2. Виды сервиса с учетом времени осуществления, содержанию работ и других критериев. Фирменный ремонт.

Под сервисом понимается система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. С учетом времени осуществления: предпродажный и послепродажный сервис.

Послепродажный сервис: гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис. К нему относится консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение потребителей, в случае необходимости, соответствующей документацией. Такой сервис всегда бесплатный. Основное назначение его — минимизировать усилия покупателя по выбору, апробированию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что это бесплатное обслуживание, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

По направленности услуг:

Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;ьКосвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

По степени адаптации к потребителям:

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты; Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный.

Фирменный ремонт – ремонт и технич. обслуживание силами изготовителей сложной и особо точной техники, находящейся в эксплуатации в с. х-ве, на транспорте и в др. отраслях. Фирменный ремонт позволяет эффективно использовать старые заделы и полуфабрикаты, имеющуюся техническую документацию, оснастку и опыт персонала. Все это повышает качество ремонта. Основное преимущество фирменного ремонта заключается, по мнению многих специалистов, в том, что его осуществление способствует значительному повышению качества выпускаемых изделий, а это увеличивает межремонтные сроки эксплуатации.

3.Стратегические цели организации (понятие и виды).

Цель – это дальнейшая разработка видения, причем конкретная и измеримая. Она указывает на желаемое состояние предприятия в будущем, к которому оно стремится, выполняя свои ежедневные функции.

Существуют различные классификации целей. Так, цели подразделяются на стратегические и оперативные и формируются руководителями различных уровней.

Стратегические цели формируются руководителями высшего звена и являются долгосрочными. Они определяются миссией организации. Стратегические цели распространяются на всю организацию, являются широкими и носят общий характер. Они определяют политику организации и вытекают из ее основных целей. Примерами – расширение сегмента рынка, охватываемого деятельностью фирмы; поиск и ускоренное заполнение новых рыночных ниш; рост суммы прибыли и уровня рентабельности деятельности.

Оперативные цели формируются руководителями среднего и низшего звена, и являются среднесрочными и краткосрочными. Они разрабатываются и реализуются для достижения стратегических целей. Оперативная цель – это отдельная составляющая стратегической цели, разложенной на части. Оперативные цели позволяют осуществлять работу внутри организации в соответствии с принятой ею политикой.

Экономические цели выражены в показателях хозяйственной деятельности организации. Их можно разделить на количественные (увеличение доли рынка фирмы до 10% к 2011 г.) и качественные (достижение фирмой технологического превосходства в отрасли).

К неэкономическим целям можно отнести социальные цели, например, улучшение условий труда.

По сроку: Долгосрочные цели предполагают их реализацию в течение длительного промежутка времени, скажем, пять лет и более, среднесрочные — от года до пяти, краткосрочные до года.

Существует классификация целей по функциональным областям.

1. Рыночные цели (маркетинговые или внешние программные цели), например, поиск новых рыночных ниш, повышение доли фирмы в рамках своего сегмента рынка, проникновение в другие сегменты потребительского рынка, проникновение на другие региональные рынки и т.п.

2. Производственные (внутренние программные цели) – включают в себя все, что необходимо для достижения рыночных целей (кроме организационных ресурсов). Они, в свою очередь, включают в себя инвестиционные (реконструкция или модернизация действующего производства) и инновационные (внедрение новых технологий товародвижения, прогрессивных методов продажи товаров) цели.

3. Организационные цели связаны с управлением, структурой и персоналом фирмы, например, внедрение новой организационной структуры управления, внедрение новых форм организации труда производственного и вспомогательного персонала и т.п.

4. Финансово-экономические цели увязывают между собой все цели в стоимостном выражении, например, снижение уровня издержек, снижение доли заемных средств в используемом капитале.