Содержание

От автора

Часть первая

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Деловой разговор как особая разновидность устной речи Основные требования к деловому разговору Риторический инструментарий деловой речи

Техника речи Речевой этикет

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Основные логические законы и их применение в деловой речи Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике Логические правила аргументации

Способы опровержения доводов оппонента Типичные алогизмы деловой речи

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Создание благоприятного психологического климата Создание хорошего впечатления о себе

Изучение внутреннего состояния собеседника по голосу и манере говорить

Выслушивание собеседника как психологический прием Постановка вопросов и техника ответов на них

Поведение с собеседниками различных психологических типов Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников Приемы защиты от некорректных собеседников

Поведение в конфликтных ситуациях

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Значение различных типов рукопожатий

Позы собеседников и их психологическая роль

Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников Сигналы, посылаемые глазами и губами

Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи Невербальные средства повышения делового статуса Национальные особенности невербального общения Часть вторая

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Подготовительные мероприятия Начало беседы

Информирование присутствующих Обоснование выдвигаемых положений Завершение беседы

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

Подготовка к переговорам

Порядок ведения переговорного процесса Техника ведения переговоров

Тактика ведения переговоров

Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях Национальные стили ведения переговоров ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

Подготовка к проведению делового совещания Ведение делового совещания

Организация и ведение дискуссий Этапы принятия решений

Завершение делового совещания и составление его протокола ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

Приём посетителей Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы Приемы рационализации телефонного общения

Заключение Приложения Приложение 1 СОВЕТЫ

ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Приложение 2

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ,

ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Приложение 3

РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Приложение 4

СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Приложение 5

СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

Приложение 6 СОВЕТЫ

ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

Приложение 7

ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗ- НЕСМЕНОВ

Литература

Феликс Алексеевич Кузин КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практическое пособие

Издательство "Ось-89", 109391, Москва, 2-й Карачаровский пр-д, 1/1

ИД №01563 от 17.04.2000 г.

Подписано в печать 16.09.2002 г. Бумага офсетная № 1.

Формат 60x88/16. Гарнитура «Петербург». Печать офсетная.

Печ. лист. 20,0. Заказ № 1099. Тираж 5000.

Отпечатано в Подольской типографии ЧПК 142110, г. Подольск, Мо- сковской области, ул. Кирова, 25

1