upravlenie_sistemoi_loialnosti_na_promyshlennom_predpriiatii

15)Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика/ Пер. с англ. А.Вихровский, В. Кузина. – Питер. - 2009.

16)Дымшиц М.Н., Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки-М.: Изд-во “Вершина”, 2007.

17)Зефирова Ю. Организация программы лояльности: с чего начать? //

http:// www.4p.ru/index.php?page=2608.

18)Зефирова, Ю.И. Битвы за лояльность// Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - N 4. - С. 120-124.

19)Ивашкова Н.И., Гончарова И.А. От программ лояльности к взаимодействию с контактными аудиториями// Маркетинг и маркетинговые исследования 05(71),2007

20)Крэм Т., Клиенты, имеющие для вас значение: как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов: Перевод с английского .- М.: Изд-во "Баланс-Клуб" – 2003.

21)Кулейкина О. Клиентский журнал как ключевой элемент программы лояльности.//Маркетинг менеджмент. – 2007. - №12.

22)Куликова З.В. Программы лояльности для промышленной продукции //Маркетинг в России и за рубежом, № 4(48), 2005

23)Ламбен Ж. Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. - Питер. - 2008.

24)Манн И. Программы лояльности//Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2004. - №5.

25)Маркова В. Д., Кузнецова С.А.. Стратегический менеджмент. – Москва: «ИНФРА-Москва». - 1999.

26)Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - Москва: «Дело». - 2007.

27)Никифорова С.В., Дзюменко И.Н. Управление лояльностью бизнес-

партнеров в рознечных сетях.-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.-106с.

81

28)Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – М.: ИД Вильямс, 2005.

29)Розенспен А. Иллюзия лояльности // http://

www.sostav.ru/columns/dm/2005/stat1.

30)Смирнов Н.Н. Стратегический менеджмент. – СПб.: «Питер». - 2002.

31)Стерлин А.Р. и др. Стратегическое планирование в промышленных корпорациях: опыт развития и новые явления. - Москва: «Наука». - 2002.

32)Сыщикова А. Анализ эффективности программ лояльности. //

http://www.loyaltymarketing.ru/library/customer/17-120405.htm.

33)Томпсон А.А, мл. Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: Учебник для вузов. Пер.с 9-го англ. - Москва: «ИНФРА». - 2000.

34)Филатов А. Слабость как сила: незначительные затраты на повышение лояльности клиентов способны резко увеличить продажи.//Коммерческий директор. - 2007. - №12 [24].

35)Харский К. Пять правил программ лояльности клиентов// Лаборатория рекламы, маркетинга и PR.-октябрь 2007.-№5 (54)

36)Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000.

37)Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. - С. 55-61.

38)Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. Как узнать что на самом деле д4мают люди. – М.: Изд-во “Баланс Бизнес Бук” 2007.

39)Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности

//Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - N 2. - С. 36-45.

40)Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Поведение потребителей.-

СПб.: Изд-во “Питер” 1999 г.

82

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Общая характеристика исследования

Цель исследования

разработка и оценка эффективности программы лояльности для клиентов ООО СЗСК-

Инженерные системы

Задачи исследования

-анализ теоретических положений по формированию программ лояльности на промышленных предприятиях и оценки их эффективности

-анализ рынка сложного холодильного оборудования РФ и положения компании ООО

СЗСК на нем

-проведение анализа ключевых клиентов компании ООО СЗСК и существующих на предприятии на данный момент программ лояльности ключевых клиентов

-экономическая оценка программ лояльности предприятия ООО СЗСК и разработка

Результаты исследования:

разработан полный комплекс мероприятий данной программы с представлением календарного плана ее исполнения, а также общего бюджета программы и оценки ее

Практическая значимость

Проведенные расчеты показали, что предположенная автором программа является экономически эффективной и способна выполнить основные цели компании, указанные выше.

83

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Логическая схема дипломного исследования

1. Общая характеристика рынка сложного холодильного оборудования

2.1 Сущность маркетинга

Российской Федерации и положения компании СЗСК на нем

1.1.Анализ и основные тенденции развития рынка сложного холодильного оборудования РФ

1.2. Общая характеристика компании СЗСК-Инженерные системы

1.3. Анализ портфеля потребителей ООО СЗСК и существующих в компании методов обеспечения клиентской лояльности

2. Теоретические и методологические основы использования программ

2.1 Сущность маркетинга

лояльности на промышленном предприятии

2.1.Категория лояльности и основные виды лояльности

2.2.Методы оценки и измерения лояльности. Связь лояльности и удовлетворенности

2.3.Формирование программ лояльности и оценка их эффективности

3.Формирование и управление системой лояльности на промышленном

предприятии ООО СЗСК

3.1.Оценка текущего состояния лояльности ключевых клиентов

3.2Разработка и описание программы лояльности клиентов ООО СЗСК

3.3. Составление бюджета и оценка эффективности предложенной программы лояльности клиентов ООО СЗСК

84

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Пример анкеты для оценки лояльности и удовлетворённости клиента компании ООО СЗСК

АНКЕТА

Дата: ФИО:

Название компании: Должность: Контактный телефон:

E-mail:

Оценка производится по пятибалльной шкале, где:

1 = совершенно не удовлетворён/совершенно не согласен, 5 = полностью удовлетворён/полностью согласен.

1.Коммерческая политика

1.1Насколько Вы согласны со следующим утверждениями относительно коммерческой политики компании ООО СЗСК по отношению к клиентам:

- Компания ООО СЗСК предлагает конкурентоспособные цены на свою продукцию

- Компания ООО СЗСК предлагает гибкую бонусную систему и интересные условия сотрудничества для постоянных клиентов

- Компания ООО СЗСК оказывает активную поддержку продаж сотрудниками компании (отдел продаж)

2.Качество продукции

2.1Насколько Вы удовлетворены в целом качеством продуктов компании

ООО СЗСК?

- Качество самого продукта

2.2 Ассортимент компании ООО СЗСК охватывает такие области применения как… Требуется ли на Ваш взгляд расширение ассортимента?

Нет, не требуется, имеющийся ассортимент полностью удовлетворяет

Нет, не требуется, но считаю, что можно усовершенствовать имеющийся ассортимент:

размер ___________

объём упаковки ____________

Да, требуется. На Ваш взгляд, для каких областей применения?

85

2.3 Если Вы сталкивались с проблемами качества продуктов компании ООО

СЗСК, прокомментируйте, пожалуйста, какие это были продукты и с какими конкретно проблемами Вы столкнулись:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. Качество сервиса

3.1 Насколько Вы удовлетворены качеством работы отдела обслуживания

- Оперативность реагирования и предоставления информации

- Оперативность работы с претензиями

3.2Если Вы сталкивались с проблемами качества сервиса, прокомментируйте, пожалуйста, какого рода это были проблемы:

__________________________________________________________________

3.3Насколько Вы удовлетворены качеством работы отдела продаж:

- Доступность специалистов отдела продаж

- Оперативность реагирования и предоставления информации

- Компетенция менеджеров отдела продаж

4. Маркетинг

4.1 Насколько Вы удовлетворены маркетинговой и рекламной поддержкой со стороны компании ООО СЗСК:

- Рекламная поддержка с точки зрения количества предоставляемых материалов

- Рекламная поддержка с точки зрения запоминаемости (включая наружную рекламу, рекламные материалы, рекламу в прессе, информацию в Интернете,

4.2 Есть ли, на Ваш взгляд, какие-либо вопросы, требующие дополнительного внимания со стороны маркетинга?

__________________________________________________________________

5. Техническая поддержка

5.1 Насколько Вы удовлетворены технической поддержкой продаж: - наличие сертификатов

86

- наличие сопровождающей технической документации (альбомы,

5.2 Если Вы сталкивались с проблемами качества технической поддержки, прокомментируйте, пожалуйста, какого рода это были проблемы:

__________________________________________________________________

6. Пожалуйста, оцените по 10-балльной шкале значимость следующих факторов при определении успешности взаимодействия с поставщиком:

- Качество продукции

- Грамотная техническая поддержка и наличие технической документации

7. Пожалуйста, дайте свою комплексную оценку взаимодействия с компанией ООО СЗСК (по 10-балльной шкале):

- Я готов рекомендовать компанию ООО СЗСК (и её продукцию) своим клиентам и партнёрам

87