3. Дать рекомендации по совершенствованию политики сервисного обслуживания товаров пао «норд».

Важным элементом маркетинговой товарной политики является сервисная политика, так как высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом.

Высококачественный сервис – это фактор конкурентного преимущества успешного предпринимательства. Предприятия, предоставляющие высококачественные услуги, опережают конкурентов, имеют возможность запрашивать более высокую цену за свой товар, получать большую прибыль. На современном этапе развития конкурируют в первую очередь не товары, а услуги. Предприятие должна оказывать услуги таким образом, чтобы удовлетворять потребности конечного покупателя. Для чего необходимо определить, какие именно виды услуг необходимы покупателю и какова относительная значимость этих услуг.

ПАО «НОРД» в своей деятельности рекомендуется совершенствовать систему предпродажного и послепродажного сервиса.

Предпродажный сервис предполагает на основе изучения требований потенциальных покупателей к сервису предлагаемых товаров, оказание следующих услуг:

• монтаж, регулировка;

• демонстрация товара в работе;

• представление товаров на витринах и дисплеях;

• реклама, в т.ч. внутримагазинная;

• пробная эксплуатация товара;

• консультирование по вопросам эксплуатации товара;

• принятие заказов по почте и телефону.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» или за плату производятся предусмотренные сервисом работы.

В гарантийный период ПАО «НОРД» рекомендуется:

• ознакомление покупателей с правилами эксплуатации товара;

• консультация покупателей в процессе эксплуатации товаров в телефонном режиме;

• осмотр работниками службы сервиса без специального вызова проданной техники и проведение всех необходимых профилактических работ, замена изношенных деталей.

В послегарантийный период сервисная служба ПАО «НОРД» может проводить капитальный ремонт товаров, снабжать запасными частями, давать консультации по наиболее эффективной эксплуатации техники и модернизировать ее. Все эти работы производятся на основании заключенного договора по согласованному графику работ, выполнение которого выгодно обеим сторонам. Послепродажный сервис может охватывать также следующие виды услуг:

• возврат товара (при возникновении необходимости);

• предоставление альтернативного товара;

• доставка на дом;

• установка, настройка, инсталляция.

Эффективная сервисная политика поднимает престиж предприятия-производителя, позволяет ссылаться в рекламе на совершенно реальные примеры добросовестной работы. Кроме того, высококачественное выполнение предприятием-производителем своих обязательств формирует круг постоянных покупателей, «приверженцев марки» данного предприятия.

Практическое ситуационное комплексное задание по дисциплине «менеджмент предприятия»

І. Исходные данные

В современных условиях торговые предприятия функционируют под влиянием неблагоприятных условий внешней среды: высокие темпы инфляции, жесткая система налогообложения, экономическая нестабильность, усиление факторов неопределенности и риска. В связи с этим обостряются проблемы внутренней среды - недостаток финансовых средств, технологическая отсталость, неэффективная организация управления и коммерческой деятельности. С целью адекватного реагирования на изменения во внешней среде ООО «Август» необходимо провести диагностику системы управления предприятием и определить ее слабые стороны.

Основной целью ООО "Август" является организация торгового обслуживания населения и осуществление другой хозяйственной деятельности, направленной на получение прибыли и удовлетворение на их основе социально-экономических интересов членов трудового коллектива общества.

Предприятие расположено в отдельном здании в центре города. Рядом с ним находится автостанция, автобусные и трамвайные остановки, которые обеспечивают высокую интенсивность покупательских потоков.

На собрании участников были определены существенные недостатки в работе предприятия:

• отсутствие четкой стратегии развития предприятия;

• нечетко определенные функции и функциональные связи между структурными подразделениями аппарата управления;

• недостатки в организации коммерческой деятельности, для чего принято решение о создании службы маркетинга на предприятии.