analiz_potrebitelei_produktsii_kompanii_na_primere_ooo_kompa

Министерство образования и науки Российской Федерации (МИНОБРНАУКИ РОССИИ)

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ (НИ ТГУ)

Высшая школа бизнеса Отделение финансов, статистики и предпринимательства

УТВЕРЖДАЮ Зав. отделением, д-р экон. наук, профессор

_______________________Л.С. Гринкевич «___»__________________________2016 г.

1.Тема ВКР «Анализ потребителей продукции компании на примере ООО «Компания Вина Кубани»

2.Срок сдачи студентом выполненной ВКР:

Исходные данные к работе Цель: анализ потребителей продукции компании ООО «Компания Вина Кубани» и

совершенствование деятельности компании на рынке.

Задачи: изучение теоретических основ по проблеме исследования; проведение анализа потребителей ООО «Компания Вина Кубани»; анализ деятельности компании на рынке, изучение проблематики ее развития и функционирования на современном этапе, разработка мероприятий по совершенствованию взаимодействия компании и потребителей.

Объекты и методы исследования: объектом исследования является ООО «Компания Вина Кубани». Теоретической и методологической основой для написания дипломной работы послужили труды ученых-экономистов. Методы исследования, использованные для написания дипломной работы SWOT-анализ и анкетирование потребителей, также были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы и наблюдение.

Краткое содержание работы

Глава 2 «Анализ потребителей и деятельности компании ООО «Компания Вина Кубани»

(30.04.2016)

Глава 3 «Разработка мероприятий совершенствования взаимодействия ООО «Компания Вина Кубани» с потребителями» (10.05.2016)

3.Общество с ограниченной ответственностью «Компания Вина Кубани»

4.Перечень графического материала: 2 рисунка, 9 таблиц.

5.Дата выдачи задания «___»____________ 2016

АННОТАЦИЯ

Дипломная работа посвящена актуальной теме: анализу потребителей, а именно анализу потребителей продукции ООО «Компания Вина Кубани». Цель дипломной работы – анализ потребителей продукции ООО «Компания Вина Кубани» и совершенствование деятельности компании на рынке.

Объектом исследования является ООО «Компания Вина Кубани». Предметом исследования являются потребители и деятельность компании

ООО «КВК».

Во введении показана актуальность и проблематика темы дипломной работы, которые выражаются в том, что достижение главной экономической цели компании, а именно максимизации прибыли, возможно при тщательном анализе потребителей. Правильный учет текущей удовлетворенности потребителей компании позволит верно определить товарный профиль, квалифицированность работников, бесперебойность поставок.

Впервой главе данной дипломной работы рассматриваются теоретические основы изучения потребителей, а именно направления, которые выделяются при изучении потребителей и основные факторы, влияющие как на конечных потребителей, так и потребителей-организаций.

Во второй главе данной работы рассматривается анализ потребителей ООО

«Компания Вина Кубани», а также изучена деятельность компании для выработки дальнейших направлений совершенствования взаимодействия компании с потребителями, улучшения позиций на рынке. Анализ проводился при помощи анкетирования потребителей и SWOT-анализа деятельности компании. Также во второй главе рассмотрена проблематика работы на российском алкогольной рынке.

Втретьей главе на основании выводов и рекомендаций, сделанных при помощи анализа, проведенного во второй главе, разработан ряд мероприятий для улучшения взаимодействия потребителей и ООО «КВК».

Дипломная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений. Объем работы – 62 стр. При написании дипломной работы были использованы публикации, материалы исследований, статистические данные - всего 53 источника.

Дипломная работа содержит 2 рисунка и 9 таблиц.

ОГЛАВЛЕНИЕ

2

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько лет рынок алкоголя в России претерпел значительную трансформацию, в первую очередь, с активным административным регулированием на рынке алкоголя. Также, согласно статистике, потребление алкогольной продукции населением за последние три года снижается.

Компании вынуждены самостоятельно изучать быстроменяющийся спрос и покупательскую способность потребителей, незамедлительно внедрять в работу изменения законодательства, разрабатывать ценовую и товарную политики.

Достижение главной экономической цели компании – максимизации прибыли возможно при тщательном анализе потребителей. Правильный учет текущей удовлетворенности потребителей компании позволит верно определить товарный профиль, квалифицированность работников, бесперебойность поставок.

Специфика рынка алкогольной продукции состоит в том, что здесь имеются определенные категории покупателей со своими требованиями, вкусами, запросами,

традициями, границами платежеспособности.

Именно потребитель определяет будет ли бизнес успешным. Свобода выбора потребителя в настоящее время особенна сильна, благодаря мобильности и лучшей информированности.

Анализ потребителей компании непосредственно влияет на увеличение товарооборота, повышение качества товаров и обслуживания, а, следовательно, и на величину получаемой прибыли, рентабельность и конкурентоспособность. Поэтому данная тема является актуальной.

Объектом исследования является ООО «Компания Вина Кубани».

Целью дипломной работы является анализ потребителей компании ООО

«Компания Вина Кубани» и совершенствование деятельности компании на рынке.

В соответствии с целью работы поставлены и решены следующие задачи:

изучены теоретические основы по проблеме исследования;

проведен анализ потребителей ООО «Компания Вина Кубани»;

предложены мероприятия по совершенствованию взаимодействия компании и потребителей.

3

Теоретической и методологической основой для написания дипломной работы послужили труды ученых-экономистов. В качестве источников информации использованы отчетность компании, первичные и учредительные документы,

результаты проведенных маркетинговых исследований, статистические данные.

При написании данной работы были использованы методы исследования:

SWOT-анализ и анкетирование потребителей. Также были использованы сравнительный анализ, экономико-статистические методы и наблюдение.

В первой главе данной дипломной работы рассматриваются теоретические основы изучения потребителей, а именно направления, которые выделяются при изучении потребителей и основные факторы, влияющие как на конечных потребителей, так и потребителей-организаций.

Во второй главе данной работы рассматривается анализ потребителей ООО

«Компания Вина Кубани» и ее деятельности. Анализ проводился при помощи анкетирования потребителей и SWOT-анализа компании. Также во второй главе рассмотрена проблематика работы на российском алкогольной рынке.

В третьей главе на основании выводов и рекомендаций, сделанных при помощи анализа, проведенного во второй главе, разработан ряд мероприятий для улучшения взаимодействия потребителей и ООО «КВК».

4

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

1.1 Основные направления изучения потребителей

Потребитель – по определению закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги)

исключительно для нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. [2]

Однако в учебной литературе разделяют значение потребитель и покупатель.

Потребители — лица или организации, потребляющие или использующие продукт производства или деятельности, включая и свой собственный продукт. [8]

Таким образом, из определения понятно, что определение потребителя шире,

чем покупателя, подразумевающее субъектов рынка, удовлетворяющих свою потребность

С точки зрения маркетинга, потребителей можно разделить на две группы:

конечные потребители, то есть отдельные покупатели товаров компании для личного пользования;

потребители-организации – оптовые покупатели, приобретающие товары для дальнейшего производства или перепродажи.

Поведение этих двух групп потребителей может отличаться, что объясняется:

—различными целями приобретения товара;

—способами принятия решений о покупке;

—источниками информации, используемыми при принятии решений;

—частотой совершения покупок;

—мотивацией;

—неодинаковым уровнем знания о товарах;

—требованиями к послепродажному сервису.

Сегодня мы живем в мире потребительской экономики, которым правит потребитель. Следовательно, компании должны уделять немало внимания изучению потребителей, чтобы в условиях конкуренции удержать уже имеющихся и привлекать новых.

5

Для изучения потребителей можно выделить следующие направления:

а) отношение к самой компании;

б) отношение к различным аспектам деятельности компании;

в) намерения потребителей;

г) уровень удовлетворения ожиданий потребителей;

д) принятие решений о покупке;

е) мотивация потребителей;

ж) поведение потребителей в процессе и после покупки.

Оценка потребителей по данным направлениям основано как на их знании, так и на эмоциональных аспектах восприятия товаров, предложенных компаниями.

Приведенные направления не могут рассматриваться изолированно друг от друга, так как изучение потребителей и получение каких-либо выводов не может проходить только одному направлению. Зачастую в анкетировании содержатся вопросы, направленные на изучение, если не всех, то многих из представленных выше направлений. То есть изучение отношения потребителей к компании может включать в себя также изучение намерений, уровень удовлетворенности ожиданий,

мотивационная политика компании.

Рассмотрим направления изучения потребителей более подробно.

Отношение к самой компании – изучение отношения потенциальных и имеющихся потребителей компании является основополагающим направлением для изучения потребителей. В учебной литературе считается, что отношение включает в свой состав три компонента: познавательную (то есть полное первоначальное знакомство), эмоциональную (оценка товара, определение нравится он или нет),

волевое действие (покупка товара).

При измерении отношения потребителей можно использовать как прямой метод, который включает в себя вопросы типа: «Нравится ли Вам данная продукция или нет?». Используются только два варианта ответа: «да» или «нет».

Непрямой метод измерения основан на косвенных вопросах, характеризующих реакцию потребителей на товар или отношение к отдельным его аспектам.

Также может использоваться метод ранжирования объектов в порядке их предпочтительности. В данном случае отношение потребителей выражается в процентах, на какое место (первое, второе и т.д.) можно поставить изучаемый товар.

6

К данным методам исследования отношения потребителей к компании и ее продукции не следует воспринимать однозначно. К примеру, положительное отношение к товару компании не обязательно приводит к покупке. Таким образом,

эти обстоятельства необходимо учитывать при практическом использовании результатов исследования отношений, дополняя их данными других маркетинговых исследований.

При изучении отношения потребителей к компании, необходимо разработать систему оценочных критерий, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании. Для торговой компании в качестве базовых оценочных критериев можно предложить следующие:

а) полнота ассортимента;

б) быстрота доставки заказов;

в) соблюдение сроков;

г) гибкость цен;

д) обеспечение высокого качества товаров;

е) компетентность торговых представителей;

ж) наличие маркетинговых акций.

По средствам анкетирования респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия.

После обработки анкет, проводится выявление сильных и слабых сторон компании. Далее разрабатывается ряд рекомендаций по устранению слабых сторон и усилению сильных.

Также необходимо изучать казуальные связи, где первая зависимая переменная

(имидж) становится причинной переменной второй зависимой (объем покупок и удовлетворенность), которая в свою очередь определяет долгосрочную лояльность потребителей к данной компании.

Изучение намерений потребителя целесообразно проводить, привязывая их к определенным стадиям принятия решения о покупке.

Процесс принятия решения о покупке включает несколько стадий:

1)получение первоначальной информации о товаре;

2)появление интереса;

3)решение о том, стоит ли опробовать товар;

7

4)возможное опробование товара;

5)принятие товара.

Понимание того, как быстро и основываясь какой информацией, потребитель решается на покупку, помогает специалисту выбрать меры, помогающие потребителю принять решение в пользу компании.

Для изучения намерений потребителей может использоваться опрос.

Результаты опроса полезны для компании тем, что можно решить следующие вопросы: что приобретать в первую очередь, какой минимальный объем товара должен быть в запасе.

Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают альтернативные продукты, оценивая их по набору атрибутов и определяя, таким образом, продукт,

который они купят. Зачастую потребителям нелегко четко сформулировать свою систему ценностей, поэтому потребители формулируют мнение о продукте в целом.

При изучении ожиданий потребителей может быть выявлено значительное различие между тем, что, по мнению производителей, удовлетворяет запросы потребителя и тем, что он хочет на самом деле.

Ожидания потребителей основываются на информации, полученной из рекламы, от друзей, продавцов из других источников. Завышенные характеристики предлагаемого продавцом товара приводят к завышенным ожиданиям потребителей,

соответственного, когда ожидания не сбываются, потребитель испытывает разочарование и неудовлетворенность от данного товара. Отсюда вытекает необходимость проведения прямого опроса потребителей для выявления их удовлетворенности или неудовлетворенности.

При проведении опроса, потребителям предлагают дать свои оценки по каждому показателю товара. Затем производится сложение взвешенных оценок по каждому показателю и определяется интегральная оценка степени удовлетворенности товаром или продавцом.

Также рекомендуется определить, намерен ли покупатель совершить повторную покупку.

Выявление неудовлетворенности потребителей позволяет установить причины недовольства и предпринять необходимые действия до того, как потребители переориентируются на конкурентного производителя.

8