Блок дисциплин специализации Экономика сферы сервиса

76.​ Услуга, ее специфические особенности, классификация услуг. Особенности деятельности организаций в сфере услуг

Услуга- это полезное действие той или иной потребительской стоимости, она выступает с одной стороны как действие, с другой стороны как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме.

Услуги в отличие от товара имеют специфические свойства, существенно влияющие на работу предприятий, их оказывающие: они неосязаемы, потому не происходит передачи прав собственности, не могут накапливаться, производство и потребление осуществляются одновременно, а потребитель непосредственно участвует в процессе производства.

Услуги бывают материальные и нематериальные. Материальные услуги имеют промежуточные свойства между нематериальными услугами и товаром. Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, связь между производителем и потребителем несколько разорвана в пространстве и времени, поэтому время производства и время потребления не совпадают во времени, их можно складировать и транспортировать. Поэтому данному виду услуг присуща двойственность, она находится на границе между товаром в чистом виде и услугой в чистом виде.

Особенности работы предприятий сервиса заключаются в следующем:

1. Услуга оказывается строго определенному лицу со специфическими требованиями в форме заказа. Поэтому труд индивидуализирован и предъявляются особые требования к личным качества работников и их широкой квалификации, умению обслуживать.

2. Предприятия отличаются большой разнородностью технологических процессов и характером труда рабочих, плохо поддается механизации и автоматизации, поэтому работа отличается повышенной трудоемкостью. Расширение объема и улучшение качества происходит в основном за счет увеличения численности работников.

3. Так как производство неотделимо от потребления, то обслуживание осуществляется на небольшой территории. Конкретные условия и особенности отдельных районов - плотность, численность, национальный состав, покупательная способность населения, транспортные условия, становятся определяющими в деятельности предприятий, формируя их размер, размещение, производственную программу.

4. Т.к. невозможно накопить услуги, работа носит срочный характер и существенно сказываются сезонные колебания. Поэтому особо важное значение при планировании деятельности имеет фактор времени, что сказывается на тарифах, режиме работы предприятия и его работников.

5. Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток). Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей людей и увеличения времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

6. Не взаимозаменяемый характер услуг, отсутствие посредника в форме торговой организации требует серьезной работы по повышению качества обслуживания.