Методы и функции управления
Управление осуществляется на основе методов управления. Метод управления — это совокупность способов воздействия субъектов управления на объект управления. Существуют основные методы управления:
• экономические, • административные, • социально-психологические, • правовые и вспомогательные — организационно-экономические, экономико-математические, социологические, графические.
При этом следует помнить, что воздействовать на человека можно, воздействуя на: • духовные интересы — социально-психологические методы; • материальные интересы — экономические методы; • право осознания своего места в обществе — правовые методы; • поведение и действия человека - административные методы.
В последние годы наибольшее признание получил системныЙ подход к управлению, суть которого можно свести к четырем основным разделам: 1. Выработка целей организации с различными подходами к достижению этих целей. 2. Изучение и использование различных ресурсов — временных, финансовых, людских, т. е. их всесторонний анализ (если нет ресурсов, то попробовать изменить подход).
З. Построение моделей управления: экономических, графических, математико-экономических для того, чтобы определить, как будет работать выбранная система управления 4. Критерии реализации программы управления. Системный подход, применяемый при решении и разрешении того, что представляется проблемой, строится на следующих принципах:
• деперсонализация (обезличивание) конфликтной ситуации; • обеспечение логических рамок или начал, способствующих выявлению фактов, с тем, чтобы решение или разрешение конфликтной ситуации определялось не столько отдельными людьми, сколько самими фактами; • обеспечение интегрирования стоящих перед организацией задач и работающих над их решением людей. • Ориентированный на практические действия процесс раз-. решения проблем разделяется на следующие стадии:, • выявление проблемы; • постановка цели; • выбор приоритетов и планирование; • обсуждение методов «мозговой атаки> нынешних условий и возможных причин проблем; • сбор статистических данных; • организация данных; • анализ причин; ‘ц. • обсуждение альтернативных решений; • принятие решений; • выполнение; • применение профилактических действий.
Осуществляя основные управленческие функции, менеджер опирается на вполне определенные ресурсы: людей, оборудование, финансы. В распоряжении менеджера есть еще один уникальный ресурс — время. Умение эффективно распоряжаться временем наряду с правилами руководства и техникой влияния на людей является фактором, который предопределяет в современных условиях успех или неудачу руководителя. Хорошие руководители обладают разными чертами характера и качествами. Но одно качество объединяет их всех: они сознательно и системно используют свое время и освобождают для выполнения истинно управленческих функций и для досуга.
В практике руководителей сестринского персонала дефицит времени все чаще становится атрибутом деятельности. Наиболее распространенные причины дефицита времени — постоянная спешка, переутомление, нагромождение работ, суетливость, бесплановость. Какие шаги следует предпринять сестре-руководителю, стремящейся к эффективному использованию рабочего времени? Советы известных менеджеров и исследователей таковы: • анализ временных затрат руководителя: определите, какие виды работ вы выполняете в течение рабочего дня, как распределяется ваше время по указанным видам работ, в каком аспекте временные затраты чрезмерны ; где — недостаточны; • рациональное расходование времени — старайтесь отделять главное от второстепенного; • правильное планирование времени — планируя работу на предстоящий день, необходимо довести до конца решение всех ранее начатых, но не законченных по какой-либо причине работ; избегать людей, отнимающих время или стремящихся выиграть его за ваш счет; • затрачивая больше времени на планирование, руководитель сокращает время на исполнении и экономит время в целом. Медицинская сестра-руководитель должна выполнять следующие функции: • участвовать в планировании ресурсов и программ работы лечебно-профилактического учреждения; • координировать работу подразделения;. • контролировать установленные стандарты для оценки качества работе; • инспектировать работу среднего медицинского персонала; • составлять отчеты о работе;
• распределять обязанности среднего медицинского персонала; • участвовать в подготовке и обучении медперсонала. Заключительным элементом в функциях управления является анализ, позволяющий объективно оценивать результаты деятельности сестринского и младшего медицинского персонала подразделения. Он осуществляется на основе статистических материалов деятельности подразделения, расходовании лекарственных средств, спирта и др., отзывов пациентов и их родственников. К сожалению, проблема методики и содержания анализа в деятельности старших медицинских сестер еще недостаточно разработана. Для анализа управленческой деятельности главной медицинской сестры следует оценить: • правильность составления и полноту выполнения планов работы (годовых, квартальных, месячных и ежедневных, а также по отдельным направлениям работы); • организацию работы старших медицинских сестер; • унификацию деятельности сестринского персонала на основе т. н. стандартов деятельности по обеспечению должного сестринского ухода за пациентами; • анализ результатов деятельности работников и подразделений; • обеспечение контроля за деятельностью старших медицинских сестер; • организацию, работы по обучению и повышению квалификации сестринского персонала, по подготовке их сертификации и к получению сертификационных категорий и т. д.; • организацию работы старших медицинских сестер по соблюдению в отделениях должного санитарно-противоэпидемического режима; • обеспечение правил получения, учета, использования и отчетности в работе старших медицинских сестер с лекарственными средствами, включая наркотические, сильнодействующие и подлежащие предметно-количественному учету; • организацию и планирование работы Совета медицинских сестер ЛПУ; • воспитательную работу с сестринским персоналом ЛПУ, обеспечение их правовой и социально-бытовой защиты и т. д.
Маркетинг услуг среднего медицинского персонала В здравоохранении имеет место реализация услуг, лекарст венных средств, медицинского оборудования, а также рабочей силы, выступающей в качестве товара на рынке труда. При этом субъектом рыночных отношений на рынке медицинских в фармацевтических услуг, с одной стороны, выступают лечебно-профилактические и аптечные учреждения, страховые медицинские организации и т.д. (являющиеся собственниками услуг, товаров и изделий), а с другой стороны — их потребители — пациенты . Любое лечебно-профилактическое учреждение, производящее платные услуги, не может обойтись в современных условиях без маркетинговой деятельности. Менеджер больницы — поликлиники, которым может быть главная медицинская сестра, выполняет основную функцию в маркетинге услуг. Средний медицинский персонал непосредственно участвует в оказании медицинских услуг. В управлении сестринским персоналом ЛПУ, оказывающего платные медицинские услуги населению, имеются свои особенности. Важнейшими вопросами целенаправленного совершенствования деятельности руководителей сестринского персонала ЛПУ, по оказанию платных медицинских услуг населению являются следующие: • определение исполнителей и ответственных лиц, использование должностных инструкций (типовых и персональных) с учетом возможностей конкретных работников; • необходимость делегирования конкретных задач исполнителям, сели необходимость их решения выходит за рамки существующих должностных инструкций; • поддержание достаточного уровня мотивации для средних и младших медицинских работников, которая должна быть обусловлена не только денежным вознаграждением, но и внутренним состоянием удовлетворенности работой; • мониторинг за тем, как каждый работник справляется со своими обязанностями и персонифицированный учет предложений работников как один из важнейших параметров их деятельности, подлежащих оценке; • обеспечение высокого уровня трудовой и технологической дисциплины среди сестринского персонала ЛПУ.
В условиях, когда российское здравоохранение стало функционировать как бюджетно-страховая медицина, когда обязательное и добровольное медицинское страхование, а также платные медицинские услуги стали определять финансовое благополучие ЛПУ, оказалось, что оно в значительной степени зависит от того, насколько успешно удается привлечь и увеличить число пациентов в данное ЛПУ и число оказываемых платных медицинских услуг без ущерба для качества этих услуг. Важнейшие факторы, способствующие финансовому благополучию учреждений, — это качество услуг, отношение медицинского персонала к пациентам, основанное на внимательности, доброжелательности и милосердии. Какие же услуги, выполняемые средним медицинским персоналом, можно поставить на рынок медицинских услуг?
К ним следует отнести сестринские манипуляции и процедуры: внутримышечные и подкожные инъекции, внутривенное вливание, аутогемотерапию, клизмы, зондирование и др. Следует отметить, что услуги, оказываемые средним медицинским персоналом, несомненно, зависят от его специализации. Например, специалисты общей практики могут оказывать такие услуги, как: сестринский дородовый патронаж на дому, сестринский патронаж новорожденного на дому, сестринский патронаж ребенка раннего возраста на дому и др. Услуги по функциональной диагностике предусматривают проведение электрокардиографических исследований, а также общеклинических лабораторных процедур. Одной из распространенных услуг средним медицинским персоналом является массаж. Средний медицинский персонал предоставляет также сервисные услуги: круглосуточный или ночной индивидуальный пост медицинской сестры, транспортное сопровождение больного в ЛПУ, обслуживание на дому и ряд других, в которых нуждается потребитель. Для проведения анализа рынка в первую очередь необходимо изучить спрос на те или иные услуги, выполнение которых требуёт квалификации среднего медицинского персонала. Этому может помочь анкета по изучению спроса у населения Спрос — это платежеспособная потребность населения. К факторам, влияющим на спрос, относятся, прежде всего уровень доходов населения и изменения в структуре населения. Так с увеличением лиц пожилого возраста в структуре населения повышается число заболеваний системы кровообращения, онкологических, нервной системы и других, требующих услуг среднего медицинского персонала. Предоставляя, например, такую услугу, как уход за тяжело- больным пациентом, необходимо убедительно ответить на вопрос, чем она лучше той, которую уже предоставляют конкуренты. Она не только должна иметь какие-то отличительные свойства уникального характера, гарантированное качество, низкую (с учетом эксплуатационных расходов) стоимость, но и предоставляться лучшим медицинским учреждением, имеющим квалифицированный средний медицинский персонал,. Огромное значение в маркетинговой деятельности имеет анализ поведения потребителей, нуждающихся в услугах среднего медицинского персонала. Изучить поведение потребителей, значит, научиться отвечать на вопросы о том, кто, сколько, по- чем, каким образом, почему, где, когда покупает (может покупать) наши услуги (или услуги наших конкурентов). Рассмотрим их несколько подробнее. Кто будет потреблять наши услуги: дети, взрослые, женщины репродуктивного возраста, пожилые мужчины или другие группы потребителей услуг населения? Чтобы ответить на данный вопрос, необходимо иметь сведения о потенциальных потребителях. Некоторые из них можно получить через специализированные организации, занимающиеся маркетинговыми исследованиями, другие — путем проведения социологического опроса. Сколько услуг данного рода потребуется в ближайшем будущем? Допустим, ребенку до 1 года требуется общеукрепляющий массаж. Медицинская сестра по массажу делает несколько курсов из 10 сеансов с интервалом в 3—4 месяца до улучшения показателей физического развития. Зная, сколько детей нуждается в данной услуге, можно рассчитать частоту покупки данной услуги и общий объем покупок за год. Какую цену назначить на данный вид услуги, решает медицинское учреждение. Ответ на вопрос о том, каким образом потребитель покупает медицинскую услугу, связан с его поведением при получении информации о данной услуге. Обычно услуга покупается после последовательно осуществленных этапов: осознания проблемы (например, ребенку необходим общеукрепляющий массаж.), получения информации (где, кто, в каком медицинском учреждении, по какой цене можёт это сделать), оценки вариантов (сравнение цен, затрат времени, физических и моральных сил и т.п.), принятия решения о покупке.
Ответ на вопрос о том, почему покупается услуга, непосредственно связан с потребностью в улучшении показателей физического развития, укреплении здоровья. Ответ на вопрос «где» определяет выбор места проведения данной услуги (или в медицинском учреждении, или в домашних условиях). Ответ на вопрос о том, когда покупаются те или иные услуги, определяет наличие суточных колебаний, а также связь объема продаж с любыми другими событиями (например, если заболел ребенок, то массаж делать нельзя, следовательно, уменьшился объем данной услуги) После проведения анализа рынка производится выбор целевого рынка и позиционирование на нем предоставляемой услуги. Для этого необходимо провести сегментацию рынка, разделяя потребителей медицинских услуг, производимых средним медицинским персоналом, на однородные по спросу и поведенческим характеристикам группы и рассматривая каждую из них в отдельности. Например, больному, находящемуся в неврологическом отделении стационара, необходим индивидуальный, сестринский уход; ребенку, имеющему хроническое заболевание нервной системы, постоянно требуется массаж на дому; пациенту трудоспособного возраста после перенесенной травмы — услуги медицинской сестры по массажу; больному после инсульта — услуги среднего медицинского персонала, обеспечивающие квалифицированный уход, и т.п. При сегментации потребительских рынков используют такие принципы, как демографический (пол, возраст, размер семьи и др,), социально-экономический (уровень доходов, образование, социальный статус и др.), поведенческий. (уровень требований к услуге, реакция на полученную услугу, опыт приобретения услуги и т.д.). Выходя на определенный сегмент рынка, услуга позиционируется, т.е. определяется ее «образ», который ЛПУ хочет создать у покупателя. Например, такую услугу, как сестринский патронаж новорожденного, можно позиционировать в образе крепкого малыша; уход за тяжелобольным пациентом — в «образе» светлой уютной больничной палаты со всеми необходимыми для осуществления ухода предметами и т.п. Следующий этап маркетинговой деятельности — разработка маркетингового комплекса, т.е. выбор тех средств, с помощью которых ЛПУ может воздействовать на рынок для достижения своих целей.
Основными средствами являются: медицинская услуга, цена, распространение, продвижение на рынок. Медицинская услуга может быть совершенно новой или усовершенствованной старой. Например, предлагается новый вид массажа вместо широко применяемого раньше. Или, например, в неврологическом отделении создается индивидуальный сестринский пост у постели тяжелобольного пациента. Параллельно с предлагаемой услугой можно продавать сопутствующие товары: различные предметы ухода за больным, специальные кремы, мази, прокладки и тп. Вопросами маркетинга должен заниматься не только руководитель учреждения, но и сотрудники высшего и среднего уровня, владеющие основами менеджмента и маркетинга.