к принятию решения, собственно принятие решения.

Завершающая стадия переговоров - анализ результативности - предполагает обсуждение следующих моментов: что способствовало успеху в общении, причины возникших трудностей, пути их преодоления, замечания по подготовке к переговорам, неожиданности, поведение партнеров, удачные страте-

29

гии. Такой «разбор полетов» созидает искусство делового общения, способствует дальнейшему становлению отношений с партнерами.

Преимущества, если переговоры ведет один человек:

1.оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды;

2.вся ответственность лежит на одном человеке;

3.оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды;

4.Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1.в нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок;

2.команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем «поле» встречаться?

30

Задание 1. Ответьте на вопросы.

Что такое переговоры, и какова их цель? Как можно классифицировать переговоры?

Как необходимо вести себя на переговорах, чтобы избегать конфликтов? По какой схеме можно построить свое поведение на переговорах? Каковы преимущества, если переговоры ведет один человек?

Почему команда на переговорах может быть лучше?

Задание 2. Дайте сравнительный анализ преимуществ ведения переговоров на «своей» и «чужой» территориях.

Задание 3. Выполните тест «Как вести деловые переговоры?»

1.На чем вы настаиваете во время переговоров? а) на соглашении; б) на своем решении;

в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2.Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению? а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон; б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя; в) представляю множество вариантов на выбор.

3.Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?

а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглаше-

ния;

б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение; в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4.При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?

а) открываю свою «нижнюю границу»; б) скрываю свою «нижнюю границу»; в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5.Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?

а) прибегаю к угрозам; б) изучаю интересы сторон; в) выдвигаю предложения.

6.Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?

а) легко меняю позиции; б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;