6.7. Невербальні знакові системи комунікації

Обмін інформацією відбувається не лише за допомогою мови, тобто системи фонетичних знаків, а й за допомогою інших знаків і знакових систем, які належать до невербальної комунікації. Знання психологічних особливостей невербальної комунікації є важливою умовою налагодження контакту і створення спільного комунікативного поля. У процесі взаємодії вербальні й невербальні засоби можуть підсилювати або послаблювати дію один одного. Мова невербального спілкування є мовою не лише жестів, а й почуттів.

Невербальна комунікація – вид комунікації, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних знакових систем як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину. Таке спілкування є і комунікативним феноменом, і предметом соціальної перцепції (лат. perceptio – сприймання), і видом взаємодії.

Невербальні комунікації – система символів, знаків, жестів, відчужених і незалежних від психологічних і соціально-психологічних властивостей людини, наділених чіткими значеннями, що використовуються для передавання повідомлення. Ці символи, знаки, жести можуть бути описані як знакові системи.

Невербальна поведінка – найрізноманітніші рухи (жести, експресія обличчя, пози, інтонаційно-ритмічні особливості голосу, дотик), які виражають психічні стани людини, її ставлення до партнера, до ситуації спілкування загалом. Процеси кодування та інтерпретація невербальної поведінки залежать від віку, особистісних особливостей людей, а також від ситуації спілкування, комунікативних завдань і комунікативних установок. Успішність кодування та інтерпретації залежить від значимості для партнерів ситуації спілкування та їх взаємин.

У незначимій для партнерів ситуації спілкування невербальна поведінка перетворюється на фон, перестає бути кодом, а отже діагностичним, комунікативним засобом.

Якщо невербальна інформація стає «фоном» хоча б для одного з партнерів, то вона перетворюється на «невербальні шуми».

Результатом інтерпретації невербального спілкування може бути установка на невербальну поведінку як специфічну знакову систему, що змінює свої характеристики відповідно з видом невербальної інформації. До основних знакових систем належать:

- ОПТИКО-КІНЕТИЧНА, яка охоплює жести, міміку, пантоміміку, коли джерелом психологічної інформації є руки, обличчя, постава. Непорозуміння виникають через частоту й силу жестикуляції в різних народів;

- ПАРАЛІНГВІСТИЧНА, тобто система вокалізації, якість голосу, його діапазон і тональність, гучність, темп, ритм і висоту звуку.

Гучність голосу, особливо динаміка змін цього параметра в часі, важливий акустичний засіб кодування невербальної інформації. Так, для печалі характерна низька гучність голосу, а для гніву – збільшена. Велика гучність голосу поєднується з вираженою спонукальною силою вислови і часто служить наміру вплинути на співбесідника. Говорити голосніше буває легше, якщо одночасно підвищувати частоту (це і є розмова «на підвищених тонах»). Якщо підвищення тону перевищує допустимий рівень для конкретного партнера, то це сприймається як замах на особисту гідність. Низька гучність голосу в процесі спілкування найчастіше асоціюється у слухачів із стриманістю, скромністю, браком життєвої сили. Найбільш ефективній в практиці діловій комунікації признається тактика постійної зміни гучності голосу. Часто слово, вимовлене тихим голосом на тлі гучної мови, привертає до себе більшу увагу, чим слово, посилене криком.

Темп мови. Середні статистичні характеристики темпу мови людини істотно змінюються з віком унаслідок ослаблення активності процесу артикуляції. Можна говорити про темп мови як про індивідуальну особисту особливість, пов`язану перш за все з характеристиками темпераменту людини. Швидкий темп мови може свідчити про імпульсивність, упевненість в собі, а спокійна повільна манера указує на незворушність, розсудливість, ґрунтовність. Крім того, існують значні відмінності за показниками мови між представниками різних культур: «нормальна швидкість» мови у французів і італійців зазвичай вища, ніж у німців і англійців.

Ситуативні зміни властивого людині індивідуального темпу мови дозволяють судити про зміну її стану. Так, люди починають говорити швидше, коли вони схвильовані, коли говорять про свої труднощі, хочуть в чомусь переконати співбесідника або умовити його. Повільна мова може свідчити про втому, пригнічений стан або погане самопочуття.

Одна і та ж фраза «Пробач, я сам(а) все розповім», вимовлена на прохання дослідників професійним актором з різними емоційними відтінками, мала середній темп вимови (складів в секунду) при виразі радості – 5,00; печалі – 1,74; гніву – 2,96; страху – 4,45. Аналогічні результати отримані при аналізі емоційної виразності вокальній мові.

Ритм, або течія мови. Плутана, переривиста мова, як правило, указує на хвилювання, нервово-психічне напруження. Коли людина говорить на важкі для себе теми, вона збивається, часто неправильно будує фрази. Чим більш переривчаста мова, чим більше в ній запинок, назалізації (е... е... е...), слів-паразитів («значить», «так би мовити» і тому подібне), тим більше некомпетентною вона здається тим, що слухають. Потрібно мати на увазі, що плутана мова часто сприймається як спроба обдурити партнера.

Ритмічний говір (рівне перетікання слів) асоціюється в представленні слухачів з врівноваженістю, гарним настроєм співбесідника, багатством відчуттів. Висота голосу і її зміна в часі – носій інформації про вікові, статеві, індивідуально-особові особливості людини. У жінок і дітей голосові звʼязки коротші і тонші, ніж у чоловіків, тому висота голосу у них вища приблизно на октаву. Цією закономірністю визначаються індивідуальні відмінності у висоті голосу різних людей: високі і повні люди мають, як правило, крупнішу гортань і нижчі голоси, ніж низькорослі і худі.

Емоційний зміст повідомлення може декілька змінювати звуковисотні характеристики. Так, гнів супроводжується збільшенням дзвінкості, «металу», а страх робить голос «глухим», «тьмяним», «здавленим». Доведено, що занадто тихий, чи гучний голос не підсилюють впливу на співрозмовника. Прислухатися до занадто тихого виголошування інформації будуть за умови, якщо комунікатор має справжній авторитет.

– ЕКСТРАЛІНГВІСТИЧНА характеризується використанням у мові пауз, сміху, інших вкраплень. Люди керуються як інтелектом, так і емоціями, а надмірна монотонність у передаванні інформації перешкоджає сприйняттю інформації.

Паузи під час розмови роблять для того, щоб надати партнерові можливість висловитися; виграти час на роздуми; зробити акцент на важливих питаннях; відреагувати на невербальні сигнали, що свідчать про бажання партнера щось сказати. Якщо людина не звертає уваги на те, що її переривають, значить, вона більше орієнтується на себе, а якщо ледве витримує паузи в розмові, вона більше орієнтується на міжособистісну взаємодію. Уміння витримати паузу – деколи незамінний засіб проведення розмови. Декілька секунд мовчання можуть бути красномовнішими за слова, вони допомагають зібратися з думками, дають можливість оволодіти собою, привернути або переключити увагу. Уміння аналізувати паузу, інтерпретувати причини мовчання дозволяє отримати важливу додаткову інформацію в процесі спілкування.

Сміх розглядається як універсальний засіб для зняття напруженості в спілкуванні. Відкритий, природний сміх (сміх з широко розкритим ротом) демонструє радість, задоволення, схвалення. Повні люди, люди веселі за вдачею сміються всім тілом. Сміх, що знімає напруження, розряджає обстановку, найчастіше відображає природну реакцію на щось веселе, комічне, він не направлений на демонстрацію свого відношення до партнера. Демонстративна реакція може супроводжуватися уїдливим, знущальним, злорадним, іронічним, цинічним, збентеженим сміхом. Нарешті, буває сміх штучний, вимучений як вираз певної гри, направленої на досягнення особистих цілей.

Зітхання, стогони, покашлювання також є звуками, що надають додаткову інформацію. Їх роль в спілкуванні зводиться, перш за все, до виразу певного стану безвихідності, нетерплячості, незадоволеності і тому подібне і «зараження» що виникають для викликання аналогічних відчуттів.

Інтонація – всі явища, звукові засоби мови, які повʼязані з голосом і не вимагають концентрації уваги на утриманні сказаного. Інтонація – особливий спосіб виразу відчуттів, емоцій, відносини, що говорить більше ніж слова і ставлення до тих людей, з якими спілкуються (владна інтонація, глузлива, іронічна, упевнена і тому подібне). По образному виразу М.М. Бахтіна, в інтонації стикається той, що говорить з тим, що слухає.

Інтонації поки мало вивчені. Їх різноманіття і високий ступінь індивідуалізації заважають скласти яку-небудь «азбуку» інтонацій. Дуже важливо при цьому враховувати, що невербальна інформація передається не одним акустичним засобом, а одночасно декількома. Наприклад, інформація про зміну емоційного стану комунікатора знаходить віддзеркалення в зміні тембру (спектру голосу) і в характерних для кожної емоції змінах висоти, сили, тембру, ритму мовної фрази.

– ВІЗУАЛЬНЕ СПІЛКУВАННЯ – «контакт очима». Періодично дивлячись в обличчя співрозмовника, людина приділяє йому увагу, що особливо цінується у спілкуванні. Але потрібно розуміти, що візуальний контакт має етнічні відмінності. Наприклад, дуже пильно дивляться один на одного араби та латиноамериканці. Населення Південної Європи має таку частоту погляду, яка може здатися образливою для інших народів і може трактуватися як неповага, образа чи погроза. А намагання уникнути погляду сприймається як неуважливість, неввічливість і небажання сприймати інформацію.

Напрям погляду показує спрямованість уваги співрозмовника і разом з тим дає зворотний звʼязок, що показує те, як ставиться співрозмовник до тих чи інших повідомлень. Погляд використовується також для установлення взаємин. Коли людина прагне до встановлення більш теплих взаємин, вона шукає погляд співрозмовника. Однак якщо хтось дивиться нам в очі занадто довго, то це насторожує.

За допомогою очей передаються найточніші і відкритіші сигнали з усіх сигналів міжособистісної комунікації, тому що вони займають центральне місце на обличчі людини, при цьому зіниці поводяться цілком незалежно, тобто не контролюються. При денному освітленні зіниці можуть розширюватися і звужуватися в залежності від того, як змінюється ставлення і настрій людини від позитивного до негативного і навпаки. Коли людина радісно збуджена, її зіниці розширюються в 4 рази більше в порівнянні з нормальним станом. Навпаки, сердитий, похмурий настрій змушує зіниці звужуватися, при цьому виходять так називані «очі – бусинки» чи «зміїні очі».

Основа для дійсного спілкування може бути встановлена тільки тоді, коли ви спілкуєтеся з людиною віч-на-віч. Якщо при спілкуванні з одними людьми ви почуваєте себе затишно, то з іншими дискомфортно. Це звʼязано, головним чином, з тим, як вони дивляться на вас, яка тривалість їхнього погляду і як довго вони можуть витримати ваш погляд. Саме тому дуже важливо під час ділових бесід і переговорів контролювати вираз своїх очей.

Ваш погляд повинен зустрічатися з очима партнера близько 60-70% від усього часу спілкування. Скутий, закритий співрозмовник, що зустрічається з вами поглядом менш 1/3 від часу спілкування, рідко користується довірою. Під час переговорів і ділових бесід ніколи не слід надягати темні окуляри, тому що в партнера зʼявляється відчуття, що його надто пильно розглядають.

Часто зустрічається так званий погляд скоса. Він використовується для передачі інтересу чи ворожості. Якщо такий погляд супроводжується злегка піднятими бровами чи посмішкою, то він означає зацікавленість і часто використовується для того, щоб затягти співрозмовника. Якщо він супроводжується опущеними вниз бровами, нахмуреним чолом чи опущеними куточками рота, то він означає підозріле, вороже чи критичне ставлення. Найбільше нас дратують люди, які під час розмови опускають повіки. Це підсвідомий жест, що є спробою людини «виключити» вас зі свого поля зору, тому що ви їй набридли чи стали нецікаві, або вона відчуває свою перевагу над вами. При нормальній частоті моргання 6-8 разів у хвилину віка людини закриваються на секунду чи більше, начебто людина моментально стирає вас зі своєї памʼяті.

Якщо людина підкреслює свою перевагу над вами, то її прикриті повіки сполучаються з відкинутою назад головою і довгим поглядом, відомим як «зверхній погляд». Якщо ви помітили схожий погляд у вашого співрозмовника, це означає, що ваша поведінка викликає в нього негативну реакцію і потрібно щось змінити, щоб успішно завершити розмову.

– ПРОКСЕМІКА (лат. - найближчий) передбачає організацію простору, особливостей розташування співрозмовників і часу спілкування (часові особливості початку спілкування, урахування відстані під час спілкування, розміщення партнерів за столом під час переговорів тощо). Чим тісніші стосунки між людьми, тим менша просторова дистанція між ними в процесі спілкування. Ця дистанція залежить від національних еталонів поведінки, соціального статусу, віку, психологічних особливостей. Надто близька, як і віддалена, дистанція негативно відбивається на ефекті спілкування. «Найближче» спілкуються близькі знайомі, родичі. Збільшення міжособистісного простору може викликати неприємні почуття. Зацікавлені один в одному співрозмовники зменшують дистанцію спілкування, психічно тривожні намагаються збільшити відстань. Порівняно з чоловіками жінки намагаються перебувати дещо ближче до співрозмовника.

Розміри особистої просторової території людини середньо забезпеченого соціального рівня в принципі однакові незалежно від того, чи проживає вона у Північній Америці, Африці чи Австралії. Її можна розділити на 4 чіткі просторові зони.

1. Інтимна зона (від 15 до 46 см). З усіх зон ця найголовніша, оскільки саме цю зону людина охороняє так, начебто це її власність. Дозволяється проникнути в цю зону тільки тим, хто знаходиться в тісному емоційному контакті з людиною. Це діти, батьки, чоловіки, коханці, близькі друзі і родичі. У цій зоні виділяється понадінтимна зона радіусом у 15 см, яка передбачає високу можливість тактильних контактів.

2. Особиста зона (від 46 см до 1,2 метри). Дана зона охоплює спілкування з людьми, яких ми добре знаємо або очікуємо від них певних контактів. Це відстань, що звичайно розділяє нас, коли ми знаходимося на коктейль-вечірках, офіційних прийомах, офіційних вечорах і дружніх вечірках.

3. Соціальна зона (від 1,2 до 4 метрів) передбачає офіційний діловий характер спілкування. На такій відстані ми тримаємося людей, яких погано знаємо або які для нас взагалі не знайомі. Може використовуватися, коли статус людей значно відрізняється, наприклад посада, професія тощо.

4. Суспільна зона (від 4 метрів) передбачає контакти з великою групою людей, тому зручніше за все стояти на такій відстані від аудиторії. Комунікатор має враховувати своє розташування, щоб його було добре видно і чути, використовуючи при цьому додатково технічні засоби.

У представників різних народів відрізняється зональний простір. Зазвичай інтимна зона порушується тою чи іншою людиною через наступні причини. Перша, коли співрозмовник є нашим близьким родичем чи людиною, яка має щодо нас сексуальні наміри. Друга, коли співрозмовник вороже і агресивно налаштований. Якщо ми можемо терпіти втручання сторонніх людей у особисту зону, то втручання сторонньої людини в інтимну зону викликає різні психофізіологічні реакції та зміни в організмі. Серце починає битися швидше, відбувається викид адреналіну в кров, і вона подає до мозку і мʼязів сигнал фізичної готовності нашого організму до бою, тобто стан бойової готовності.

Якщо ви дружелюбно торкнетеся руки чи обіймете людину, з якою ви щойно познайомилися, то це може викликати в неї негативну реакцію стосовно вас, навіть якщо він чи вона буде вам посміхатися і, щоб вас не скривдити, робити вигляд, що це подобається. Якщо ви хочете, щоб люди почували себе спокійно під час спілкування з вами, дотримуйтеся відповідної дистанції. Чим ближчі відносини з людьми, тим ближче дозволяється їм проникати в інтимну зону. Наприклад, колеги на роботі можуть витримувати дистанцію з новими співробітниками, тому що погано знають їх. Як тільки співробітники краще дізнаються один про одного, то відстань між ними скорочується, в деяких випадках і до інтимної зони.

Для деяких народів збільшення дистанції під час спілкування означає надмірну офіційність і байдужість, а інші народи зменшення дистанції сприймають як надмірну фамільярність, порушення інтимного простору. Рекомендації проксеміки мають неабияке прикладне значення. Існують, зокрема, певні часові та просторові нормативні параметри дипломатичних переговорів. Цікавими є спостереження психологів про особливості поведінки учасників спілкування, розміщених за столом.

Відомо, що офіційний (квадратний) стіл створює відносини суперництва рівних за статусом людей. Розміщення за такими столами ефективне для короткої ділової бесіди або для підкреслення відносин субординації. Відносини співпраці найлегше встановити з особою, яка сидить за столом поруч. Той, хто праворуч, розуміє співрозмовника краще, ніж той, що сидить ліворуч. Найбільший опір чинить той, хто сидить навпроти.

Атмосферу неофіційності й невимушеності створює неофіційний (круглий) стіл. Він найзручніший для спілкування людей однакового соціального статусу, оскільки кожному за таким столом належить однаковий простір. Специфічною знаковою системою вважають смак, запахи партнерів по спілкуванню. Оскільки вони найменш задіяні у комунікативному процесі, то впливають, здебільшого мимоволі, на його учасників. Спілкуючись, люди неоднаково реагують на невербальні сигнали: одні чутливі до них, інші – або не обізнані з цією сферою комунікації, або не мають досвіду фіксації та розшифрування знаків невербальної комунікації. Невербальне, як і мовне, спілкування передбачає зворотний звʼязок. Позитивний невербальний зворотний звʼязок сприятливо впливає на взаємини між співрозмовниками. Наприклад, помах головою співрозмовника є сигналом, що він уважно слухає. Негативний зворотний звʼязок супроводжує або породжує деструктивні взаємини. Партнер, який роздратовано відповідаючи на запитання співрозмовника, подає негативні сигнали. Мистецтво спілкування передбачає бездоганне володіння як письмовою і усною мовами, так і вмінням оптимально використовувати вербальну і невербальну комунікацію у кожній ситуації спілкування.