Процедура обратного контроля состоит в следующем:

• Мы всегда интересуемся у гостей мнением о блюде;

• В том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины;

• Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру ресторана. Только менеджер решает конфликтные ситуации с гостями.

Процедура Feedback очень важна при обслуживании, так как позволяет предотвращать потенциальные проблемы.

7. Правило «last»

68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана.

Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу».

Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…

Если произошла какая-либо конфликтная ситуация, пользуйтесь правилом «LAST»

Правило:

Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.

Apologize - Извинитесь, чтобы гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.

Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации менеджеру).

Thank - «Еще раз извинитесь перед гостем, сказав: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»

И всегда помните! «Мы сами создает то, во что мы верим!»

Обучающий материал, необходимый для работы:

• Рабочая тетрадь официанта

• План стажировки официанта

• Описание основного меню

• Описание пивной карты

• Описание винной карты

• Описание спец предложения (меню)

28