3.4. Фирменный технический сервис
Техническая эксплуатация машин и оборудования направлена на эффективное управление их работоспособностью, что позволит снизить затраты на проведение технических воздействий и обеспечить эксплуатационную надежность машин. Одним из инструментов обеспечения эффективности технической эксплуатации является фирменный техн ческ й сервис. Основной особенностью фирменно-
го серв |
са является активное участие производителя в процессе экс- |
|
плуатац , что актуально при производстве сложной техники, вне- |
||
дрение которой получ ло широкое распространение на современном |
||
С |
ки. |
|
этапе разв т я эконом |
||
Ф рменный технический сервис – это комплекс услуг, оказы- |
||
ваемых |
представ телями фирмы-изготовителя или объединения |
|
(фирмы), выпускающего данную продукцию, а также в тех случаях, |
||
когда |
участвуют в создании сети дилеров и сервис-структур в ка- |
|
они |
||
честве учред теля. При этом фирма-изготовитель техники организует |
||
сервис так м |
, что ы, во-первых, от потребителей не было |
|
никаких претензий, а, во-вторых, любые неисправности машин устра- |
||
образом нялись в течение минимальногоАколичества времени в любой геогра-
фической точке.
Фирменный технический сервис является одним из основных
факторов повышения конкурентоспособности производителя машин и оборудования. Он оказывает существенное влияние как на конкурен-
тоспособность техники, так и стратегический потенциал предприятия. |
|
Конкурентоспособность машин и оборудования обусловливается по- |
|
вышением качества и снижением издержек, а повышение стратегиче- |
|
ского потенциала обеспечивается повышением способности взаимо- |
|
Д |
|
действия предприятия с внешней средой, расширения его предельных |
|
производственных возможностей. |
|
Конкурентная политика крупных машиностроительных пред- |
|
|
И |
приятий основывается в первую очередь на техническом совершенствовании выпускаемой продукции и на предоставлении потребителю более полного комплекса технических услуг. Сервисные продукты могут предоставляться потребителю как в комплексе, так и в виде отдельных услуг, но наибольшая экономическая эффективность достигается при комплексном сервисном обслуживании. При реализации фирменного технического сервиса предприятие предоставляет широ-
52
кий спектр диагностических работ, проведение ремонтов любой сложности, монтаж, модернизацию техники, пусконаладочные работы.
К основным принципам системы фирменного обслуживания от-
носятся:
− ответственность за организацию технического сервиса в тече- |
|||||
С |
|
|
|
||
ние всего срока эксплуатации несет фирма-изготовитель; |
|||||
− фирме-изготовителю необходимо совершенствовать и модер- |
|||||
низировать конструкц ю машин и оборудования; |
|
||||
− с стема техн ческого сервиса включает весь комплекс услуг, |
|||||
товитель |
совместно |
с фирмой- |
|||
который |
определяется |
потребителем |
|||
изготов |
телем |
реал зуется через непосредственный контакт «изго- |
|||
|
– потре тель»; |
|
|
|
|
− ф рма- |
зготов тель |
организует |
технический |
сервис своей |
|
продукц |
бА |
|
|||
незав с мо от территориальной разобщенности объектов |
|||||
эксплуатац ; |
|
|
|
|
|
− |
зготов тель уч тывает реальные условия эксплуатации тех- |
||||
ники и требован я потре ителей и производит машины и оборудова- |
|||||
ние с соответствующ ми технико-эксплуатационными показателями. |
|||||
Функции системы фирменного обслуживания: |
|
||||
− продажа техники; |
|
|
|
||
− доставка машин и о орудования; |
|
|
|||
− предпродажная подготовка (досборка, регулирование, обкатка, |
|||||
заправка смазочными материалами, монтаж, пусконаладочные работы |
|||||
технологических комплексов); |
|
|
|||
− ввод в эксплуатацию; |
|
|
|||
− обеспечение запасными частями; |
|
|
|||
− учет и удовлетворение рекламаций в гарантийный период; |
|||||
|
|
|
|
И |
|
− диагностирование, техническое обслуживание и ремонт в те- |
|||||
чение всего срока эксплуатацииДв гарантийный и послегарантийный |
|||||
периоды; |
|
|
|
|
|
− восстановление изношенных и изготовление новых деталей; |
|||||
− модернизация оборудования, находящегося в |
эксплуатации, |
||||
замена составных частей более качественными; − технические консультации и информационное обеспечение;
−обучение специалистов;
−организация наблюдения за работой техники;
−обеспечение производителей и исполнителей технического
сервиса нормативно-технической документацией;
53
− создание материально-технической базы по производственнотехническому обслуживанию и материально-техническому снабжению.
Основные преимущества фирменного сервиса:
• оказание потребителям комплекса услуг, связанных с особен- Сностями условий эксплуатации техники и выпуском технических но-
винок;
• своевременное получение информации о состоянии техники на всех этапах ж зненного цикла и возможность совершенствования
тическконструкторск х решен й на основе полученной информации;
• самостоятельная разработка перечня и объема работ по техническому обслуж ван ю и ремонту техники в соответствии с ее фак-
м состоян ем;
исправного работоспосо ного состояния техники;
• ш рокоеобслуживаниюпр менение профилактических мер по обеспечению
• сокращен е кол чества внезапных, вынужденных и аварийных
отказов простоев;
• повышен е коэффициента технической готовности;
• возможность индустриализации работ по диагностированию, техническому ремонту;
•отлаженная логистическая система снабжения;
•наличие со ственного производственно-складского комплекса;
•гарантия на поставляемые запасные части и сервис;
•увеличение прибыли и капитализации активов, сокращение непрофильных активов;
•оптимизация бизнес-процессов и расходов на оплату труда;
•рационализация процессов утилизации техники, усиление ориентации на источники вторичных ресурсов при ее изготовлении.
Выбор стратегии фирменного технического сервиса зависит от множества факторов, к основным из которых относятся: состояние отрасли машиностроения, концепция развития предприятия, качество
выпускаемой продукции и многие другие. Возможные варианты организации фирменного технического сервиса приведены в табл. 3.1.АИ
Система фирменного сервиса является сложной организацион- но-технической системой. Для обеспечения эффективности ее работы необходимо учитывать особенности ее структуры, принципы взаимодействия ее подсистем, параметры связей между ними, способ организации управления системой со стороны фирмы-продуцента и параметры обратной связи с нею.
54
Таблица 3.1
Варианты организации фирменного технического сервиса
|
Обеспечение |
Гарантийное |
Техническое |
Текущий |
Капитальный |
|
|
запасными |
обслужива- |
обслужива- |
ремонт |
ремонт |
|
С |
|
ние |
ние |
|
|
|
|
частями |
|
|
|
||
|
Периферий- |
Периферий- |
Эксплуата- |
Эксплуатаци- |
Ремонтные |
|
|
ный серв с- |
ный серв с- |
ционное |
онное пред- |
заводы |
|
|
ный центр |
ный центр |
предприятие |
приятие |
|
|
|
Пер фер й- |
Пер фер й- |
Базовое экс- |
Базовое экс- |
Ремонтные |
|
|
ный серв с- |
ный серв с- |
плуатацион- |
плуатацион- |
заводы по |
|
|
ный центр |
ный центр |
ное пред- |
ное предпри- |
контракту с |
|
|
|
|
|
приятие |
ятие (субди- |
заводом- |
|
|
|
|
(су дилер) |
лер) |
изготовителем |
Комплекс ра от фирменного сервиса машин и оборудования на |
|||||||||||
основныхистад ях х ж зненного цикла представлен в табл. 3.2. |
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 3.2 |
|||
Комплекс ра от фирменного сервиса машин и оборудования |
|
|
|||||||||
на основных стадиях их жизненного цикла |
|
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Стадии жизненного цикла |
|
Сервис |
|||||||
|
|
|
|
Эксплуатация |
|
|
|
|
|
||
|
Подготовка |
продажа |
Д |
Производственнотехнологический |
Технический |
|
|||||
|
Подготовка эксплуатация |
Производственная |
эксплуатация |
|
монт |
|
|
||||
|
и |
|
и |
|
|
Техническая |
|
|
|
|
|
бА |
эксплуатация |
|
|
|
|
||||||
Наименование работ |
|
|
|
|
|
все |
в том |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
рабо- |
числе |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ты |
ТО |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
и ре- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
5 |
6 |
|
7 |
8 |
|
|
1. Маркетинг |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
2. Транспортирование и дос- |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
борка |
|
|
|
|
|
И |
|
||||
3. Предпродажное обслужива- |
|
|
|
|
|
+ + + |
|
||||
ние |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4. Комплектование машин, |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
комплексов для продажи |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
(лизинга) и др. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
55
Окончание табл. 3.2
|
|
|
1 |
|
2 |
|
3 |
4 |
|
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
5. Продажа (лизинг) |
|
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
||
|
6. Обучение потребителя, обес- |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|||
С |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
печение его нормативно- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
технической документацией |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
7. Продажа запасных частей |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
|||
|
8. Обеспечен е потреб телей |
+ |
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
|||
|
нефтепродуктами |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
их |
|
|
+ |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
|||
9. |
оздан е объектов про звод- |
|
|
|
|
|
|
|
||||||
|
ственной базы потреб телей и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
оснащен е |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10. |
Обкатка маш н о орудо- |
|
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
|||
|
вания |
работой |
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
11. |
Заправка топл вом |
|
|
|
|
+ |
|
+ |
|
+ |
+ |
|
|
12. |
Технолог ческое регул ро- |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
вание перед |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
13. |
Транспорт рован е машин |
|
|
|
|
|
+ |
|
+ |
|
|
|||
|
|
|
|
А |
|
|
|
|
|
|||||
|
или их комплексов перед ра о- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
той, в период или после ра оты |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
14. |
Использование машин и их |
|
|
|
+ |
|
|
|
+ |
|
|
|||
|
комплексов по назначению |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
15. |
Гарантийное о служивание |
|
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
|||
|
(ремонт) |
|
|
|
Д |
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
16. |
Ресурсное диагностирование |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
17. |
Техническое обслуживание |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
||||
|
и ремонт |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
18. |
Консервация и хранение |
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
|||
19. |
Покупка подержанной |
+ |
|
|
|
И |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
+ |
|
||||||
|
техники для продажи |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
20. |
Ремонт, модернизация |
|
|
|
|
+ |
+ |
|
+ |
|
||||
|
подержанной техники |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
21. |
Разборка после списания |
|
|
|
|
+ |
|
|
+ |
|
||||
|
с утилизацией негодных |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
и использованием других |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
составных частей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
Фирменный технический сервис предусматривает постоянный мониторинг своевременности и качества всех видов выполняемых работ, технологических процессов производства, а также уточнение и корректировку плановых мероприятий и работ.
56
|
Контрольные вопросы и задания |
1. |
Перечислите участников технического сервиса. |
2. |
Какова роль технического сервиса в системе инженерно- |
технического обеспечения? |
|
С |
|
3. формулируйтеопределение«система техническогосервиса». |
|
4. |
Какие подразделения входят в организационную структуру |
дилерской сети? |
|
5. |
Переч сл те основные принципы дилерской деятельности. |
служиван |
|
6. |
Переч сл те основные принципы системы фирменного об- |
|
я. |
7. |
Каковы основные преимущества фирменного сервиса? |
|
бА |
|
Д |
|
И |
57