Приём посетителей и общение с ними Приём посетителей

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некото- ром смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведен- ное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более по- дробно.

Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В за- висимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может вы- брать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РАБОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при офици- альной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаим- ной договоренности сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового обще- ния в значительной мере определяются тем местом по отношению к сто- лу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

1. угловое расположение;

2. расположение делового взаимодействия;

3. конкурирующе-оборонительная расположение;

4. независимое расположение.

Угловая позиция характерна для людей, занятых дружеской не- принужденной беседой (угловое расположение).

Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблю- дения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком распо- ложении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо про- блемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (рас- положение делового взаимодействия). Это одна из самых удачных стра- тегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмо- сферу соперничества ( конкурирующе-оборонительное расположение).

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношени- ях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, следует знать, что конкури- рующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения со- беседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопо- нимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества. Разговор же в конкурирующе-оборонительной позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угло- вую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он накло- нится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию де- лового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему прине- сли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (независимое расположение).

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, ре- сторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинте- ресованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от чело- века, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социаль- ного статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит че- ловек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж- денности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участни- ки принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разго- ворчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это позволит мало- разговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в раз- говор, а вам — завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, ком- мерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно до- стичь согласия.

Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания, мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят. Кро- ме того, напряжение возрастает, когда спина человека обращена к вход- ной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в обще- нии. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посе- тителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на ди- станции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делово- го общения.

В том случае, когда вы находитесь на приеме у начальства, совер- шаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные перего- воры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к важному собе- седнику на указанную дистанцию, то скорее всего расположите его к себе. Если же окажетесь на более близком расстоянии, то эффект может быть обратный.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать дело- вой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего кон- такта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универсальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком рас- стоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются по- болтать приятели и коллеги по работе. Но эти же собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или дове- рительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5- 1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близ- ких знакомых и друзей, собеседники подсознательно настраиваются на выслушивание и помощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно менее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако в деловой практике она обычно не используется и является харак- терной только для родителей, детей к влюбленных.