1005

6. Возможен ли успех подобной мотивационной программы на предприятиях других отраслей, в том числе отраслей нематериального производства?

6.4.Контрольные вопросы

1.В чем сущность мотивационного процесса?

2.Какие содержательные и процессуальные теории мотивации можете описать?

3.Каким образом теории мотивации соотносятся с практикой управления?

61

7.УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

7.1.Конкретные ситуации

7.2.Упражнения

7.3.Кейс

7.4.Контрольные вопросы

7.1. Конкретные ситуации

Ситуация 1. Вы работаете начальником отдела. В Вашем коллективе между М. Петровым и В. Матросовым возник конфликт. Каждый из них в отдельности обращался к вам с просьбой разобраться и поддержать его позицию. С одним из сотрудников Ваша позиция совпадает.

Как Вы поступите в этой ситуации? Какую позицию поддержите?

Ситуация 2. Вы − начальник отдела, Ваша подчиненная Т. Волкова постоянно игнорирует Ваши указания, нечетко выполняет порученные задания. Последнее ее упущение привело к срыву квартального плана. До того как Вы пришли в организацию, она претендовала на ваше место, но не была назначена по причине конфликтности. Работой в организации она дорожит, т.к. зарплата для нее единственный источник доходов и она воспитывает дочь без мужа.

Каким образом Вам поступить в такой или подобной ситуа-

ции?

Ситуация 3. В транспортной компании «Логист» диспетчер Р. Смирнов не вовремя предоставил водителю грузовой машины В. Белкину соответствующие документы, и водитель уехал за товаром со старыми данными. Диспетчер дозвонился до склада и до водителя уже после того, как машина была загружена и выезжала со склада. Между водителем и диспетчером с момента их совместной работы в данной организации возникла неприязнь друг к другу, что приводило к конфликтным ситуациям между ними. Водитель не стал слушать диспетчера и перезагружать машину, что послужило причиной срыва поставок нужных материалов на объект. На следующий день пришлось ехать на склад (5 часов пути до склада) и загружать нужный товар.

62

Кто виноват в данной ситуации? Нужно оставить диспетчера и водителя работать в паре или поменять?

Ситуация 4. На предприятии «Заря» намечалось празднование по поводу присуждения наград отличившимся работникам, составлялся план проведения мероприятия. Работники с пятилетним или более стажем работы были внесены в список для получения золотых, серебряных, бронзовых значков. М. Никитина, работница с 30летним стажем, должна была стать почетным гостем и сидеть во главе стола с руководителем организации и другими должностными лицами. Служба, отвечающая за связи с общественностью (PR), разослала информационные письма, на предприятии распространялась весть, что М. Никитина с ее 30-летним стажем является гордостью организации.

За три дня до торжественного обеда заместитель директора по вопросам стратегии развития предприятия и начальник отдела кадров, изучили в деталях некоторые проблемы предприятия. Они пришли к выводу, что у М. Никитиной слишком много старомодных идей, которые не соответствуют стратегии компании. Отдел, которым она руководит, работает в той манере, которая не согласуется с работой в других отделах. Было решено вызвать работницу и поговорить с ней на эту тему. Чем дольше шел разговор, тем более несговорчивой она становилась, пока, наконец, она стремительно вышла из комнаты, воскликнув, что посмотрит, что может быть сделано для улучшения работы ее отдела, заявив, что она не собирается присутствовать на банкете. Возник конфликт между Никитиной и руководством предприятия.

Охарактеризуйте ситуацию с Вашей точки зрения и предложите пути для ее разрешения.

Ситуация 5. В вашем отделе работают 12 человек, один из работников П. Волков – активный общественник. Общественные дела часто отвлекают его от текущей работы, коллеги по работе откровенно выражают свое недовольство. Стали возникать конфликтные ситуации, так как коллективу приходится выполнять больший объем работы, (за квартал), чем Волкову, а при распределении квартальной премии, все получают равные доли.

Как поступить начальнику отдела, чтобы разрешить конфликт?

63

Ситуация 6. ООО «Монтаж» производит шкафы для электронного оборудования. При выполнении очередного заказа на производство специальной модели возникла необходимость внести изменения в электронную схему. Обычно до начала такой работы техники получали чертежи. Но на этот раз обстоятельства потребовали внести эти изменения без чертежей. Заместитель руководителя по производственным вопросам объяснил техникам суть необходимых изменений и выразил уверенность, что их способности и готовность выполнить эту задачу окажутся на высоте. Техники восприняли эту задачу как дело чести и были готовы спасти свою организацию от штрафов, которые были неизбежны в случае срыва сроков выполнения заказа. После завершения проекта техники, которые работали над проектом, обратились к руководителю с требованием, чтобы их работа была отнесена на один разряд выше. Техники подкрепили свои доводы ссылкой на то, что спецификация по их должности предусматривает только способность выполнять работу с использованием схем. Если же приходится работать без них и использовать при этом собственные предложения по модификации схемы, то они выполняют обязанности инженерного персонала, которые относятся к более высокому разряду. Возник конфликт между техниками и руководителем, который не считал нужным учитывать требования техников.

Как вы считаете, правомерны ли требования техников? Если да, то подтвердите это своими доводами.

Ситуация 7. В приемной директора О. Максимова три посетителя разного возраста достаточно долго ждут разрешения войти. Прием с 14 ч до 16 ч, сегодня много неотложных дел у директора (представитель банка по поводу выдачи кредита на зарплату сотрудников) и уже 15-30 ч, а руководитель еще не начинал прием. Секретарь сообщила, что примет Максимов только одного посетителя. Началась конфликтная ситуация между посетителями, кого примет директор.

Как вы поступите на месте директора, чтобы разрешить конфликтную ситуацию?

Ситуация 8. Т. Мироненко была принята на работу несколько месяцев назад. Она очень хорошо справлялась с работой, но постоянно задавала своему непосредственному руководителю самые разные вопросы, на которые могла ответить сама. Сознавая это, руководитель

64

каждый раз реагировал на такие вопросы раздраженно, от чего страдали не только отношения с этой сотрудницей, но и психологический климат в коллективе изменялся не в лучшую сторону. Стали возникать конфликтные ситуации между Мироненко и руководителем.

Как поступить руководителю? Какой выход из данной ситуации?

Ситуация 9. Вы - молодой специалист, работаете методистом в училище. Ваш непосредственный руководитель Е. Малова дает Вам работу, которую должна сама выполнить. Вы, делая работу Маловой, при этом не успеваете со своей работой, чем вызываете гнев директора училища. Вы решили делать только свою работу, что привело к конфликту между вами и Маловой.

Как Вам поступить, делать свою работу или непосредственного руководителя?

Ситуация 10. Представьте себе обычный рабочий день в банке. Последний день приема коммунальных платежей без начисления пеней. Работают три кассира. К каждому окну стоит огромная очередь. В атмосфере царит напряженность: все явно утомлены. С разных сторон время от времени доносятся недовольные реплики в адрес работников банка. Неожиданно для очереди и к ее неудовольствию один из кассиров - молоденькая девушка с приятной внешностью - объявляет о временном непродолжительном перерыве в работе для сдачи излишков наличных денег в кассе (она действует по инструкции).

Второй кассир, женщина 35-ти лет, в присутствии клиентов начинает критиковать действия своего коллеги, что подогревает назревший конфликт. Необоснованная критика вызывает у первого кассира возмущение, обиду и непонимание, так как она действует в соответствии с установленным порядком, который обеспечивает безопасность работников банка и клиентов. Желая погасить конфликт, молодая девушка возвращается к клиентам и молча, затаив обиду и потеряв трудовой настрой, продолжает работать [5, с. 181 - 184].

Вопросы к ситуации

1.Кто разжег конфликт?

2.Насколько обоснованы действия молодого кассира?

3.Насколько объективна критика ее старшего коллеги?

4.Как оценить правильность действий каждого из работников?

5.Что можно посоветовать в данной ситуации?

65

7.2. Упражнения

Упражнение 1. Вы сдаете экзамен и получаете неудовлетворительную для вас оценку, что послужило конфликту между вами и преподавателем.

Приведите пример похожей конфликтной ситуации. Проанализируйте ее по следующим вопросам:

1.Причина конфликта

2.Тип конфликта

3.Уровень конфликта

4.Наиболее эффективный способ разрешения конфликта со стороны студента

5.Наиболее эффективный способ разрешения конфликта со стороны преподавателя

Упражнение 2. Конфликты в коллективе могут стоить менеджеру немалых нервов, фирме – убытков. Поэтому лучше, если руководителю удается вовремя их распознавать и сделать соответствующие выводы. Признаки конфликтов, как правило, одни и те же:

дело, над которым работает коллектив, перестает быть общим. Каждый трудится сам по себе. Дружеская помощь оказывается «не в ходу»;

сотрудники перестают доверять друг другу, делиться рабочими и личными планами;

во время разговоров сотрудников большое внимание уделяется негативным фактам. Собеседник скорее выскажет замечание в адрес коллеги, чем тепло отзовется о нем.

Каждый из этих признаков – серьезный настораживающий сигнал, но уладить конфликт еще не поздно. Для этого придется чутьчуть изменить принятый вами режим работы. Например, распределять задания не «тет-а-тет», а на общем собрании, ввести в практику открытый обмен мнениями, регулярное совместное подведение итогов. Иногда и руководитель, сам того не замечая, может спровоцировать конфликт. Поэтому, прежде чем начинать действовать, проанализируйте собственное поведение. Помните: вам в качестве руководителя недопустимо:

скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;

66

высказывать особое расположение кому-либо из сотрудников;

безропотно отдавать людей «на растерзание» вышестоящему начальству;

недооценивать профессионализм своих коллег [14, с.43].

Вопросы

1.Что должен делать менеджер для того, чтобы в коллективе не возникало конфликтных ситуаций?

2.Если уж конфликтная ситуация стала реальностью, то как ею управлять?

3.Каковы должны быть ваши действия как менеджера при разрешении конфликта?

Упражнение 3 (с использованием Интернета).

Найдите в Интернете сайт организации, где стараются создать в трудовых коллективах обстановку сплоченности и хорошего морального климата. Что делают для избежания деструктивных конфликтов?

7.3. Кейс

Перед Ириной стояла дилемма, как ей поступить? Недавно она начала работать в одной консультационной бухгалтерской фирме и уже столкнулась с проблемой, которая могла повлиять на ее будущие отношения в фирме. В ходе аудита одной компании она обнаружила, что большая сумма денег, в действительности выплаченная работникам этой компании, не была проведена, как положено, через фонд заработной платы. Такая практика являлась достаточно распространенной во многих коммерческих и государственных структурах и помогала скрыть существенную часть наличности от налогов. Ирина считала, что эта практика является неправильной и незаконной и должна получить соответствующее отражение в аудиторском отчете. Она подняла этот вопрос в разговоре с Николаем, старшим в ее аудиторской группе. Он признал, что такая проблема в целом существует, но ничего не сделал, чтобы продвинуться в ее разрешении дальше. Николай предложил Ирине поговорить с руководителем фирмы, если ее

что-то в этом деле не удовлетворяет. Прежде чем идти к руководителю, Ирина долго думала об этой проблеме. На занятиях по аудиту, которые она продолжала посещать и которые периодически проводи-

67

лись фирмой, упор делался на этику профессионального аудита и на приверженность ее фирмы высоким этическим стандартам.

Это ее окончательно убедило в необходимости встречи с руководителем фирмы. Однако визит к руководству оказался неудачным. Алексей Петрович, директор фирмы, согласился с тем, что обнаруженная Ириной практика вообще-то не является правильной. Вместе с тем он отметил, что и другие клиенты, с которыми им приходилось иметь дело, поступали подобным образом. Алексей Петрович пошел даже на то, что сказал Ирине о возможности потери клиента в том случае, если обнаруженный ею факт найдет отражение в аудиторском отчете. Он дал понять, что его такой исход дела мало устраивает. От этой встречи у Ирины осталось ощущение, что, если она пойдет в разрешении проблемы дальше, то непременно приобретет себе врага. Состояние неудовлетворенности и беспокойства у нее не проходило, и она решила обсудить эту проблему с кем-нибудь из коллег. Ирина обратилась к Борису и Михаилу, работавшим в фирме уже около двух лет. Оказалось, что они и раньше сталкивались с подобными случаями в своей аудиторской работе. Они были удивлены, что Ирина обратилась к директору фирмы, минуя своего непосредственного руководителя – начальника отдела аудита. Борис и Михаил обратили ее внимание на то, что если она настоит на своем, то им не избежать неприятностей. Они признали, что в сущности действия клиентов были неверными, но они не решались отражать это в аудиторских отчетах. К этому их подталкивало знание факта, что руководство фирмы смотрит на это «сквозь пальцы». Поэтому они не хотели создавать проблемы. Борис и Михаил призвали Ирину быть членом «команды» и снять этот вопрос. Перед Ириной встал выбор. В принципе она могла бы настоять на своем через голову своего непосредственного начальника. Она понимала, что если даже она будет прощена, ей сразу придется сменить работу. И что совершенно точно, ее действия будут не по душе ее коллегам. Конечно, можно было бы просто забыть о случившемся и ничего не делать. При таком исходе, как она считала, сотрудники фирмы остались бы довольны и это, может быть, помогло ей сделать карьеру в фирме. Единственной проблемой, с которой ей по-прежнему пришлось бы иметь дело, оставалась совесть. Времени для решения было совсем мало [3, с.171].

68

Вопросы

1.Какого типа межличностные конфликты имеют место в ситуации? Объясните и подтвердите фактами.

2.Имеется ли в описанном в ситуации конфликте конструктивная сторона? Если да, то в чем она выражается?

3.Имеются ли в ситуации конфликты других уровней, кроме межличностного? Какие? Объясните и подтвердите фактами.

4.Какой стиль разрешения межличностного конфликта был использован каждым из участников событий? Подтвердите фактами.

5.Как вы предложили бы поступить Ирине в данной ситуации?

7.4.Контрольные вопросы

1.Что такое конфликт?

2.Каков процесс развития конфликта?

3.Какие возможные последствия конфликта?

69

8.САМОМЕНЕДЖМЕНТ

8.1.Конкретные ситуации

8.2.Упражнения

8.3.Кейс

8.4.Контрольные вопросы

8.1. Конкретные ситуации

Ситуация 1. П. Иванченко работает начальником отдела предприятия «Урал», У него в отделе 30 сотрудников. Некоторые подчиненные постоянно обращаются к Вам за советом по тем вопросам, которые должны решать самостоятельно, и отвлекают Вас от срочных и более важных дел.

Каким образом поступить Иванченко в этой ситуации? В чем вина руководителя, обоснуйте свой ответ?

Ситуация 2. А. Петрова приняли в фирму «Расцвет». Новый сотрудник работает заместителем руководителя, считается прекрасным специалистом и его качества соответствуют большинству наилучших качеств менеджера. С течением времени это подтверждается, но выясняется, что при выполнении срочных заданий, требующих высокого уровня организованности и пунктуальности, качество выполнения его работы снижается.

Как поступить руководителю?

Ситуация 3. Вы приняли на работу начальника отдела. Вы надеялись на более эффективную работу, но в результате разочарованы, так как сотрудник имеет большие проблемы с самодисциплиной (не обязателен, не собран). Несмотря на это, он отличный профессионал в своей деятельности.

Какие предложите пути для разрешения данной ситуации?

Ситуация 4. Вас приняли на испытательный срок (месяц). Вы приступили к новой работе только 2 недели назад, сразу возникла проблема, которую, как Вам кажется, самостоятельно не решите. Обращаться за советом к более опытным коллегам Вам не хочется, так как боитесь показаться несамостоятельным и не пройти испытательный срок.

Как Вам поступить?

70