- •080500 Бизнес-информатика
- •Содержание
- •Тема 1. Основные положения теории коммуникации 5
- •Тема 2. Деловые переговоры: подготовка и проведение 19
- •Тема 1. Основные положения теории коммуникации
- •1.1. Поняmие коммуникации
- •1.2. Модель коммуникативного акта
- •10.3. Вербальная и невербальная коммуникация
- •Тема 2. Деловые переговоры: подготовка и проведение
- •2.1. Цели и стратегии переговоров
- •2.2. Основные этапы переговоров
- •2.3. Подготовка к переговорам
- •2.3.1. Информационная подготовка к переговорам (цель, позиции и интересы)
- •2.3.2. Психологическая подготовка к переговорам (методы ведения переговоров и способы подачи позиции)
- •2.3.3. Техническая подготовка к переговорам.
- •2.4. Ведение переговоров
- •2.4.1. Установление контакта
- •Нарушают диалог:
- •2.4.2. Взаимная ориентация в проблеме — уточнение позиций и интересов
- •2.4.3. Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование)
- •2.4.4. Философия торга
- •Тема 3. Письменное деловое общение
- •3.1. История и виды письменности
- •3.2. Редактирования и корректура
- •3.3. Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки
- •3.4. Составление резюме
- •Тема 4. Правила служебных взаимоотношений
- •4.1. Работа поиски работы
- •Собеседование
- •4.2. Деловые встречи на работе
- •4.3. Встречи в других учреждениях (см. Лекции) Тема 5. Этика делового общения
- •5.1. Мастерство личной презентации
- •Три речевых приема для презентации (см. Лекции)
- •5.2. Виды спора
- •5.3. Деловая беседа. Переговоры т. К. Ранее уже рассматривали, то (см. Лекции)
- •5.4. Ведение собрания, совещания. Конфликты на собраниях
- •Тема 6. Средства коммуникации в современном бизнесе
- •6.1. Галактика Гуттенберга и галактика мультимедиа
- •6.2. Интернет и бизнес (см. Лекции)
- •6.3. Русский язык и Интернет
- •Тема 7. Проблемы межкультурной коммуникации
- •7.1 .Требования национального этикета
- •7.2. Характерные черты различных народов. Особенности этикета
- •7.3. Правила международной вежливости
- •Список литературы по дисциплине
2.4.3. Поиск решения (обсуждение, аргументирование, выдвижение предложений, их обоснование)
Уточнение фактов и предположений
Для уточнения фактов можно использовать разные типы вопросов.
Вопрос — это не только вопросительное высказывание, но и постановка проблемы. В тупиковой ситуации конструктивным будет следующее предложение: «Пожалуй, полезно отложить этот вопрос до лучших времен и попробовать решить другой, более принципиальный». Это демонстрация готовности уступить, чтобы продвинуть переговоры, весьма тактичный способ отстоять свою позицию и в то же время проявить гибкость. К подобным высказываниям относятся и такие: «Если вы будете чуть менее эмоциональны, я лучше смогу вас понять»; «Если вы немного снизите
свои требования, я приложу все усилия, чтобы убедить всех заинтересованных лиц пойти вам навстречу».
По реакции собеседника можно понять, следит ли он за вашей мыслью. Если при ответе на контрольный вопрос вы выявите непонимание, придется вернуться назад.
Грамотно заданный вопрос способствует прояснению позиций и точек зрения, управлению ходом беседы, принятию нужного вам решения. Исследуем эти возможности подробнее, рассмотрев различные типы вопросов (табл. 2.7).
Таблица 2.7
Типы вопросов
Типы вопросов |
Примеры |
1 |
2 |
Вступительные |
• «Если бы я смог предложить решение проблемы, нашли бы вы для меня 15 минут?» • «Вы позволите мне предложить решение проблемы?» • «Если я предложу несколько способов выгодного вложения денег и получения прибыли, практически не рискуя, заинтересовало бы это вас?» |
Информационные |
• «Почему?..» • «Как?..» • «Каким образом?..» |
Контрольные |
• «Что вы об этом думаете?» • «Считаете ли вы так же, как и я?» • «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?» |
Для ориентации |
• «Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?» • «Каково ваше мнение по этому пункту?» • «Поняли ли вы, какую цель мы преследуем?» • «И к каким выводам вы при этом пришли?» |
Подтверждающие |
• «Вы же придерживаетесь того мнения, что?..» • «Наверняка вы тоже рады тому, что?..» • «Вы ведь не считаете, что?..» |
Ознакомительные |
• «Довольны вы нашими услугами и сколько времени вы ими пользуетесь?» • «На какой эффект вы рассчитываете при реализации этого проекта?» • «Каковы ваши цели?» |
Встречные |
Клиент: Сколько стоит эта услуга? Вы: Это зависит от варианта (рассказываете о вариантах А и Б). Какой вы считаете для себя подходящим? |
1 |
2 |
|
Клиент: Меня бы устроил вариант Б. Сколько он стоит? Вы: Если вы воспользуетесь вариантом Б до 31 декабря, то купите его по ценам этого года. Налоговая скидка также будет соответствовать скидкам в нынешнем году. Могло бы вас это заинтересовать? Клиент: Да, но сколько же все это стоит? Вы: Воспользуетесь ли вы страховкой, абонементным обслуживанием и т.п. |
Альтернативные |
• «Какой срок обсуждения вам подходит больше всего — понедельник 12-00, среда 14-00 или четверг 15-00 (условия, срок, место, цвет и т.д.)?» |
Однополюсные |
Повторение вопроса одного собеседника другим в знак того, что он понял, о чем речь. Результат однополюсного вопроса двоякий: у собеседника складывается впечатление, что его вопрос правильно понят, а отвечающий (повторяющий вопрос) получает возможность тщательнее обдумать свой ответ |
Направляющие |
Позволяют управлять ходом беседы, направляя ее в нужное русло. Ваша формулировка должна облегчать партнеру возможность нужного ответа. Пример: официанту рекомендуется спросить: «Вам большой бокал?», чем «Вам большой бокал или маленький?» |
Провокационные |
• «Вы действительно считаете, что подобная постановка дела сможет обезопасить нас от неприятностей?» • «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?» |
Заключающие |
• «Смог ли я убедить вас в выгоде этой услуги для вас?» • «Заметили ли вы как специалист, насколько эффективно это решение (предложение)?» Затем без дополнительного перехода можно задать заключающие вопросы. • «Какой вариант — А или Б — вас устраивает больше?» • «На какой срок вы хотели бы заключить договор об обслуживании?» |
Выдвижение предложений (формирование вариантов предложений для обсуждения)
На этапе поиска решения необходимо, в первую очередь, сформулировать предложения, которые, с нашей точки зрения, способствуют решению проблемы. Хорошо, если образцы таких предложений подготовлены на первом этапе. Далее нужно представить предложения партнерам, убедить их в правильности своей позиции, в том, что эти предложения соответствуют их интересам.
Для этого можно использовать следующие рекомендации:
оперируйте простыми, ясными и точными понятиями;
ведите аргументацию корректно по отношению к собеседнику:
открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;
продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводите собственные;
сохраняйте вежливость;
3) учитывайте личностные особенности собеседника:
нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;
избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимущества того или иного события;
употребляйте понятную собеседнику терминологию;
соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента собеседника;
4) пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказатель- ства, идеи и соображения:
используйте схемы, конспектирование хода беседы;
используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие;
не забывайте, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1—2 ярких довода достигают большего эффекта;
используйте специальные приемы и аргументации.