Cartas de reclamación
No siempre las mercancías demandadas llegan en buenas condiciones al cliente. De este tipo de anomalías nacen las cartas de reclamación. Los motivos siempre consisten en el incumplimiento de alguna o varias de las condiciones establecidas.
La finalidad de las cartas de reclamación es la de poner de manifiesto las causas por las cuales la mercancía no llega al comprador tal y como fue acordado durante las negociaciones. Las causas de reclamación son toda clase de violación del contrato, ya se trate de la fecha de entrega, errores en la cantidad, la calidad inaseptable de la mercancía (dañada, defectuosa, deteriorada), mal estado de los géneros por un embalaje defectuoso, insuficiencia del peso, forma de envío no adecuada y demás.
Todo lo indicado arriba da derecho a hacer reclamación. Si ésta se hace a tiempo el cliente tiene derecho a anular el contrato, exigir descuento del precio, recompensación de daños y perjuicios, cambio de los géneros o mercancías, etc.
Uno de los factores importantes de la reclamación estriba en su inmediantez: no hay que dejar de pasar mucho tiempo entre la recepción y el envío de sus quejas, con respecto a cualquier defecto o merma que haya advertido en el género. Al redactar una de estas cartas siempre hay que recordar que:
- La reclamación tiene que ser específica. Por ejemplo, le han remitido 40 ejemplares de un libro, seis de los cuales tienen un cuadernillo repetido.
- Es preciso mantener un tono firme pero cortés. Si se puede, hay que señalar algún detalle positivo en el conjunto de envío (buen embalaje, prontitud en la entrega o calidad excepcional del género, por ejemplo).
- Hay que averiguar qué está dispuesto a hacer el vendedor en relación al problema. Si existe una posibilidad de un arreglo directo, se evitará todos los inconvenientes de una acción legal (tiempo, dinero y preocupaciónes). Las firmas serias siempre se prestan al arreglo.
- Si a pesar de todo, no se envía una respuesta adecuada a la reclamación al cabo de un tiempo razonable, hay que volver a escribir, esta vez en términos enérgicos. Se puede en este caso mencionar su asombro por no haber recibido respuesta ni satisfacción a una reclamación justa y asegurar que no está interesado en llegar a las acciones legales, aunque apelará a ellas si no es escuchado.
- Si una segunda carta, más enérgica que la primera, no obtiene respuesta, es conveniente remitir una advertencia breve, en la que hay que decir que, a menos de recibir satisfación inmediata, se verá obligado a apelar a la vía legal.
Cuando se hace una reclamación hace falta presentar el problema de forma correcta y si es necesario ofrecer alguna solución para arreglarlo. En estas cartas es imprescindible explicar las causas de la reclamación indicando todos los detalles por los cuales se reclama. Si hay dudas acerca de las causas de las averías o perjuicios, mejor es utilizar frases de atenuación (“al parecer”, “según perece deducirse de...”, etc.), para mantenerse dentro de los límites de la corrección, de alguna manera y establecer su reclamación.
Es muy importante no adoptar un tono agresivo desde el primer momento; quizá será necesario apelar a él, pero es preciso dejarlo para una instancia posterior. Es bastante habitual que las empresas comerciales prefieran, como ya se ha dicho, los arreglos amistosos. En muchos casos esos arreglos se desprenden de ciertas conversaciones, llevadas con el interesado o algún representante de éste.
Estructura de las cartas de reclamación
Referencia al pedido y confirmación de la recepción de los géneros o mercancías y su inspección.
Exposición de los motivos de la reclamación e indicación exacta y detallada de los defectos e insuficiencias.
Petición de tomar medidas y propuesta de solución posible del problema.
Conclusión.
Despedida.
Carta de reclamación
