rol_turizma_v_modernizatsii_ekonomiki_rossiiskikh_regionov

4.Неэффективную систему финансирования образовательных учреждений, готовящих специалистов для туризма, в то время, когда есть возможность сконцентрировать частные и государственные финансы и средства на уровне частно-государственного партнерства.

5.Низкую степень развития системы непрерывного формализованного образования, включая уро- вень системы образования взрослых.

Особое внимание в решении перечисленных проблем в настоящее время уделяют изучению миро- вого опыта по организации и управлению туристским образованием и внедрению отечественного образова- ния в международное образовательное пространство, совершенствованию системы стажировок и практик между учреждениями, ведущими подготовку кадров для сферы туризма. В качестве же основного инстру- мента повышения конкурентоспособности туристского образования в России необходимо выделить поиск

иразвитие принципиально новых подходов повышения эффективности управления образовательным про- цессом, оказывающих непосредственное влияние на качество подготовки специалистов и гибкость образо- вательных программ3.

Современный процесс развития туризма в России имеет прямое государственное сопровождение, что отражается в активизации работы по разработке и утверждению программно-целевых документов развития отрасли туризма и её кадрового обеспечения как в целом в стране, так и в регионах.

Карелия – регион, признанный зоной опережающего развития туризма в РФ. В соответствии с основны- ми программными документами именно туризм в Карелии выделяют приоритетным направлением государст- венной политики в процессе управления развитием территории, и в последнее десятилетие разработаны целевые государственные программы по развитию туризма: «Стратегия развития туризма в РК», «Генеральная схема размещения объектов», целевые программы и отдельные проекты, в том числе касающиеся решения проблем подготовки туристских кадров. Становится очевидным, что формирование современного конкурентоспособного туристского комплекса на территории Республики Карелия – главная задача современного этапа развития реги- она. В результате последовательной целенаправленной работы по её реализации большинство Глав местных ад- министраций оценили преимущества развития отрасли, но определить реальные меры по реализации намечен- ных планов, справиться с поставленными задачами сегодня возможности не имеют, как по причине имеющего- ся слабого финансирования, так в плане кадрового ресурса. Однако учить районных специалистов по туризму составлять бизнес-планы, привлекать инвестиции на создание современной туристской инфраструктуры, в том числе и за счет средств международных фондов, необходимо.

Формирование туристских дестинаций в Карелии одновременно выявило специфику кадрового обес- печения туризма необходимыми работниками по ряду специальностей: экскурсоводы, менеджеры организа- ции (лица, умеющие принимать решения), проводники экстремальных видов туризма, специалисты сервиса и организации досуга (аниматоры, модераторы). С целью обеспечения растущих потребностей туристской от- расли в подготовке квалифицированных специалистов в республике уже создана система непрерывного тури- стского образования. Среди образовательных учреждений республики подготовку кадров для сферы туризма осуществляют как государственные образовательные учреждения, так и негосударственные: сложившаяся си- стема подготовки кадров затрагивает все уровни образования – «длиною в жизнь» (табл. 1).

Кроме выделенных уровней традиционной системы подготовки кадров, есть сектор образовательных услуг населению, который служит дополнительным фактором удовлетворения потребности личности в зна- ниях и навыках и их использованию в своей жизнедеятельности. Это, прежде всего, различные виды деятель- ности некоммерческих общественных организаций и клубов по интересам. Всего туристским образованием в республике ежегодно охвачены более 2 тыс. чел., и этот показатель растет.

Дальнейшее совершенствование процесса подготовки кадров для туристской отрасли заключается в повышении качества и доступности туристского образования для жителей периферийных районов республи- ки. Мы убеждены, что образование и подготовка специалистов в данной сфере могут стать более эффектив- ными, а специалисты, получившие образование, конкурентоспособными. Для того, чтобы этого достичь, нуж- но уделять максимум внимания и уважения к истинным потребностям личности, как в самой сфере туризма, так и в государственных структурах управления образованием и местного самоуправления, что будет озна- чать предложение качества образовательных услуг. Для достижения этой цели нужно экономично распоря- диться ресурсами образовательного и научного потенциала республики. Проанализируем возможности сло- жившейся региональной системы подготовки туристских кадров в Карелии.

Во-первых, важным механизмом развития отрасли является её научно-методологическое обеспече- ние, а именно: определение истинных места и роли туризма в экономике Республики Карелия, оценка баланса спроса и предложения кадров по спектру специальностей на рынке труда для сферы туризма, выявление наи- более перспективных направлений развития туризма с целью представления туристского потенциала респуб- лики и формирования госзаказа для подготовки кадров.

3 «Актуальные проблемы развития туризма» 21 мая 2009 Стенограмма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.council.gov.ru/events/roundtbl/item/27/recommend.html

332

Во-вторых, возможность активизации процессов интеграции или сетевого взаимодействия всех уров- ней образования и общественных организаций, ведущих образовательную деятельность, особенно в районах, что позволит разработать и тиражировать спецкурс лекций о роли туризма и возможностях личности реализо- вать себя в данной сфере. В целях повышения качества услуг и обратной связи с бизнесом следует привле- кать в учебный процесс практиков и освещать успешный опыт их деятельности для повышения заинтересо- ванности молодежи в будущей профессии.

Значительный опыт накоплен в Карелии в сфере международного и приграничного сотрудничест- ва, который оказывает непосредственное влияние на процесс качества подготовки кадров и их соответст- вие международным требованиям к компетенции специалиста в сфере туризма. Партнерские связи следует усилить в в направлении развития мобильности преподавателей и студентов учреждений образования.

В-третьих, проявилась необходимость в объединении и создании учебного центра переподготовки кадров для сферы туризма. В тесном взаимодействии с турбизнесом следует определить требования к компе- тенции специалиста, разработать инструмент «льгот» для работодателей в условиях возможного повышения квалификации их работников.

В России доля платного образования постоянно увеличивается, и потребитель все активнее проявляет интерес к тому, за что он платит деньги. Учитывая и сложившуюся в стране демографическую ситуацию, заметим, что в таких условиях между образовательными учреждениями все сильнее обостряется конкуренция за своего обучаемого специалиста. Для привлечения потребителя образовательным учреждениям приходится

333

доказывать, что качество предоставляемых ими образовательных услуг соответствует предъявляемым требо- ваниям. Это в свою очередь является главной мотивационной составляющей происходящих изменений в сис- теме профессиональной подготовки кадров.

Получается дилемма: как вписаться, не потеряв, как измениться, сохранив...4.

УДК [338.48+640.41]:004:371.3

Прусаков В.Б.

МЕТОДИКА ПРЕПОДАВАНИЯ ТЕМЫ «ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ»

В статье раскрывается методика преподавания темы «Интернет-технологии в туризме и гостиничном бизнесе», ориенти- рованная на современные требования к менеджеру в туристской сфере, включающие наличие знаний и навыков по созда- нию web-сайтов организации.

Prusakov V.B. The Technique of Teaching the Theme «The Internet Technologies in Tourism and the Hotel Business»

In the article, the technique of teaching the theme «The Internet Technologies in Tourism and the Hotel Business» focused on the modern requirements to a manager in the tourist sphere, including presence of knowledge and skills on creation of web sites of the organization has been specified.

Считается, что использование Интернет-технологий в туризме обусловлено существованием большо- го количества систем бронирования и основным направлением в обучении должно являться знакомство с эти- ми системами и отработка операторских навыков. Таким образом, ставка делается в основном на выездной туризм, хотя куда полезнее было бы озаботиться въездным. Как же быть с теми, кто пытается (или будет пы- таться) предложить рынку свой турпродукт? «Амадеус» при всём желании, наверное, не сможет обеспечить проезд куда-нибудь в Заонежье, в какой-нибудь гостевой дом.

Исходя из тенденций, проявляющихся в последнее время в сфере туристических услуг, можно утвер- ждать, что владельцы турпродукта, стремясь избавиться от посредников в лице турфирм и турагентств, сами выходят на рынок с предложением своего товара. Это актуально в связи с тем, что фирмы-перевозчики также стараются отказаться от услуг систем бронирования, занимаясь бронированием и продажей авиа и прочих би- летов напрямую клиентам.

Учитывая эти соображения, можно предположить, что студентов, получающих специальность менеджеров туризма, гостеприимства и финансов следует готовить для подобной деятельности. Обще- принятым методом общения, как личного, так и делового в настоящее время является сеть Интернет. Следовательно, процесс предложения и продажи турпродукта наиболее рационально осуществлять имен- но через Интернет.

Технологически эти операции можно производить единственным способом, в основе которого лежит web-сайт продавца турпродукта. Крупный туроператор, с большим оборотом материальных ресурсов, может себе позволить прибегнуть к услугам профессиональных web-дизайнеров. Однако даже в этом случае, даже при безукоризненном дизайне, получившийся сайт, скорее всего, не будет удачным с точки зрения менеджера (ведь профессиональный разработчик сайтов не есть менеджер, тем более – туризма). Маленькая же турфир- ма, не имея такого количества средств, может только уповать на возможности менеджеров (возможности соз- дать работоспособный сайт и поддерживать его).

Таким образом, обучение созданию web-сайтов – одна из основных задач преподавания информатики. Основой обучения созданию web-сайтов является изучение языка разметки гипертекста – HTML. Ко-

нечно, этого недостаточно. Здесь необходимы знания и навыки работы с текстом, умение работать с таблица- ми, работа с графикой (навыки работы в графических редакторах, как в растровых (Paint, Photoshop), так и ве- кторных (Corel Draw)). Для создания серьёзных сайтов (по типу Интернет-магазинов) необходимо также уме- ние программировать вообще, и знание языков Java-script или VB-script. Кроме того, нужно быть в какой-то степени дизайнером (основные законы работы с цветом, со шрифтами, законы зрительного восприятия) не- много психологом и т. п.

Однако в основе – HTML. К сожалению, студенты, узнав о существовании так называемых редакто- рах HTML, пытаются идти по пути наименьшего сопротивления, выполняя самостоятельные работы, напри- мер, в FrontPage, тем самым, перекладывая всю работу по разметке гипертекста на плечи этой программы, при этом не усваивая правила и законы разметки. Здесь, вероятно, будет правильным наложить категоричес- кий запрет на применение подобных программ, по крайней мере, до тех пор, пока технология ручной размет- ки не будет хотя бы удовлетворительно усвоена.

4 Новый мир: «гонка образования» вместо «гонки вооружений»? Андрей Кортунов, политолог, президент фонда «Новая Евразия»

24/09/2010 20:05 http://finam.fm/archive-view/3091/

334

Методика обучения языку HTML в общем-то достаточно проста. Понятие тегов, парных (дескрипто- ров, или контейнеров) и одиночных – несложно. Методически оправдано подавать группу тегов, решающих определённую задачу в форме web-документа, который можно просмотреть с помощью браузера и увидеть, как работают используемые теги. Этот способ позволяет пользоваться записями как справочником при даль- нейшей самостоятельной работе.

Как правило, студенты без особых трудностей осваивают этот процесс. Проблемы начинаются, когда готовая страница почему-то не работает, или работает не совсем так, как ожидалось. Необходимость отладки web-документа обычно не вызывает у студентов особенного энтузиазма Система упражнений на поиск оши- бок в специально подготовленном HTML-коде, очевидно, могла бы снять эту напряжённость если, конечно, на это есть время.

Однако техника разметки гипертекста – всего лишь техника. Существует много других сторон задачи создания сайта. Прежде всего, необходима чёткая постановка задачи; определение целей, для достижения ко- торых создаётся сайт

В общем случае сайт позволяет осуществлять рекламу предприятия, оперативно знакомить клиентов с но- выми предложениями, осуществлять продажу услуг в интерактивном режиме и решать другие важные задачи. Сай- ты условно делят на сайты-визитки, сайты-витрины, интернет-магазины.

Сайт-визитка – простейший вид сайта. Он содержит только контактную информацию и позволяет лишь обозначить присутствие предприятия в Интернете. Эта категория сайтов является наиболее дешёвой и практически не требует поддержки.

Сайт-витрина представляет собой логическое расширение сайта-визитки. На нем выкладывается вся необхо- димая информация о текущих предложениях, которая по мере надобности обновляется. При этом могут использо- ваться все возможности гипертекстового интерфейса и мультимедиа-технологий. Услуги заказываются традицион- ным путем – по телефону или факсу, возможен вариант использования электронной почты. Таким образом, сайт-витрина реализует только рекламные функции. Затраты на создание и администрирование такого сайта от- носительно невелики.

Интернет-магазин кроме тех функций, которые осуществляет сайт-витрина, принимает заказы и пе- редает их менеджеру. Клиент такого магазина, как правило, осуществляет заказ, заполняя специальную элек- тронную форму; автоматически передаваемую в базу данных заказов. Дальнейшая обработка заказа произво- дится по обычной для компании схеме (автоматически, либо вручную).

Для того чтобы получить представление, как выглядит тот или иной сайт, полезно одно из занятий посвятить просмотру и анализу сайтов различных турфирм. Полезно рассмотреть сайт со всех сторон: как вы- глядит карта сайта, как организованы фреймы, какое место занимают иллюстрации, вообще, каков дизайн сайта с той точки зрения, что можно использовать в своих будущих работах, а что не стоит.

Создание сайта – последняя стадия обучения (всё-таки основа – изучение HTML требует достаточно много времени: каждую группу тегов надо оформить в виде web-страницы, просмотреть её в web-браузере, выполнить самостоятельные задания). Придумать гипотетическую предметную область в качестве основы для сайта под силу далеко не каждому студенту, поэтому работа эта ложится на плечи преподавателя (вероят- но, нужно не только придумать и описать различные варианты турфирм, но и подготовить подборки материа- лов (иллюстраций), соответствующих этим вариантам. Первый шаг – создание сайта-визитки, который затем расширить до сайта-витрины. Интернет-магазин – более сложная задача, которая, к тому же, едва ли может быть решена без предварительного изучения программирования. Может быть, эту часть работы стоит отнести на более позднее время. Хотя, какие-то интерактивные элементы можно выполнить и во время разработки сайтов, конечно, с помощью преподавателя.

С точки зрения технологии разницы между сайтами турфирмы и гостиницы нет. Вопрос только в со- держании. Поэтому при переходе от чисто учебных работ к работе над сайтами для групп гостиничного ме- неджмента следует готовить соответствующие описания предметных областей и иллюстративного материала.

Вопросы размещения сайта по понятным причинам приходится рассматривать только теоретически. При наличии достаточного времени можно предложить студентам осуществить поиск серверов в Интернете и ознакомиться с правилами, касающимися размещения на них web-документов.

Разумеется, могут быть и другие подходы к методике обучения созданию сайтов. Например, мо- жно опираться на многочисленные HTML-редакторы. Однако при этом подходе сущность HTML-кода остаётся в стороне и его корректировка, отладка, изменение становится затруднительным. Тем более, об- щеизвестно, что web-документ, выполненный с помощью HTML-редактора, практически всегда нуждает- ся в ручной отладке. Таким образом, единственно верным является изучение языка HTML и ручного соз- дания сайта.

Конечно, в рамках учебного времени, отведённого на обучение созданию сайта не стать профес- сиональным web-дизайнером, но тем не менее, как показывает опыт, добротный сайт научиться сделать можно. По крайней мере, первоначальный толчок будет получен, а совершенствовать свои навыки мож- но уже самостоятельно.

335

УДК 338.48:371

Степанова Г.И.

ВОЗМОЖНОСТИ ДЕТСКОГО ТУРИЗМА В ПОДГОТОВКЕ КАДРОВ ДЛЯ ТУРИНДУСТРИИ

Кадры для туриндустрии Карелии обучаются в детском туризме (подготовка инструкторов-проводников и экскурсоводов в РЦДЮТ).

Stepanova G.I. Opportunities of the Children’s Tourism in Training for the Tourism Industry

The personnel for the tourism industry in Karelia has trained in the children’s tourism (training of instructors-guides and tourguides in RCCYT).

Республиканский центр детского и юношеского туризма – старейшее республиканское внешкольное учреждение, образовано 12 апреля 1941 г.

Вместе с комсомолом станция стала инициатором военно-патриотического движения «Лыжня Анти- кайнена». Тысячи молодых людей прошли по следам героев Великой Отечественной и гражданской войн, по- могая ветеранам и ухаживая за памятниками на местах боев. Большая воспитательная работа педагогов стан- ции помогла определиться многим воспитанникам в дальнейшей жизни, закалить характер.

В РЦДЮТ занимаются 720 детей; на протяжении последних 3-х лет контингент стабилен, отсев в пределах допустимой нормы.

Центр реализует 21 образовательную программу по 4 направленностям: туристско-краеведческая, эколого-биологическая, физкультурно-спортивная, военно-патриотическая. Во всех образовательных про- граммах присутствуют, прежде всего, туристская составляющая с активными оздоровительными формами ра- боты с обучающимися.

Миссия Республиканского центра детского и юношеского туризма научить любого ребенка, подрост-

ка, молодого человека и педагога находить в каждом путешествии определенный смысл нашей жизни: и фи- лософский и практический, ощущать себя в непрерывно обновляемом потоке жизни, извлекать пользу – в по-

стоянной новизне практических знаний обо всем, что нас окружает.

Реализуя определенную педагогами и социумом миссию, Центр определил следующие цели и задачи:

−Развитие познавательных способностей детей, подростков и молодежи, удовлетворение их инте- ресов и потребностей в области туризма, краеведения и экологии; оздоровление и становление у них мотива- ционных установок положительной направленности.

−Образовательный процесс в учреждении носит личностно-ориентированный характер и его осно- вой является гуманизация отношений всех участников процесса.

Осуществляют всю педагогическую деятельность в Центре 30 педагогов и руководителей, из них 20 имеют высшую категорию, 5 человека – 1 категорию, 5 человек – 2 категорию.

Коллектив Центра небольшой, стабильный и очень дружный, а самое главное, хорошо профессио- нально мотивированный. Высокий профессионализм педагогов позволяет с успехом провести мероприятия любого ранга для детей города, района, республики, федеральные и международные соревнования. Все обра- зовательные программы получили признание среди педагогов республики и на федеральном уровне. Коллек- тив разработал уникальные методики по обучению в интерьере крестьянской «Карельской избы» детского и взрослого населения навыкам и умениям карелов, вепсов, русских жителей 19 в. Такое интерактивное погру- жение позволяет лучше понять истоки самобытной национальной культуры карел. Авторские программы «Деревенское детство» и «Карельская изба» стали лауреатами Всероссийского конкурса.

На рынке образовательных услуг все программы и методики, разработанные Центром, востребованы

ипользуются популярностью.

Водный туризм Карелии всегда привлекал молодежь. Возможность активно отдохнуть в живопис- ных, но труднодоступных уголках страны, испытать себя в потоке водной стихии, увидеть интересные места, о которых много слышал, - все это можно получить, отправляясь в водный поход. Но его организация и про- ведение не только удовольствие, но и большой труд, труд, необходимый для совершенствования мастерства участников похода, для сплочения коллектива, для воспитания себя и реализации своих возможностей в экс- тремальных условиях и проверки туристского снаряжения. А для этого необходима целенаправленная работа в объединениях, где опытные педагоги могут дать необходимые знания, помочь в трудной ситуации, подска- зать и научить туристским навыкам.

Водное путешествие таит в себе большую опасность, и надо иметь хорошие навыки и умения, чтобы пройти сложные участки маршрута безаварийно, по намеченной линии движения в порогах, организовать быт для полноценного отдыха. Одной из форм проверки туристских навыков, знания динамики водного потока, умения управлять байдаркой и катамараном являются соревнования. Соревнования по водному туризму дав- но проводятся в различных регионах страны, но в то же время необходимы соревнования на российском уровне, где можно сравнить свои силы с лучшими командами России, обменяться опытом в тактике и техни- ке преодоления препятствий, увидеть новинки водного снаряжения.

336

С2001 г. РЦДЮТ совместно с Федеральным центром детско-юношеского туризма и краеведения проводит Первенство России по водному туризму среди учащихся и с 2004 г. Первенство России по рафтингу среди юниоров проводилось впервые в России и помогло становлению данного вида туризма среди россий- ской молодежи. Сегодня рафтинг стал популярным видом спорта среди молодежи. Ранняя специализация юниорских команд позволила подготовить сильные команды из числа молодежных участников на первенство Европы и Мира. Так в июне 2010 г. весь пьедестал на Чемпионате Европы был Российским. Достойное место среди юниорских команд занимают воспитанники Карельского Республиканского центра детского и юноше- ского туризма, которые становились неоднократными призерами Первенства и Кубка СЗФО и Первенства РФ по рафтингу видам водного туризма.

Спортивно-оздоровительные программы Центра получили высокую оценку и признание у междуна- родной общественности и правительства республики Карелия во время международного лагеря по программе «Award» – программе самосовершенствования молодого человека. Центр предполагает дальнейшее совер- шенствование методик и распространение их среди учащейся и студенческой молодежи республики.

С2000 г. Центр реализует программу подготовки «Инструкторов-проводников», получил лицензию на профессиональное обучение и подготовку инструкторов-проводников для спортивного и коммерческого туризма. Все выпускники этой программа востребованы в туристских фирмах, получили профессию в наше нестабильное время. С 2005 г. в Центре реализуется Программа профессиональной подготовки экскурсово- дов. Основное направление подготовки данных категорий работников – это обучение наряду с теоретически- ми знаниями практическим навыкам работы с туристами и экскурсантами непосредственно на маршрутах – туристских и экскурсионных.

Республиканский центр активно сотрудничает с профессиональными колледжами по подготовке пе- дагогов физкультуры и дополнительного образования с основами туризма, менеджеров по туризму и гости- ничному хозяйству, предоставляя возможность прохождения практики на базе учреждения.

Разработанные новые технологии с изучением системы GPS и Глонас (геокешинг) активно применя- ются в работе с молодежью и обучающимися для туристско-краеведческой работы и являются новым направ- лением для привлечения туристов в регион. Это отдельный вид туристской деятельности, у которого большие перспективы на рынке туристских услуг. Педагоги центра разработали технологии для применения геоке- шинга в экскурсионной работе и на туристских маршрутах Карелии. Для молодежи здесь открываются боль- шие перспективы для творчества и новых идей, а для республики возможен приток туристов.

Не менее интересно для открытия нового направления туризма создание бренда Карелии и города Петрозаводска – использование территории бывшего Онежского тракторного завода в пойме р. Лососинки для организации мини Диснейленда по изучению эпоса Калевалы с организацией производства мельницы Сампо в кузнице и всего цикла производства металла из болотной руды с водяной тягой. Подобные проекты в Финляндии очень популярны среди туристов (это рудник в Отокумпу и центр физических явлений «Эврика»

вместечке Тиккурила в Хельсинки, Дом Астрид Лингренд по ее сказкам в Швеции в Стокгольме).

УДК 658.3, 640.41

Стрельников А.В.

ПРОБЛЕМЫ ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

Статья посвящена проблемам формирования комплексных систем обучения гостиничного персонала. Рассмотрен опыт международных и российский гостиничных сетей по программам обучения персонала, описаны стандартные этапы по- строения системы обучения в гостинице, а также типы мотивации персонала на обучение.

Strelnikov A.V. The Problems in Training of the Tourism Industry Personnel

The article deals with the problems relating to formation of the complex systems of training for the personnel in hotels. The experience of international and Russian hotel networks on the programs of training of the personnel is considered. The normal stages of construction of the training system in a hotel, and types of motivation of the personnel to the training are described as well.

В Москве практически все западные гостиничные сети ранга Marriott и Le Royal Meridien National ре- гулярно проводят специальные тренинги для своих сотрудников.

Корпоративный лозунг сети National звучит так: «У нас есть только один шанс произвести на гос- тей хорошее впечатление – второго может не оказаться». Сотрудники National занимаются по эксклюзив- ным программам, разработанным западными консультантами. В процессе обучения их знакомят с историей гостиничной сети, стратегией ее развития, рассказывают о функциях различных служб и т. п. Затем идет погружение в специальность: официантов учат ресторанному этикету и искусству презентации блюд, а ре- сепшионистов – технике продаж. Для сотрудников на ресепшн в этом отеле есть специальный тренинг «Up selling». Он рассчитан на то, чтобы продать гостю самый дорогой номер. Здесь требуется особая техноло- гия общения. С ее помощью гостя-бизнесмена можно убедить, что технически оснащенный номер (скажем,

337

с факсом и компьютером) на VIP-этаже подойдет ему больше, чем обычный, хотя стоит он на 40 долл. до- роже. В другом случае полезной может оказаться информация о виде из окна, сауне и даже бесплатной ми- неральной воде1.

В National есть также ряд узкоспециализированных тренингов, например, по работе с японскими гос- тями. Он сводится к изучению ритуалов, начиная с подачи блюд и заканчивая подготовкой номера. Чтобы правильно общаться с клиентами, все сотрудники посещают обязательные тренинги по развитию коммуника- тивных навыков. Специальные учебные программы существуют и для специалистов отдела маркетинга, и для высшего руководства гостиниц: по изучению основ и методов управления, бизнес-планированию, ценообра- зованию и т.д.

Одним из лидеров по программам обучения персонала можно назвать отель «Ритц-Карлтон Москва». По мнению руководства этого отеля, они вкладывают большие средства в обучение персона- ла и различные тренинги – может быть, как никто на рынке, но это позволяет компании сохранить ин- вестиции2. Каждому своему работнику в отеле до кризиса гарантировалось 120 часов обучения в год. В США на протяжении всей карьеры сотрудника данной гостиничной сети инвестируется в его обучение более 1 млн долл. Совершенно очевидно, что никто, конечно, не получает этих денег в конверте – на кого-то компания тратит меньше, кто-то уходит из гостиничного бизнеса, но в целом, именно в эту сумму гостиничной сети обходится обучение сотрудника. Причем имеются в виду не только топ-ме- неджеры сети, но официанты и горничные, другие сотрудники. В результате текучесть кадров в этой гостиничной сети невысока. В США значение данного показателя по этой сети на 80 % ниже, чем у ближайших конкурентов.

Система обучения в гостиницах сети Marriott включает несколько направлений. Первое — вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Их знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т.п. Кроме того, в течение первых трех месяцев прово- дится программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслу- живанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг «Семь навыков высокоэффективных людей» по Стивену Кови3.

Помимо обучения у сотрудников Marriott есть еще один важный стандарт – маленькая книжечка с де- визами. Это правила поведения по отношению к гостям и отелю, разработанные в штаб-квартире. Девизы ме- няются каждый день, и всего их 20 – по одному на каждый рабочий день месяца (для субботы и воскресенья лозунгов не предусмотрено). Можно привести пример, когда в Милане директор Marriott Milan Санто Альба достал из кармана книжечку: «Сегодняшний девиз — «Я с гордостью представляю отель Marriott»4. По тако- му же девизу в этот день живут сотрудники всех отелей Marriott в мире. Лозунги для других дней звучат не менее пафосно: «Я радушно встречаю каждого клиента», «Я умею работать в команде» и т. п. Каждый день в отелях Marriott начинается с 15-минутного собрания, где сотрудникам напоминают девиз дня, а по уик-эндам проводится разбор прошедшей недели.

Обычно персонал относится к подобным лозунгам скептически. Но, как уверяют менеджеры Marriott, со временем жизнь по девизу входит в привычку, ведь девизы дня – это не просто лозунг. Со- трудникам разъясняют, что они обозначают и как их выполнять. Например, девиз «Я предугадываю желания гостя» означает, что сотрудник должен обращать особое внимание на настроение гостя, слу- шать его.

Российские гостиничные сети также разрабатывают свои программы обучения персонала. Так AZIMUT Hotels Company летом 2008 г. объявила о начале двух новых проектов Корпоративного Университета: «Профилирование должностей» и «Система дистанционного обучения». Проект «Профилирование должно- стей» был создан для оценки кадрового потенциала Компании и разработки соответствующих программ раз- вития. В рамках проекта были проведены встречи с руководителями служб «Приема и размещения», «Содер- жания помещений» и HR5. Проект «Система дистанционного обучения» создан для оперативной передачи в регионы всех нововведений и изменений, касающихся обучения сотрудников, а также предоставления необ- ходимой литературы в электронном виде. Специально под проект разработан интернет-портал. Корпоратив- ный, созданный данной гостиничной сетью Университет AZIMUT Hotels Company, официально начал работу в январе 2007 г. Это первый в России корпоративный университет, выпускающий профессиональные кадры для гостиничного бизнеса в рамках концепции развития бренда.

Хорошая система обучения персонала сложилась и в гостиничной сети «Heliopark Hotels &Rеsorts» (табл. 1).

1Ипатова Ю. Уроки гостеприимства. Журнал «Секрет фирмы», № 14, 2003.

2Восставший из «Интуриста» Оливер Эллер: в Ritz-Carlton клиент не всегда прав (18.12.2006 г.).

3Кови С. «Семь навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности», М. Альпина Паблишерс, 2010.

4Фуколова Ю. Инженеры обслуживания. Журнал «Секрет фирмы». № 18, 2008.

5AZIMUT Hotels Company внедряет новые стандарты подготовки специалистов. 17 июля 2008 14:14 ProHotel.ru

338

Независимые гостиничные предприятия также разрабатывают собственные программы обучения. Так начальник отдела кадров гостиницы «Татьяна» разработала и использует следующую программу обучения сотрудников (табл. 2).

Таблица 2

Программа обучения сотрудников гостиницы «Татьяна»

339

Основные этапы построения системы обучения персонала в гостиницах

Можно выделить следующие стандартные этапы построения системы обучения в гостинице6:

1.Составление списка компетенций и описание должностей сотрудников гостиницы по службам и

отделам.

2.Диагностика мотивации сотрудников гостиницы на обучение.

3.Диагностика потребностей в обучении сотрудников по службам и отделам с учетом целей и пла- нов развития гостиницы.

4.Разработка концепции и утверждение системы обучения в гостинице.

5.Разработка программ обучения и составление плана обучения сотрудников на год.

6.Выбор и утверждение преподавателей, тренеров или консалтинговых компанией для проведения

обучения.

7.Расчет и утверждение бюджета на обучение на год.

8.Разработка и утверждение процедур, методик и точек контроля для оценки эффективности обучения.

9.Разработка и внедрение системы аттестации сотрудников.

10.Внесение изменений (если это необходимо) в корпоративную культуру и систему мотивации (как

еечасти) сотрудников в гостинице.

11.Проведение обучения сотрудников.

12.Внесение изменений и оптимизация разработанной системы обучения в процессе ее внедрения. Система обучения в гостинице создается не на один год, поэтому при ее разработке важно учи-

тывать возможность ее дальнейшего развития и модификации. Поэтому она должна быть комплексной и строиться на принципах развивающего и многоэтапного обучения всех категорий сотрудников. Так- же важно учитывать особенности обучения разных категорий сотрудников. Поэтому в системе обуче- ния должны быть:

•схемы последовательного обучения рядовых сотрудников (обновляемые от года к году);

•программы индивидуального и выборочного обучения топ – менеджеров и сотрудников кадрового

резерва;

• программы долгосрочного обучения наиболее ценных сотрудников компании (например, второе высшее или MBA за счет компании, что требует дополнительной разработки юридической документации – «Ученический договор» и т.п.) и т.д.

Не будем рассматривать все эта этапы подробно из-за ограниченности объемов статьи. Остановим- ся только на очень важном втором этапе – «Диагностика мотивации сотрудников гостиницы на обучение». Существует несколько типов мотивации персонала на обучение (табл. 3).

Именно от правильной оценки системы мотивации конкретного сотрудника и построения в соответ- ствии с ней программы его обучения, а также системы стимулирования персонала и контроля за применением знаний и навыков, полученных на соответствующих образовательных программах и будет зависеть, в конеч- ном счете, эффективность всей системы обучения персонала в гостиницах.

6 По материалам сайта www.5elements.ru

340

Совершенно очевидно, что система обучения должна постоянно совершенствоваться. Можно выде- лить следующие три основных этапа совершенствования сложившейся в гостинице системы обучения:

1 этап. Аудит существующей системы обучения:

•оценка эффективности: оценка эффективности системы обучения и развития персонала, оценка эффективности конкретных программ обучения, оценка качества конкретных программ обучения и развития;

•анализ потребностей в обучении: анализ потребностей в организационных изменениях, анализ по- требностей в обучении и развитии персонала;

•выявление ресурсов эффективности.

2этап. Оптимизация (совершенствование) существующей системы обучения:

• разработка модели ключевых компетенций;

• разработка корпоративных стандартов;

• разработка программ корпоративного обучения и развития, проектов управления знаниями.

3этап. Внедрение изменений в существующую систему обучения:

•создание системы стимулирования персонала к обучению и развитию;

•создание системы контроля процессов обучения и развития;

•проведение обучения руководителей;

•организация регулярного мониторинга основных показателей эффективности.

В целом можно отметить, что система обучения персонала в гостиницах должна быть основана на ос- нове принципа постоянного изменения в соответствии с внешними и внутренними изменениями в гостинице, а также с учетом эффективности различных форм обучения.

УДК 378.4:004.738.5

Холопова Л.Е.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕСТИРОВАНИЯ ПРИ САМООБСЛЕДОВАНИИ И АККРЕДИТАЦИИ ВУЗОВ

Интернет-тестирование является современным методом контроля знаний студентов для целей аттестации высшего учеб- ного заведения на соответствие содержания, уровня и качества подготовки выпускников вуза требованиям государствен- ных образовательных стандартов. Однако использование Интернет-тестирования требует решения ряда проблем для объ- ективной, независимой и корректной оценки уровня преподавания и качества подготовки студентов при всех несомнен- ных преимуществах данной технологии.

Kholopova L.E. Using the Internet Testing in the Process of Self-Examination and Accreditation of Higher Education Institutes

The Internet testing is a modern method of control on the knowledge of students for certification of a higher educational institution on conformity of the maintenance, level, and quality of preparation of graduates of high school to requirements of the state educational standards. However, use of the Internet testing demands the decision of some problems for an objective, independent and correct estimation of level of teaching and quality of students’ preparation at all doubtless advantages of the given technology.

Оценка качества подготовки выпускников является одной из важнейших задач в современном обра- зовательном пространстве. Поэтому, с периодичностью один раз в пять лет, институты, университеты страны и их филиалы проходят аккредитацию на подтверждения статуса высшего учебного заведения. Целью аккре- дитации является установление соответствия содержания, уровня и качества подготовки выпускников вуза требованиям государственных образовательных стандартов (ГОС).

7 Чумакова А.А. Маркетинг обучения в компании. С сайта http://www.arsvitae.ru

341