_____________________________________________________________________________
Учебное пособие для барменов.
_____________________________________________________________________________
Учебное пособие для барменов
Введение.
Это учебное пособие предназначено для барменов, помощников барменов В процессе обучения Вы изучите теорию и овладеете практическими навыками, необходимыми для Вашей успешной работы.
Основная цель создания этого руководства - помочь барменам и помощникам барменов работать в соответствии со стандартами, принятыми для бара и подготовить квалифицированных барменов.
Приходя в наш бар, Гость всегда должен быть уверен в том, что его обслужат в соответствии со стандартами, которые предполагают одинаково качественное обслуживание Гостей во всей нашей сети ресторанов.
Каждый посетитель должен себя чувствовать самым главным Гостем в нашем баре.
Наши Гости – наша самая большая ценность. Это люди, ради которых и благодаря которым мы существуем. Помните об этом и делайте все для того, чтобы каждый раз у них возникало желание вернуться к нам вновь.
Ф. Евсеевский «Библия Бармена»:
«Бармен - это человек, работающий за барной стойкой, согласно правилам и атмосферы заведения. Он приветствует, информирует, дает советы гостям, принимает и исполняет их заказы»
Бармен это пример гостеприимного хозяина, который доброжелательно встретит, вкусно накормит, угостит пенным и создаст неповторимую атмосферу для каждого Гостя!!!
Золотые правила кружака!!!
- Приветствие: Добрый день/ вечер, Здравствуйте, Привет – только своим друзьям!!!
- Улыбайся!
-Подаем меню, не ждем когда гость возьмет его сам!!!
-Не забывай! про акции и новинки нашего бара!!!
-Не жди пока гость сам выберет блюдо или напиток!!!
- Не дай остаться гостю голодным, не продавай пиво без закусок!!! Предлагай конкретно: Фисташки, чипсы мясные, вяленую курочку к пиву будете?
- Не жалей! Если гость сомневается с выбором пива, дай попробовать интересующие сорта, налив в шот по 50мл
- Уносишь пустую посуду, предлагай повторить!!!
- Улыбайся!
- Не сиди в зале!!!
- Ставь музыку по атмосфере! Не ведись на поводу гостя!!!
- Наливай пиво в соответствующие бокалы!!!
- Украшается каждый коктейль!!!
Бармен
Качества:
Энергичный, доброжелательный, ответственный, сообразительный, веселый и улыбчивый, общительный, творческий, идейный, не скучный и занудливый, индивидуальный!
Внешний вид:
Ч
ерные
брюки, белая рубашка, темные ботинки,
отглаженный фартук, причесан, гладко
выбрит….
Это нам не подходит!!!
Главная одежда «Кружака» - это одежда, которая нравится
Примерный
стиль 
Стиль клетчатых рубашек, ярких бабочек, подтяжек, жилеток, кепок, шляп. Но все должно быть в меру, никаких маек, кипарей, шлепанцев
Конфликтология.
В большинстве случаев персонал в состоянии предотвратить конфликт, так как большинство конфликтных ситуаций связано с недовольством гостя работой персонала.
Дисциплинарные процедуры – это внутренний административный механизм для применения дисциплинарных правил и осуществления эффективных и позитивных дисциплинарных мер воздействия.
Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с гостями:
Умение слушать:
Смотрите гостю в глаза
Прислушивайтесь к фактам и чувствам
Оказывайте гостю повышенное внимание
Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем.
Всегда приносите извинения искренне.
Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.
Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
Демонстрируйте деловой подход
Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте
Всем своим видом демонстрируйте гостю ваше участие
Всегда сохраняйте спокойствие
Серьезно относитесь к любой жалобе
Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций
Проявляйте соучастие
Не заставляйте гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
Будьте вежливы
Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
Каждую жалобу рассматривайте индивидуально
Предпринимайте немедленные действия
Проблема должна быть решена полностью в срочном порядке
Следите за ситуацией
Убедитесь, что гость удовлетворен
Сообщите менеджеру о проблеме и ее решении, чтобы он также мог принести свои извинения
Поблагодарить гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме
Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно
Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям
Все вышеперечисленные принципы, сведены в Правило решения конфликтных ситуаций - правило LAST:
LISTEN – Выслушайте Гостя
APOLOGIZE – Извинитесь перед Гостем
SOLVE – Решите конфликтную ситуацию в пользу Гостя
THANKS – Поблагодарите Гостя за указание на нашу ошибку.