требования концепции, ответственному лицу главного отделения не остается ничего другого, как расторгнуть с ним договор.

9.10. Проверки предприятия

Если в центре внимания аудиторской проверки находятся условия для обслуживания, то во время проверки автосервиса оценивается способ предоставления услуг. Другими словами, во время аудита речь идет о том, чтобы «иметь», а во время проверки автосервиса – о том, чтобы «использовать». Проверка автосервиса – это возможность оценить себя и компанию глазами потребителей. Потребители делают это ежедневно. Они просто действуют: приходят снова или уходят к

лишь моментное наблюдение, она свидетельствует о стандартах качества, которые может сравнивать каждый потребитель автосервиса.

Лишь последовательноебпроведение проверок третьими лицами создает неизменно высокое качество обслуживания:

• определяетеисла ые места;

• сразу же провод те действия по усовершенствованию;

• повышаетеСчувств тельность их сотрудников;

• изменяете заведенный порядок;

• сосредотачиваетесь на качестве и усиливаете давление в отношении последовательного обеспечения качества.

При помощи проведения проверки мастерской можно узнать слабые места и в будущем повысить качество предоставления услуг.

Кроме того, в различные временные интервалы должны проводить самопроверки для того, чтобы избежать неприятных неожиданностей.

Существует небольшая, но реальная возможность того, что компанию анонимно проверит какой-либо журнал или телевизионный канал и результаты проверки станут достоянием широкой публики. Тщательно подготовьте себя и сотрудников к проведению проверки независимым лицом. Критерии проверки разделены на пять этапов:

1) телефонная договоренность о сроках;

2) передача автомобиля;

74

3)выполнение заказа или услуги мастерской;

4)расчет;

5)возврат автомобиля.

При проведении работ по техническому обслуживанию или ремонту ожидаем получения 100% результата; потребитель также ожидает, что будут обнаружены и устранены все недостатки в своем автомобиле.

Контрольные вопросы

1.Опишите процесс активной приемки автомобиля.

2.Как проводится осмотр и принятие автомобиля в ремонт?

3.Процедура передачи автомобиля потребителю услуг после выполнения ремонтных работ. ИД

75

Библиографический список

1.ГОСТ Р 51709–2001. Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. – Введ. 2002–01–01. – 4-е изд. – М. : Стандартинформ, 2010.

2.ГОСТ 51709–2001 (с изменениями от 2007 г.). Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки.

–Введ. 2002–01–01. – 4-е изд. – М. : Стандартинформ, 2010.

3.ГОСТ Р 52033–2003. Автомобили с бензиновыми двигателями. Выбросы загрязняющих веществ с отработавшими газами. Нормы и методы контроля при оценке технического состояния. – Введ. 2004–01–01. – М. : Издательство стандартов, 2004.

4.ГОСТ Р 52160–2003. Автотранспортные средства, оснащенные двигателями с воспламенением от сжатия. Дымность отработавших газов. Нормы и методы контроля при оценке технического состояния.– Введ. 2004–01–01. – М. : Издательство стандартов, 2004.

5.ГОСТ Р 52231–2004. Внешний шум Иавтомобилей в эксплуатации. Допустимые уровни и методы измерения. – Введ. 2005–01–01.– М. : Издательство стандартов, 2004.

6.Межотраслевые правила по охранеДтруда на автомобильном транспорте : ПОТ РМ-027–2003 : утв. Постановлением Минтруда России от 12.05.2003 № 28.– СПб. : ЦОТПБСП, 2003. А

7.Нормы расходов топлив и смазочных материалов на автомобильном транспорте. РД Р3112194-0366–97(Минтранс России, НИИАТ, 2002). – М., 2002.

8.О защите прав потребителейб: фед. закон от 09.01.96 № 2-ФЗ/1996. – М.,

1996.

9.Общероссийскийиклассификатор услуг населению : ОКУН 002-93 / Госстандарт России. – М. : Изд-во стандартов, 1994.

10.Основные положен я по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностныхСл ц по обеспечению безопасности дорожного движения

:утв. постановлением Прав тельства Российской Федерации от 23.10.1993. – М.,

1993.

11.ОСТ 37.001.082–92. Подготовка предпродажная легковых автомобилей. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / М-во автомоб. трансп. РСФСР. – М. : Транспорт,

1986. – 72 с.

12.Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров. Перечня товаров длительного пользования, на которые распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогачного товара, Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (в ред. Правительства Российской Федерации от 08.02.2006 № 80) : утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55. – М., 2006.

13.Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по тех-

ническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств (в ред.

76

Постановления Правительства Российской Федерации от 23.01.2007 № 43) : утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 11.04.2001 № 290. – М.,

2007.

14.Правила дорожного движения Российской Федерации : утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 10.05.2010 № 316.– М.,

2010

15.Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами : утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 06.06.1998 № 569. – М.,

1998.

16.Правила оказания услуг по техническому обслуживанию автомототранспортных средств №9 290 от 11.04.2001.

17.Правила по проведению работ в системе сертификации механических транспортных средств и прицепов : утв. постановлением Госстандарта России от 01.04.1998. № 19. – М., 1998.

18.Правила проведения государственного технического осмотра авто-

мототранспортных средств и прицепов к ним Государственной инспекцией безопасности дорожного движения МинистерстваИвнутренних дел Российской Федерации. Приложение 1 к Приказу МВД России от 15 марта 1999 г. № 190.

19.Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации от 30.04.1998 № 1502. 26. РД 37.09.026–92 . ПоложениеДо техническом обслуживании

иремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы и миниА-трактора).

20.РД 37.009.024–92. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов

легковых автомобилей предприятиями автотехобслуживания. – Введ. 1992–12–01.–

М., 1992. б

21.РД 37.009.025–92. Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехникии. – Введ. 1993–01–01.– М., 1993.

22.РД 37.009.010–85. Руководство по организации диагностирования

легковых автомобилей на СТО с стемы «Автотехобслуживание» / Минавтопром

СССР. – Введ. 1985С–05–20.– М., 1985.

23.Сборник норм времени на техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей марки ВАЗ и их модификаций. Т. 2. ГУП «Центр оргтрудавтотранс» Министерство транспорта Российской Федерации. – Тольятти : АвтоВАЗтехобслуживание, 1998.

24.Технический регламент «О безопасности колесных транспортных

средств».

25.Требования к производственно-технической базе, на основе которой осуществляется проверка технического состояния транспортных средств, при государственном техническом осмотре, и персоналу, участвующему в такой проверке // Государственный технический осмотр в нормативных правовых актах : Требования к организации работ по проверке технического состояния транспортных средств. – М. ; Н.-Новгород, 2001. – Вып. 1.

26.Требования к технологии работ по проверке транспортных средств при государственном техническом осмотре с использованием средств технического

диагностирования // Государственный технический осмотр в нормативных

77

правовых актах : Требования к организации работ по проверке технического состояния транспортных средств. – М. ; Н.-Новгород, 2001. – Вып. 1.

27.ТУ 4538-140-00232934–98. Приемка, ремонт и выпуск из ремонта кузовов легковых автомобилей ВАЗ предприятиями автотехобслуживания. – Тольятти : АвтоВАЗтехобслуживание, 1998.

28.О техническом регулировании : фед. закон от 27.12.2002 №2 184-ФЗ (в ред. федеральных законов от 09.05.2005 МЬ 45-ФЗ, от 01.05.2007 МЬ 65-ФЗ, от 01.12.2007 № 309-ФЗ). – М., 2007.

29. О безопасности дорожного движения : фед. закон от 01.12.2007

№196-ФЗ. – М., 2007.

30.О техническом регулировании : фед. закон от 27.12.2002 № 184-ФЗ (с изменениями от 01.12.2007 N° 309-ФЗ). – М., 2007.

31.О лицензировании отдельных видов деятельности : фед. закон от 08.08.2001 N9 ФЗ-128 (в ред. от 29.10.2010 с изм. и доп., вступившими в силу

01.01. 2011). – М., 2010.

32. Об отходах производства и потребления : фед. закон от 24.06.1998

№89-ФЗ. – М., 1998. И

33.Об охране окружающей среды : фед. закон от 10.01.2002 № 7-ФЗ.– М.,

2002.

34.Об обязательном страховании гражданскойДответственности владельцев транспортных средств : фед. закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ (в ред. от 22.04.2010

№65-ФЗ). – М., 2010. Аб

Си

К START

78