6.2 Профессиональная деятельность в туристической отрасли как деятельность с продажи турпродукта. Требования к деловым качествам работника сферы туризма

Профессиональная деятельность в туристической отрасли понимается как деятельность с продажи турпродукта. В процессе продажи любого товара, в том числе туристического продукта, значительное внимание уделяется методам продажи. Под методом продажи понимают совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом используется синоним этого термина – «шкала продажи».

Методы продажи туристического продукта можно классифицировать по различным признакам, а именно:

1. Место встречи продавца и покупателя:

- офисы турфирм;

- выставки, ярмарки и тому подобное.

2. Характер контакта:

- личный контакт;

- опосредованный.

3. Дистанция между продавцом и покупателем.

4. Степень использования электронных средств и тому подобное.

Место встречи продавца и покупателя. Традиционным местом продажи турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, квалифицированный и приветливый персонал – все это в совокупности привлекает потенциальных клиентов и влияет на конкурентоспособность туров, которые реализуются.

К общепринятым требованиям, предъявляемых к офису туристической фирмы, относят:

1. Оформление помещений для посетителей и персонала:

- оборудования рабочего места персонала;

- техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи,

компьютер, копировальная техника);

- оборудование для хранения ценных документов, бумаг;

- места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей в доступном для них месте:

- копия свидетельства о регистрации;

- копия лицензии на право осуществления туристической деятельности;

- копия сертификата соответствия;

- копия лицензии на использование знака соответствия;

- рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разработанные по отдельным турам;

- вывеска с информацией о графике работы.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры, влажности воздуха).

4. Удобные подходы / подъезды в офис, парковка.

Особое место среди методов продажи туристического продукта принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что почти половина туристических путевок реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, позволяет привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

Сегодня понятие выставка и ярмарка часто используются как синонимы, но между ними есть существенные различия. по определению Международного бюро выставок, выставка – это «показ, основная цель которого заключается в ознакомлении публики путем демонстрации средств, которыми человечество для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях деятельности, или будущих перспектив».

Ярмарка, по определению Союза международных ярмарок, «представляет собой экономическую выставку образцов, которая в соответствии с традициями страны проведения, представляет собой большой рынок товаров, действует в определенный срок в одной и той же месте, и где экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабах».

Основными туристическими центрами, где организуются известны на весь мир ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

Направляя свою деятельность на расширение сбыта, турфирмы используют различные формы контакта с потенциальными потребителями. Личный контакт сотрудников фирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей; по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продаж в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Опосредованный контакт может происходить в различных вариантах (Напр., путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.)) потенциальным клиентам. списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. Многие турфирмы при формировании группы туристов предоставляют скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура. Работу в этом нужно продумать и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов.

Метод электронной продажи. Большой популярностью в странах Западной Европы и США получила продажа услуг, в том числе туристических, с помощью Интернет. Создав web-страницу, турфирма фактически получает новый офис, только электронный.

Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет – март – апрель, перед началом туристического сезона, и оптимальное количество страниц в формате НТМL – 5-7.

Метод электронной продажи имеет ряд преимуществ, определяющих потенциал его дальнейшего развития и распространения в практике обслуживания:

- неограниченный объем информации, позволяющей подать подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, фото и другие наглядные материалы, которые могут посмотреть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; такая информация может сопровождаться прайс-листом, который имеет огромное количество позиций;

- широта охвата аудитории – информация доступна всем структурам, которые имеют выход в Интернет в масштабе всей планеты;

- круглосуточный доступ – Интернет не имеет перерыва на обед, или праздничных или выходных дней;

- возможность оперативного обновления, что особенно важно, учитывая динамичность изменений в требованиях спроса и экономические возможности предложения его удовлетворить (изменения цен, промоушн акции, системы скидок, внедрение новых привилегий, программ рыночных альянсов и т.д.);

- интерактивный режим – потребитель сам может посмотреть перечень услуг, предлагаемых и сразу направить в туристическую фирму электронное письмо с заказом;

- полная статистика обращений – после установки счетчика посещений сайта можно определить количество обращений к источнику информации, показатели соответствия предложения запросам потенциального спроса, объемы реального спроса и тому подобное.

Осуществление туристических операций предполагает документальное оформление отношений между туристами-заказчиками и туристическими фирмами – исполнителями обслуживания, в том числе отношения последних с различными организациями, которые обеспечивают предоставление услуг.

Этика поведения с посетителями основывается на соблюдении следующих требований к деловым качествам работника сферы туризма:

- персонал должен быть приветливым и доброжелательным;

- начинать диалог с приветствия;

- приветливо улыбаться;

- быть вежливым и терпеливым;

- проявлять уважение к посетителю;

- обслуживание посетителей должно быть первичным по сравнению с

другими обязанностями;

- иметь соответствующий внешний вид;

- в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров,

не употреблять пищу и / или напитки;

- уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;.

- сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы ожидания не утомляло. Рекомендованной предельной нормой при этом считается период продолжительностью не более 6 мин.

Функции, профессиональные обязанности и права работника сферы туризма должны быть изложенны в должностных инструкциях и утверждены руководством турфирмы. Персонал должен знать свои обязанности.

Особенностью обслуживания в туристической фирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник должен быть готов к общению сразу с несколькими социально-психологическими типами людей [9, с.264]. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними несомненно положительно повлияет на процесс обслуживания и повысит эффективность работы туристического предприятия.

Высокие требования к профессиональным качествам работника туристической отрасли обуславливают профориентационный подход к подбору кадров для обучения. Прежде всего учитываются качества характера / и особенности темперамента человека [9].

Характер человека – это индивидуальное сочетание существенных свойств личности, обнаруживают его отношение к окружающему миру и находят отражение в поведении, поступках. Среди желаемых черт характера базовыми, необходимыми для подготовки турагента, экскурсовода, гида-переводчика или менеджера-руководителя являются:

- морально-этические – честность, человечность, гуманизм;

- эмоциональные – контактность, такт, чуткость;

- волевые – терпение, выдержка, чувство долга;

-интеллектуальные – «цепкая» память, внимательность, умение ориентироваться.

Профессиональная культура основывается на деловых качествах характера, таких как: добросовестность, целеустремленность, деловитость, организованность н аккуратность, творческая инициатива, сознательность, обязательность, компетентность.

Работники туристической отрасли ежедневно работают с клиентами, общаются с партнерами, устанавливают прямые контакты с туристамы. Это предполагает наличие таких профессионально-этических качеств, как вежливость, корректность, точность, тактичность, доброжелательность, скромность.

Темперамент – это индивидуальные особенности человека, определяющие динамику его психологической деятельности и поведения. Каждый из типов темперамента человека имеет и свои преимущества, и свои недостатки. Сангвиник – это активный, приветливый, общительный и отзывчивый человеко, который может быть и легкомысленным, неорганизованным, поверхностным. Флегматик – деловитый, спокойный, рассудительный, скрупулезный человек, который может быть инертным, пассивным, ленивым. Положительные качества холерика – енергичность, активность, инициативность – могут проявиться несдержанностью, грубостью, резкостью и вспыльчивостью. А тактичный, деликатный, чуткий и вежливый меланхолик может быть мрачным, недоверчивым, быстро обижаться. Желательно, чтобы в человеке, который хочет работать в сфере туризма, проявлялись его лучшие качества характера. Определенные особенности и черты характера можно корректировать и воспитывать в процессе обучения и самоконтроля в процессе профессиональной подготовки.

Контрольные вопросы

1. Какие виды туристской деятельности, подлежащие лицензированию и почему?

2. Что составляет сущность лицензирования?

3. Какие особенности лицензирования в туризме?

4. Какие лицензионные условия и правила их выполнения?

5. Когда выдается дубликат лицензии на осуществление туроператорской деятельности?

6. Какие требования предъявляют к деловым качествам работника сферы туризма?

7. Что представляет собой профессиональная деятельность в туристической отрасли?

8. Какие преимущества имеет метод электронной продажи?

9. Какие общепринятые требования предъявляют к офису туристической фирмы?

10. Почему основными туристическими центрами являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон?

11. Какие методы продажи туристического продукта выделяют?

12. Что включает порядок получения лицензии на туроператорскую деятельность?