режим работы центра – с понедельника по пятницу не менее 8 часов, в субботу – не менее 4 часов;

иметь как минимум два парковочных места для потребителей в зависимости от расположения мастерской;

должны заботиться о мобильности потребителей, активно предлагать им услуги службы аренды автомобилей, автомобиль мастерской напрокат, возможность использования такси или бесплатный проездной на общественный транспорт.

9.5. Требования к управлению персоналом

Стратегия завоевания рынка автосервисных услуг состоит в том, чтобы обеспечить необходимый уровень качества этих услуг и одновременно использовать весь научно-технический потенциал в этой деятельности, делая эти услуги привлекательными для потребителя. Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран позволили преодолеть противоречие между повышением качества и ростом эффективности оказания услуг. Применение новых идей

Каждые четыре года как минимум один сотрудник центра должен проходить курсы оказания первой неотложной помощи.

Ожидания:

•нужно иметь соответствующие приспособления для умывания, в идеальном случае – душ для их сотрудников;

•комнаты отдыха должны быть светлыми и привлекательными, оборудованные кухонным уголком с источником водоснабжения, машиной для приготовления кофе и кухонными принадлежностями;

62

•в центре должны работать как минимум 4–6 квалифицированных механиков, получающих поддержку мастера или системного техника.

Руководитель должен:

•принимать участие в программе 100% успеха;

•заботиться о благоприятной производственной атмосфере, мотивировать сотрудников в отношении ориентации на нужды потребителей и требований к качеству, предъявляемых организацией;

•как минимум раз в год проводить разговор с каждым сотрудником, узнавать о его ожиданиях и удовлетворенности, а также договариваться о целях и принятии участия в мероприятиях по повышению квалификации. Результаты разговора должны фиксироваться в документальном виде, копия документа выдается сотруднику;

•иметь актуализированную квалификационнуюИ матрицу относительно всех сотрудников;

•вместе с сотрудниками как минимумДодин раз в год составлять план повышения квалификации;

•составлять схему организационнойА структуры, выдавать ее сотрудникам и размещать на видном для потребителей месте.

9.5.1.Управление продажами

активноСпредлагатьиуслуги по сервисному обслуживанию;

обеспечивать соответствующую презентацию продукции в приемном пункте автомобилей и торговом помещении, то есть продукция актуальна, упаковка не пожелтела, цена обозначена;

в начале каждого года руководитель должен разрабатывать план проведения рекламных мероприятий.б

9.5.2. Управление процессами

Минимальные требования:

использовать систему электронной обработки заказов или программу по управлению мастерской;

использовать письменное или электронное календарное планирование и учитывать фактор выделения свободного времени между назначенными сроками;

63

 вести систематический и полный учет данных о потребителях и автомобилях. При этом узнавать о возможностях связи с потребителем (номер телефона для обратной связи) и о его мобильности. Предлагать потребителю взять автомобиль напрокат или другие услуги по перемещению;

 вести письменный и полный учет заказов. На заказах должна стоять подпись потребителя;

 оформлять счет четко и структурировано;  как правило, проводить прием автомобиля в диалоговом

приемном пункте. В виде исключения можно отказаться от такого вида приема, если речь идет о постоянных и крупных потребителях;

 в любом случае проводить прием автомобиля согласно контрольному списку. Кроме того, использовать контрольный список для осмотра автомобиля. Сотрудники лично должны подписывать этот список;

 указывать на бланке заказа эффективное рабочее время, все используемые детали и материалы при помощи рабочего листа или специальной программы для ЭОД;

9.5.3. Партнерский менеджмент

Минимальные требования:

необходимо заключать письменные договоры со всеми специализированными мастерскими и производителями услуг, которым поручают выполнение работ, являющихся частью сервисного предложения согласно концепции (например, работы со стеклом);

активно принимать участие в рекламных и маркетинговых акциях, а также конкурсах персонала по продажам;

активно принимать участие в мероприятиях (например, ежегодные съезды, региональные встречи и т.д.), а также в других акциях и конкурсах за высокое качество.

Ожидания:

• обслуживание их потребителей, в частности, производственных и крупных потребителей должно быть соответствующим образом, соблюдая имидж торговой марки;

• объем закупок продукции должен ежегодно увеличиваться на

жимостью и Сместорасположениеми для парковки и привлекательно оформленным приемным пунктом. В помещении должно быть предусмотрено место для создания склада запасных частей;

здание, территория центра и элементы оформления должны поддерживаться в чистом и аккуратном виде;

внешнее и внутреннее оформление центра должно осуществляться с учетом корпоративного дизайна – четкие надписи, указатели;

необходимо подъемными платформами оборудовать как минимум 2 места для расположения автомобилей в мастерской (внутри помещения);

в центре должны находиться соответствующее торговое помещение, достаточного размера для приема потребителей, зона ожидания и презентации товаров и принадлежностей для автомобилей;

65