79.​ Организация обслуживания: сущность, формы. Принципы размещения предприятий сферы сервиса

Сервисное обслуживание - важное средство борьбы за покупателя. Сервис в широком смысле представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг. Сервис в узком смысле — комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, поддержанием работоспособности про­дукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая потребителю рационально использовать приобретенный товар. Сервисное сопровождение технически сложной продукции яв­ляется на фирме одной из функций маркетинга, направленной на по­вышение конкурентоспособности товара. Сервис — система обеспечения, позволяющая покупателю (потре­бителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуа­тировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервис также — деятельность, добавляющая потребительную стои­мость продукту.

Особенность сервисных услуг заключается в том, что они не суще­ствуют без товара. Они формируют третий уровень товара. Раз­витие теории маркетинга привело к появлению концепции интегриро­ванного товара, или товара с подкреплением, когда продажа материального носителя сопровождается послепродажным обслуживанием.

Организация сервисного обслуживания. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения: 1) какие услуги включить в рамки сервиса; 2) какой уровень сервиса предложить; З) в какой форме предлагать услуги клиентам. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить и какова относительная значимость каждой из них. Потребителя интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Деятель рынка должен также решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? 1.Предложить бесплатный сервис в течение года с момента покупки.

2. Продать контракт на обслуживание другой фирме.

З. Вообще не предлагать услуг по сервису, оставлял свободу действий для специалистов.

Рациональное размещение предприятий сферы сервиса – такое их расположение в обслуживаемой зоне, при котором соблюдается заданный норматив времени доступности структурных подразделений, производственная мощность (пропускная способность) каждого подразделения соответствует объему потенциального спроса населения на обслуживаемой территории, а совокупные затраты на оказание услуг достигают минимальной величины.

При исследовании и организации территориального размещения предприятий сферы сервиса могут учитываться различные модели размещения предприятий:

•по характеру спроса на услуги (повседневного, периодического, эпизодического спроса);

•по характеру организации процессов оказания услуг на предприятиях (с контактом и специализированных без контакта с потребителями);

•с учетом рациональной транспортировки заказов между приемными пунктами и специализированными предприятиями и др.

В целях достижения оптимального размещения предприятий сервиса все услуги можно разделить на 3 группы:

1) Услуги каждодневного или повседневного спроса (например, мелкий и срочный ремонт обуви, услуги парикмахерских, прачечных и т.п.)

2) Услуги периодического спроса ( пошив одежды по индивидуальным заказам, ремонт мебели, мелкий ремонт бытовой техники и часов, услуги фотографии, срочная химчистка и т.п.)

3) Услуги эпизодического спроса ( централизованный пошив одежды по индивидуальным заказам, крупный ремонт бытовой техники и часов, услуги фотостудий, крупный ремонт обуви, услуги машинописных бюро и т.п.)

Исходя из предложенной классификации услуг, предприятия сервиса, оказывающие услуги периодического характера имеют больший радиус обслуживания (в городах это один-два планировочных района) и располагаются на оживленных проспектах, улицах, площадях, по возможности вблизи остановок общественного транспорта.

Крупные предприятия сервиса и предприятия, оказывающие услуги эпизодического спроса наиболее целесообразно размещать в торговых и культурных центрах городов и районов, на главных магистралях, по соседству с другими крупными предприятиями сферы обслуживания (универмагами, универсамами, рынками и т.п.) Хорошие результаты дает организация различных мастерских по ремонту часов, одежды, граверных работ и прочее в крупных предприятиях торговли.

Предприятия, оказывающие услуги каждодневного спроса имеют наименьшую зону доступности (от 3 до 20 минут) и должны располагаться в центрах микрорайонов или рядом с ближайшим магазином.