2.4 Формулировка перспективных направлений развития туристской фирмы гостиничного предприятия

Для формирования решения проблем используют древо целей организации. Дерево целей представляет собой структурированный комплекс задач, построенный по иерархическо­му принципу. Дерево целей состоит из главной цели, которая является «вершиной дерева», и подчиненные ей подцели первого, второго и последующих уровней.

Разработаем дерево целей для компании ООО «ЯРКИЙ МИР». После анализа деятельности организации, рассмотренной во втором разделе дипломного проекта, и в соответствии с целями дипломного проекта можно представить дерево целей следующим образом, в соответствии с рисунком 7.

Совершенствование системы обслуживания клиентов с целью повышение прибыльности от продаж авиабилетов на 5-10%

Увеличение выручки от продаж в период низкого сезона

Увеличение выручки от продаж билетов частным лицам

Увеличение выручки от продаж интернет клиентам

Введение бонусных карт для постоянных клиентов

Установка на сайт программы

E-Power для выписки билетов

Эластичность в определение установления сервисного сбора за авиабилет

Рисунок 7 Дерево целей компании ООО «ЯРКИЙ МИР»

После анализа деятельности предприятия, установления проблем и разработки дерева целей необходимо организовать конкретные мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «ЯРКИЙ МИР».

После анализа деятельности предприятия, установления проблем и разработки дерева целей необходимо организовать конкретные мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов ООО «ЯРКИЙ МИР».

Согласно дереву целей, изображенном на рисунке 3.1.1, предложены три мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания клиентов ООО «ЯРКИЙ МИР».

Мероприятие №1. Установка интернет программы для выписки билетов через сайт организации.

Предлагается установить на сайт программу E-Power для осуществления продаж авиабилетов через интернет сайт.

Компания ООО «ЯРКИЙ МИР» имеет сайт http://www.travelbilet.ru/ на котором клиенты могут получить сведения информационного характера, такие как режим работы, контактные телефоны, адрес, список предоставляемых услуг, расписание и цены перелетов. Для привлекательности сайта и увеличению продаж предлагается заключить договор с компанией Amadeus на установку платформы для возможности не только узнавать расписание, бронировать авиабилеты, а так же для возможности выписки данных билетов и оплаты их по кредитной карте.

Amadeus - это Глобальная Дистрибутивная Система бронирования. Amadeus занимает 1 место среди глобальных мировых дистрибутивных систем по количеству туристических агентств, использующих систему бронирования. Наиболее сильны позиции Amadeus на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка. Данная система уже установлена в компании ООО «ЯРКИЙ МИР», через неё осуществляется выписка авиабилетов непосредственно диспетчерами авиаотдела.

Одним из коммерческих предложений и готовых решений в компании Amadeus является решение под названием Amadeus E-Power. Amadeus E-Power – готовое модульное HTML-решение для онлайн-бронирования на сайте агентства с возможностью видоизменения интерфейса и набора функциональных возможностей:

1. оно представлено в 20 различных языковых версиях (включая русский);

2. выполнено в стандартном HTML дизайне, который может быть видоизменен агентством с помощью таблицы стилей CSS (Cascading Style Sheet);

3. содержит разделы «Авиа», «Отели», «Автомобили», которые могут использоваться как единое целое, так и независимо друг от друга;

4. предоставляет возможность агентству самостоятельно определить набор функционала (готовых модулей), которые будут доступны для использования;

5. высылается агентству в виде ссылки, которую нужно разместить на сайте.

Далее важно рассмотреть функциональные возможности E-Power:

1. Поиск и бронирование авиаперелётов, простые и сложные маршруты;

2. поиск по минимальным тарифам (функция Master Pricer);

3. гибкий поиск +/-3 дня (функция Master Pricer Calendar);

4. выбор дат, городов, классов обслуживания;

5. поддержка до 6 пассажиров в одном бронировании;

6. учёт типа пассажира: пожилой, взрослый, молодёжь, студент, младенец, ребёнок, моряк;

8. отображение тарифных правил из системы;

9. бронирование места в салоне (для авиакомпаний, поддерживающих данную услугу);

10. бронирование низкобюджетных авиакомпаний (Low Cost Carriers);

11. модуль ввода паспортных данных и агентской комиссии (FM) в бронирование;

12. оплата авиабилетов пластиковой картой через партнерскую платежную систему;

13. модуль автоматического оформления электронных билетов;

14. e-mail уведомление клиента и агентства о совершенном бронировании;

15. настройка автоматической аннуляции необилеченных бронирований (Time Limit);

16. регистрация пользователей.

17. Поиск и бронирование гостиниц по критериям: отельная цепочка, категория отеля, конкретный отель, расположение отеля, тип номера, тип кровати.

18. Поиск и бронирование автомобилей по параметрам: город, аэропорт или их коды, дата и время получения / возврата автомобиля; класс и тип автомобиля;

19. администраторский интерфейс, позволяющий агенту просматривать информацию о зарегистрированных пользователях и созданных бронированиях (статистика);

20. модуль «корзина» для пакетирования забронированных услуг;

21. модуль для самостоятельного управления агентскими сервисными сборами / надбавками / скидками;

22. оплата банковскими картами в режиме он-лайн.

Amadeus E-Power обладает гибким дизайном и полностью встраивается в сайт агентства. Он разработан на основе программного интерфейса Amadeus API и использует технологии ASP (Active Server Pages). Amadeus E-Power обеспечивает доступ в реальном режиме времени к ресурсам системы Amadeus через специализированный сервер. Данное приложение позволит клиентам находить маршруты перелетов по минимальным тарифам, иметь доступ более чем к 450 авиакомпаниям, а также доступ к самостоятельному бронированию и выписке билетов непосредственно на сайте компании ООО «ЯРКИЙ МИР» без обращения в офис. Оплата может осуществляться по кредитной карте, и появляется возможность бронирования и оформление билетов в любое время суток удобное для клиента.

Затраты по мероприятию 1 рассмотрим в соответствии с таблицей 7.

Таблица 7 - Затраты по мероприятию № 1

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1	плата за подключение и программное обеспечение	112,5
2. Текущие затраты
1	Ежегодное подключение	66
Итого затрат		178,5

По опыту внедрения данной программы другими компаниями, выручка от продаж увеличивается не менее, чем на 20% от прежней, прирост выручки составит 29882*0,2=5976,4 тыс.руб.

Мероприятие №2. Эластичность в определение установления сервисного сбора за авиабилет.

Проанализировав таблицу о сезонности прибыли компании и сделали вывод, что существует значительный спад выручки от продаж в январе, феврале, марте, августе, сентябре и октябре.

Для решения данной проблемы предлагается установление эластичности сервисного сбора за выписку авиабилетов в период низкого сезона.

Цена авиабилета зависит от многих факторов. Ценовая политика у различных авиакомпаний разная, также существует множество тарифов в зависимости от направления. Тарифы различаются по классам обслуживания и по правилам применения. В то же время пассажиры, заплатившие разные цены, при покупке авиабилетов могут лететь в салоне самолета рядом друг с другом.

Полная стоимость авиабилета складывается из тарифа, такс (аэропортовых сборов), топливных сборов и агентских сборов за оформление или доставку авиабилета.

Сбор агентства и за информационно-вычислительные услуги начисляются не во всех случаях. При бронировании в системе «Сирена» данный сбор начисляется в обязательном порядке. Ряд иностранных авиакомпаний не выплачивает комиссию за выписку билетов, поэтому агенты берут сборы в размере, рекомендуемом авиакомпаниями, что составляет обычно от 5% до 9%.

Поскольку месяца январь, февраль, март, август, сентябрь, октябрь являются для компании месяцами низкого спроса, то для привлечения клиентов предлагается в эти месяцы снижать сервисный сбор на 50% по всем пунктам прейскуранта на сервисный сбор за оформление билетов, сбор за возврат не брать, и доставку осуществлять бесплатно.

Данное мероприятие будет предоставляться только для частных лиц, поскольку выручка от продаж частным лицам значительно меньше чем выручка от корпоративных клиентов, что показано выше в таблице 8.

Таблица 8 - Перечень платных услуг ООО «ЯРКИЙ МИР» от 01 января 2017 года

№ п/п	Наименование услуг	Стоимость услуг, руб.
1	Оформление перевозки на рейсы иностранных авиакомпаний: AMERICAN AIRLINES, ALITALIA, AIR FRANCE, CZECH AIRLINES, KLM, IBERIA, LOT, FINNAIR, EL AL, BRITISH AIRWAYS, JAPAN AIRLINES, QATAR, EMIRATES, LUFTHANSA, TURKISH AIRLINES, ETIHAD AIRWAYS, SINGAPORE AIRLINES, SWISS, AIR BERLIN - эконом класс - бизнес, первый класс	1000 1500
2	Оформление перевозки на рейсы авиакомпаний стран СНГ: AIR BISHKEK AIRCOMPANY, AIR COMPANY SOMON, AIR COMPANY SOMON, UKRAINE INTL AIRLINES, AIR MOLDOVA, BELAVIA, TATARSTAN AIR	500
3	Оформление перевозки на рейсы российских авиакомпаний: ROSSIA, UTAIR, NORDAVIA, AEROFLOT, TRANSAERO, SIBERIA AIRLINES, AK BARS AERO, URAL AIRLINES	400
4	Сбор при возврате авиабилета	200
5	Доставка авиабилетов в черте города	200

Предлагается установить в качестве сервисного сбора в месяцах январь, февраль, март, август, сентябрь, октябрь:

1. Оформление перевозки на рейсы иностранных авиакомпаний – 500 руб. для эконом класса, 800 руб. для бизнес класса;

2. Оформление перевозки на рейсы авиакомпаний стран СНГ – 250 руб.;

3. Оформление перевозки на рейсы российских авиакомпаний – 200 руб.

При данном мероприятии нет затрат, связанных с изготовлением продукции, покупкой товаров, вложений денег в развитие. В связи с уменьшением сервисного сбора затраты на данное мероприятие будут называться неявными – это те затраты которые реально присутствуют в бизнесе, но фактически не отражены в коммерческих и бухгалтерских документах.

Затраты по мероприятию 2 рассмотрим в соответствии с таблицей 9.

Таблица 9 - Затраты по мероприятию №2

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Неявные затраты
1	снижение сервисного сбора	926
Итого затрат			926

По опыту внедрения скидок на сервисный сбор другими компаниями, выручка от продаж увеличивается не менее, чем на 15% от прежней, прирост выручки составит 29882*0,15=4482,3 тыс.руб.

Данное мероприятие позволит активизировать постоянных клиентов, а так же привлечь новых клиентов и стать компании более конкурентоспособной.

Мероприятие №3. Разработка и введение бонусных карт для постоянных клиентов.

Для увеличения продаж билетов частным лицам предлагается разработать бонусные карты для постоянных клиентов. Для этого необходимо разработать дизайн карт, а также заказать у поставщика накопительные карты.

Разаработка определенного дизайна карт необходима для того, чтобы, когда клиент держал в руках бонусную карту авиакассы, сразу видел логотип нашей компании, и понимал ее значение.

Предполагается, что на бонусной карте будут отображаться следующая информация: название организации, основные услуги, контактный телефон, адрес, краткая информация по условиям использования карты. Каждая бонусная карта будет иметь свой идентификационный номер. Карта будет предоставляться клиентам, покупающим билеты более 3 раз в месяц.

Владельцы данных бонусных карт получат возможность приобретать авиабилеты на рейсы российских перевозчиков (Россия, Аэрофлот, Ютейр, Трансаэро) без взимания сервисного сбора, а на рейсы иностранных перевозчиков (Люфтганза, ЭирФранс, Свисс, Финейр и т.д.) со сбором 200 рублей вместо 1000 рублей, как для остальных клиентов.

Также наличие бонусной карты позволит клиентам заказывать доставку авиабилетов на любой адрес города Санкт-Петербурга бесплатно.

Поскольку компания ООО «ЯРКИЙ МИР» имеет один офис, то базу данных постоянных клиентов, получивших карту, будет вести офис-менеджер. Скидка на сервисный сбор будет предоставляться на предъявителя карты, т.е. постоянный клиент имеет право передавать свою карту другому клиенту.

Скидка клиентам на сервисный сбор составит: 500 клиентов * (1000-200) рублей = 400 тыс. руб.

Будут заказаны карты по уточненному дизайну в количестве 500 штук. Стоимость карт составит 17,5 тыс. руб., из которых составляющие: 2,5 тыс. руб. за разработку дизайна накопительных карт, изготовление 500 карт по цене 30 руб. за карту.

Предоставление карты постоянным клиентам - это эффективный ход, который позволяет удержать существующих клиентов, стимулировать потребительскую активность, увеличить объемы потребления услуг, привлечь новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов, увеличить частоту покупок, увеличить конкурентоспособность организации. В итоге предоставления карт клиентам, по опыту внедрения другими компаниями, выручка от продаж увеличивается не менее, чем на 20% от прежней, прирост выручки составит 29882*0,20=5976,4 тыс.руб.

Затраты по мероприятию 3 рассмотрим в соответствии с таблицей 10.

Таблица 10 - Затраты по мероприятию №3

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1	Дизайн накопительных карт постоянным клиентам	2,5
2. Текущие затраты
1	Изготовление карт	15
Итого затрат		17,5

Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в соответствии с таблицей 11

Таблица 11 показывает технико-экономические показатели эффективности после проведения всех трех мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «ЯРКИЙ МИР». Из таблицы следует, что выручка после проведенных мероприятий вырастет на 9%, прибыль от реализации увеличится на 11,2%, рентабельность продаж увеличится на 1,6%.

Таблица 11 - Технико-экономические показатели эффективности проекта

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	До проведения мероприятия	Мероприятие1	Мероприятие 2	Мероприятие 3	после внедрения трех мероприятия	Отклонения
								+/-	%
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	29882	5976,8	4482,3	5976,8	46317,9	16435,9	155,00
2.	Себестоимость	Тыс. руб.	6516	27,2	0	17,5	6560,7	44,7	100,68
3.	Стоимость ОПФ	Тыс. руб.	408	112,5	0	0	520,5	112,5	127,57
4.	Численность работающих	Чел.	13	0	0	0	13	0	0,00
5.	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	4332	0	0	0	4332	0	0,00
6.	Прибыль от реализации (стр.1-стр.2)	Тыс. руб.	23366	5949,6	4482,3	5959,3	39757,2	16391,2	170,15
7.	Рентабельность производства (стр.6:стр.2)	%	358,6	-	-	-	605,00	247,39	168,98
8.	Рентабельность продаж (стр.6:стр.1)	%	78,19	99,54	100,00	99,59	85,83	7,64	109,76
9.	Производительность труда (стр.1:стр.4)	Тыс. руб./ чел.	229861,5	-	-	-	11579,48	-218282	6,04
10.	Фондоотдача (стр.1:стр.3)	Руб./ руб.	73,0	-12,8	0,6	2,6	88,89	15,89	121,77
11.	Средняя заработная плата (стр.5:стр.4)	Тыс. руб.	333,2	0	0	0,0	333,2	0	0

После проведения анализа системы обслуживания клиентов в компании ООО «ЯРКИЙ МИР» и анализа основных экономических показателей деятельности компании, для их улучшения была поставлена главная цель совершенствования системы обслуживания клиентов, которой стало повышение прибыльности от продаж.

Для повышения прибыльности продаж были разработаны и предложены три мероприятия совершенствования маркетинговой деятельности:

1. Мероприятия № 1 Установка интернет программы для выписки билетов через сайт организации;

2. Мероприятие №2 Эластичность в определение установления сервисного сбора за авиабилет;

3. Мероприятия №3 Разработка и введение бонусных карт для постоянных клиентов.

Данные мероприятия способствуют увеличению экономических показателей фирмы. Итоговая таблица 11, обобщающая расчеты по трем проведенным мероприятиям, показывает, что после проведенных маркетинговых мероприятий экономические показатели организации увеличатся, а именно выручка после проведенных мероприятий вырастет на 55%, прибыль от реализации увеличится на 70,12%, рентабельность продаж увеличится на 9,76%.