Потребности и платежеспособный спрос населения

Признак 1

     Сразу оговоримся. Речь идет не обо всех имеющихся у населения информационных потребностях, а лишь о тех, что не могут быть удовлетворены ни коммерческими информационными службами (прежде всего из-за дороговизны их услуг), ни самостоятельно – вне библиотеки (из-за отсутствия у пользователей навыков поиска информации и зачастую из-за отсутствия элементарного доступа к ней).      Для того чтобы точно выявить именно те потребности, с которыми предстоит «Работать» библиотеке, надо иметь четкое представление о ее информационном окружении: кто и какие информационные услуги предлагает (информационные продукты, как правило, приобретают и библиотеки, и их пользователи).      Затем, пользуясь терминологией маркетинга, предстоит позиционировать библиотечный товар (товаром может быть как продукт, так и услуга) – наложить результаты анализа информационного рынка на выявленные потребности населения. При этом важно учитывать приоритеты, которые выстраивают для себя инвесторы (в частности, органы местной власти, грантодатели), финансирующие информационную деятельность библиотеки. Ниже мы остановимся на этом подробнее.      Общее представление о том, какие сектора российского информационного рынка действуют в настоящее время, можно получить, обратившись к компетентному мнению специалистов. (Нечипоренко В. П., Цветкоеа В. А., Полунина Т. К, Некоторые итоги анализа инфрастуктуры России // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Материалы междунар. конференции. Т. 2. М., 1998, С. 393)

     Это:

• сектор научно-профессиональной информации (научно-технической информации), охватывающей документальную, библиографическую, реферативную, справочную информацию и данные в области фундаментальных и прикладных естественных, технических и общественных наук, отраслей производства и сфер человеческой деятельности;

• сектор деловой информации, охватывающей правовую и юридическую, биржевую и финансовую, экономическую и статистическую, коммерческую информацию, деловые новости в области экономики и бизнеса;

• сектор потребительской информации, охватывающей новости и литературу. Справочники, энциклопедии, потребительскую и развлекательную информацию, ориентированную на «Домашнее» использование;

• сектор социально-политической информации, обслуживающей органы государственной власти и управления статистической, социальной, архивной и специальной информацией.

     Практически во всех этих секторах информационного рынка с разной степенью эффективности работают муниципальные библиотеки.      Если мысленно вернуться на несколько лет назад, станет понятно, почему первым видом информационных потребностей, на удовлетворение которых сориентировали свою деятельность библиотеки, были потребности в деловой (бизнес) и связанной с ней сервисной информации. Именно на них был тогда платежеспособный спрос – за эту информацию клиенты готовы были платить, а библиотеки только настроились на самостоятельные заработки.      Однако время показало, что работать на рынке деловой информации так, как это делают коммерческие информационные службы, рядовая библиотека все же не способна (не хватает «Стартового капитала», ресурсов и подготовленного персонала).      Да, еще недавно мы – вслед за библиотекарями-практиками – утверждали, что представители большого бизнеса не желают сталкиваться на одной, даже библиотечной, «площадке» с малоимущими гражданами. Иными словами, если перед библиотекой стоит «запорожец", то «Мерседес» там уже не остановится.      Время расставило все по своим местам. Богатые на иномарках все равно не подъезжают к библиотечному подъезду (у них свои более ресурсоемкие фирменные, корпоративные или отраслевые информационные службы), а малоимущие – это отнюдь не только бедные старики и бомжи, но и, к примеру, пенсионеры – бывшие партийные и советские работники с весьма серьезным уровнем запросов. Зато студенты экономических вузов, начинающие предприниматели как были, так и остались самыми активными и признательными потребителями деловой информации в библиотеке.      Сегодня всем без исключения социальным группам нужна правовая информация. Этот самый востребованный вид информации является составной частью всех специализированных служб (деловой, социально-политической, образовательной, культурологической и другой направленности). В библиотеках, в которых таких служб нет, правовые справки выполняют справочно-библиографические отделы. В последнее время по инициативе Фонда правовых реформ и Министерства культуры РФ повсеместно стали создаваться региональные центры правовой информации, в чье распоряжение поступает правовая база ФАПСИ, единственная из представленных на информационном рынке БД, законодательные и юридические документы которой обладают так называемой легитимностью (принимаются судами к рассмотрению).      Стоит обратить внимание и на возможность предоставления социально незащищенным слоям населения не только правовых документов, но и собственно юридических консультаций. Пять лет назад мы наблюдали в Мончегорске (Мурманская обл.), как пенсионеры, не получившие ответа на важный для них вопрос в отделе социальной защиты мэрии, шли в библиотеку, которая находилась там на первом этаже. И библиотекари, располагавшие только печатными материалами, фактически выполняли функции бесплатной юридической консультации – больше старикам податься было некуда.      Сейчас ситуация изменилась. Есть возможность обратиться за помощью к настоящим юристам. Так, ЦБС «Киевская» заключила трехсторонний договор с районной управой и Союзом молодых юристов Москвы на проведение в рамках Информационной службы для населения бесплатных юридических консультаций. Разумеется, к услугам юристов – все (надо сказать, немалые) информационные ресурсы ЦБС. Для того чтобы жители района могли сами добывать нужную им информацию, специалисты службы по согласованию с управой проводят групповые консультации на тему «Как ответить на правовой вопрос, не прибегая к помощи юриста».      Органичной для публичной библиотеки становится работа с социально-бытовой информацией, необходимой прежде всего социально незащищенным категориям населения.      В этих двух случаях ярко проявляется противоречие между наличием у населения потребности в информации и отсутствием платежеспособного спроса на нее. Семейный бюджет невелик, да и нет установки на то, что за нужную информацию надо платить. Организации, которые должны или могли бы финансировать обеспечение этих потребностей, не обозначают их пока в перечне своих приоритетных расходов.      Проявили библиотеки закономерный интерес к информационной поддержке системы образования. Однако пока нет «Встречного движения» со стороны органов образования, привыкших удовлетворять свои потребности, в том числе в информации, за счет библиотеки без каких-либо вложений со своей стороны. Принципиально изменить эту ситуацию пока никому не удается, хотя для всех очевидно, что рынок школьного и вузовского образования и рынок библиотечных образовательных услуг имеют не только различные задачи и способы их выполнения, но и разные источники финансирования.      Актуальным становится для молодежи доступ к компьютерным технологиям и в мировую информационную сеть Интернет. Одним из серьезнейших признаков социального неравенства в детской среде сегодня является наличие или отсутствие у отдельных категорий детей доступа к компьютерным технологиям и информационным ресурсам. Помимо этого, возникает серьезный вопрос овладения ими профессиональными навыками, необходимыми при поступлении в институт или на работу. Особенно значимо это для многодетных, малообеспеченных семей и для детей-инвалидов (их семьи бывают вполне обеспечены, но некому заниматься с детьми). Далее мы расскажем, как решает эту проблему Компьютерная библиотека ЦБС «Киевская».      Наконец, информация о деятельности органов местной власти, о решениях, принимаемых городским (районным) собранием, и т.д. Нужду в ней испытывают очень многие, и не только предприниматели (хотя сегодня интерес к такого рода документам у них наибольший). Вспоминается, как три года назад мы пытались создать библиотечный бизнес-клуб «Деловой партнер». Тогда предприниматели Кутузовского проспекта однозначно сказали, что реально их интересует только возможность встреч с представителями местной администрации и оперативная местная информация (как получить разрешение на выездную торговлю, как регистрировать уличную рекламу и т.п.). Но тогда большинство документов и решений, принимаемых муниципальными властями, было недоступно для массового пользования, а местное руководство не желало встречаться с предпринимателями вне «Родных стен».      Сейчас многие библиотеки правомерно настроены принять на себя функции муниципального информационного центра, ориентируясь на удовлетворение комплекса потребностей различных групп населения данного муниципального образования в различных видах информации (в том числе в информации по проблемам местного самоуправления). Центр может состоять из нескольких отдельно расположенных информационных служб (как в случае с ЦБС «Киевская»). Весь спектр информационных ресурсов и связанных с ними услуг может быть представлен и в одной библиотеке.      Важно учитывать, что информационные потребности – это лишь специфическое отражение жизненных потребностей человека. Последние зависят от разного рода объективных (касающихся страны в целом – экономических, демографических, политических и пр.) и субъективных факторов.      Но как получить достоверную информацию о том, что нужно населению? Этот вопрос мы задали себе несколько лет назад, когда готовили книгу «Библиотека и бизнес»: "Едешь порой в автобусе, сгибаешься под напором людей, «Буравящих» тебя локтями, и думаешь: ведь все они чего-то от жизни хотят, у каждого – масса проблем. И несомненно, что библиотека могла бы помочь им разрешить хотя бы некоторые из них. Мы часто не можем придумать, как заработать, а ведь все не так сложно: надо просто спросить их, этих незнакомых, набитых нуждами людей. Но о чем и как спросить – вот проблема». (Михнова И.Б., Пурник А.В., Антонова О.И. Библиотека и бизнес: Практ. рекомендации, документы и материалы. М.: НВЦ «Библиомаркет», 1994, С. 14)      Эта проблема актуальна и сейчас: кого о чем и как спросить? А узнать нам нужно: что этим всем людям, населению, потенциальным потребителям нужно. Не конкретно от библиотеки – в этом случае мы будем иметь дело с их представлением о библиотеке, ее возможностях, ограниченным личным опытом обращения к ней. И получим ответы, для нас очевидные.      Нам же надо попытаться выйти – пока даже не на информационные, а просто жизненные потребности. Вот из них мы и будем выбирать те, которые готова и способна удовлетворить библиотека – сама или с помощью партнеров.      При этом надо учитывать следующее. Человеку всегда легче сказать, в чем он испытывает нужду, нехватку, чем ответить на вопрос: что бы ему хотелось. Нужда лежит в основе потребности. Она конкретнее, зримее. Ее можно восполнить разными способами (снять раздражение можно, посмотрев кино, поболтав с подругой, почитав книгу или просто съев килограмм конфет). Не зря профессиональные политики и общественные деятели именно на этом строят свою систему убеждения различных социальных и возрастных групп.      Преломление объективных и состав субъективных факторов в каждом городе, районе, селе различны. Два примера. ЦБС г. Протвино Московской области поддерживает местную власть и комфортно чувствует себя в роли муниципального информационного центра. А в Едином муниципальном образовании Истринский район Подмосковья, по отзыву библиотекарей, четыре года назад руководство узурпировало власть, лишив жителей района возможности самостоятельно решать на местах вопросы. Тогда библиотека стала «Информационным рупором» оппозиции – общественного движения «Инициативная группа поддержки местного самоуправления в городе Истра», единственным доступным для жителей источником информации о местном самоуправлении.      Жители большого города знают, что рядом расположенные районы могут иметь различные социально-экономические профили, соответственно их жители испытывают потребности в разном.      Так, библиотеки ЦБС «Киевская» расположены в двух районах. Один из них – московское сити (банки, галереи, элитарные магазины и салоны Кутузовского проспекта). Состав населения: от бывших партийных и министерских боссов до жителей коммуналок. Другой район – промышленно-спальный (заводы, рынок электроники и мультимедийных документов, известный в России под названием "Горбушка», и обширные жилые массивы).      В первом районе превалирует спрос на коммерческое право и ярко выраженная ориентация на новые технологии. Во втором – повышенный спрос на гражданское право и социально-бытовую информацию. А есть в нашем округе еще район «Очаково» – там беженцы: у них свои жизненные (и соответственно информационные) потребности. А в районе «Солнцево» – больше, чем в других районах округа, домов престарелых и инвалидов. Эта картина наблюдается по всей России.      Однако, помимо достоверных данных социологических опросов, маркетинговых исследований, есть еще чувство времени, назовите его чутьем на актуальность (в примитивном случае – на конъюнктуру). Таким качеством обладала директор Республиканской государственной юношеской библиотеки Ирина Викторовна Бахмутская, предвидевшая изменения «Общественной сферы» года на три вперед, "цеплявшая» идеи, контуры которых едва вырисовывались. Поэтому библиотека длительное время была новатором во множестве областей нашей профессиональной практики.      Информацию недаром называют матерью интуиции... Если руководитель библиотеки – депутат (советник) или член постоянной комиссии районного (городского) собрания (позже мы к этому еще вернемся), он быстро уловит, какие стороны жизни своего сообщества местная власть готова поддержать прежде всего.      Так, в 2000 году первостепенной для всех районных управ Москвы (по отзывам библиотекарей) и в целом по стране стала историко-краеведческая тема, ее героико-патриотический аспект. Поэтому библиотеки, которые это направление еще не актуализировали, должны подумать: если не они, то кто-то другой займет эту перспективную информационную нишу. В нашем случае с предложением к управе района "Филевский парк» создать у себя историко-краеведческую экспозицию выступила... музыкальная школа. Едва успели обратить внимание районной управы на расположенную там библиотеку ЦБС и предложить властям свою программу действий.      Разумеется, каждой идее – свое время. Например, план-проспект программы создания и функционирования Муниципальной службы социально-бытового и делового информирования малообеспеченных слоев населения был подготовлен специалистами НВЦ «Библиомаркет» и опубликован в книге «Библиотека и бизнес» 7 лет назад. Но тогда в чести была деловая информация и ее солидные потребители.      В 1996 году, когда в ЦБС «Киевская» была открыта Информационная служба для населения (ИСН), над входом в Центральную библиотеку вместо вывески «Информационно-деловой центр «Кутузовский» появилась вывеска "Центр социальной и деловой информации». Однако явно выраженного спроса на услуги ИСН и интереса к ее работе со стороны местной власти еще не было. Своевременность появления этой службы оценил лишь председатель совета директоров района, бизнесмен, профессор-экономист. Он выразился мудро (хотя в привычных для него терминах): «Молодцы. Бизнес-зал у вас будет для денег, а социальная служба – для имиджа». Уже тогда у предпринимателей проявилась склонность к благотворительности (порой искренней, но всегда выгодной).      Дорогомиловская управа одна из первых уловила требование времени – в последующие несколько лет социальная ориентация стала для нее приоритетной. Поэтому все поддержанные ею целевые программы ЦБС «Киевская» имели социальную направленность – именно их с готовностью финансировала управа. Когда эта проблема в районе в целом была решена, на первый план вышла поддержка системы образования. И "главными персонажами» целевых программ ЦБС стали учащиеся и учителя. И т. д.      В любом случае библиотека работает не со всеми информационными потребностями, имеющимися у населения, а лишь с выявленными в соответствии со своими задачами, классифицированными и положенными в основу того или иного направления деятельности.      И здесь – вновь повторимся – не обойтись без реального анализа потребностей и спроса на информацию, без изучения ситуации на конкурентном рынке информационных услуг, без знания рынка производителей информационных ресурсов (об этом мы будем говорить в соответствующем разделе).      Первое такое комплексное исследование – по всем законам маркетинга – нами было проведено в 1994 году при создании Информационно-делового центра «Кутузовский». Последовательно изучались книжный рынок и рынок информационных продуктов и услуг; анализировалось культурно-досуговое окружение библиотеки; затем проводились опросы предпринимателей, населения, служащих муниципальных и социальных служб. По результатам анализов составлялась картотека предприятий и организаций, бизнес-карта округа (на ней обозначались так называемые «Очаги предпринимательской активности» и «Очаги возможной благотворительности»). Затем закупались информационные ресурсы, техника. Был разработан огромный по тем временам (на 12 страницах) каталог услуг ИДЦ. Штатные сотрудники прошли компьютерную подготовку. Составлены нужные рекламно-информационные материалы, сообщения для прессы. И наконец, почти через год после начала работ состоялась официальная презентация ИДЦ.      Однако если бы нашим информационным службам удалось собрать хоть часть информации о жизни города, как это может сделать, например, библиотека небольшого немецкого города! Ведь именно такая информация соответствует реальным потребностям и немецких, и российских граждан.      При создании отдела деловой информации на базе публичной библиотеки г. Беблингем (Германия) сначала путем опросов был выявлен спрос на местную информацию со стороны Торгово-Промышленной палаты, Корпорации предпринимателей, Бюро по трудоустройств. С учетом этого формировались следующие виды библиотечной информации (причем, обратите внимание, в основном в печатном виде).      Основу справочного фонда составили две адресно-реквизитные картотеки и два комплекта брошюр и листовок. В одной картотеке были отражены данные об организациях города и его окрестностей, где люди могли получить специальную информацию, консультации, финансовую поддержку и, главное, профессиональную подготовку и переподготовку. Во второй картотеке указывались адреса фирм и компаний с данными о производимой ими продукции, числе сотрудников, объемах продаж и обороте. Один из печатных комплектов содержал годовые отчеты компаний, статистические данные, информацию о выпускаемой продукции. В другом комплекте были собраны самые свежие сведения о всех видах профессионального обучения, а также программы курсов, работающих в городе и его окрестностях.      В наших библиотеках пока такого рода информации практически нет. Реалисты не только библио-текари, не располагающие возможностями сделать «прозрачной» для местного сообщества информацию о деятельности фирм, но и предприниматели, которые и не предлагают им решать такого уровня задачи.      Покажем на конкретном примере, как можно осуществить исследовательский этап создания в библиотеке какой-либо специализированной информационной структуры.      Прежде чем приступать к реальным исследованиям, стоит наметить круг проблем, разрешение которых позволит создать нужную для населения информационно-библиотечную структуру.      Импульсом к созданию в рамках ЦБС «Киевская» корпоративного Центра информационной поддержки образования (ЦИПО) стало желание найти для детских библиотек некую объединяющую их идею. ЦИПО – это детские библиотеки и ряд специализированных структур ЦБС, так или иначе работающих с образовательной информацией и с рынком образовательных услуг (компьютерная библиотека, информационно-аналитическая служба, экскурсионно-краеведческая служба, видеостудия, мини-типография и др.).      Основой ЦИПО стала Информационная служба «Образование», открытая в октябре 1997 года на базе одной из детских библиотек. Был разработан единый каталог образовательных услуг, предоставляемых различными подразделениями ЦБС.