46.Описать концепцию коммерческих услуг в сфере товарного обращения.

Рыночная экономика в нашей стране с развитием коммерции услуг начинает приобретать сервисный характер, т.е. экономика производителей постепенно преобразуется в экономику наиболее полного удовлетворения спроса потребителей. Сейчас оказание разнообразных сервисных услуг становится определяющим степень эффективности функционирования как сферы производства, так и сферы товарного обращения. В БЭЭ «услуга - это специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительская стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда».

Понятие «услуга» (по мнению Синяевой И.М.) имеет два значения:

-действие, приносящее пользу другому;

-хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо.

Постепенно оказание услуг превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие самостоятельные группы:

1)Услуги, направленные на производственное потребление. Обычно они оказываются юридическим лицам.

2)Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление. Как правило, они оказываются физическим лицам.

Итак, услуги являются объектом коммерции и рассматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты деятельности коммерческих фирм. Качество услуг повышает эффективность функционирования фирм на рынке.

Многообразие видов услуг требует тщательной их систематизации. В теории и практике существуют различные подходы, предусматривающие укрупненные группировки и подробную детализацию сервисных услуг, вплоть до каждой разновидности работ, связанных с их оказанием. Пример одного из вариантов классификации:

-производственные и непроизводственные услуги;

-предпродажные и послепродажные услуги;

-транспортные и экспедиционно-складские услуги;

-логистические услуги;

-информационно-коммерческие услуги;

-маркетинговые услуги;

-расчетно-кассовые и другие банковские услуги;

-страховые услуги;

-аудиторские услуги и т.д.

Этот перечень неполный, в нем обеспечен типовой подход к услугам, наиболее часто оказываемым клиентам коммерческо-посредническими организациями.

Все услуги также подразделяют:

-по величине капитальных затрат;

-по степени квалификации исполнителей;

-по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием;

-по социальному составу обслуживаемой клиентуры.

Как упоминалось ранее, услуги являются предметом купли-продажи, т.е. объектом коммерческой деятельности. Особенность такой коммерции состоит в том, что полученный от нее доход имеет два источника:

-непосредственный – это оплата услуги клиентом;

-косвенный, который обеспечивает повышение конкурентоспособности реализуемого товара и самой организации (предприятия, фирмы). Это увеличивает привлекательность оказываемых услуг, обеспечивает рост и устойчивость продаж. Помимо этого своевременность оказания услуг повышает доход торгового предприятия в среднем на 10-20%.

Услуги, как правило, предполагают наличие прямых контактов между стороной, оказывающей услуги и потребителями этих услуг. Обычно выделяют четыре основных отличия между предложениями торговцев товарами и торговцев услугами: неосязаемость услуг, их неотделимость, непостоянство и несохраняемость:

- неосязаемость, т.е. покупатели не могут их увидеть или пощупать. Одежду можно подержать в руках, рассмотреть, но услуги по доставке товаров - вряд ли. Неосязаемость услуг затрудняет их оценку покупателями;

-неотделимость. Товары производятся на промышленных предприятиях продаются на предприятиях оптовой и розничной торговли, а потом приобретаются покупателями. Поставщики услуг создают и продают свои продукты одновременно т.е. содание и потребление услуги – понятия неотделимые, поэтому торговля сталкивается с дополнительными трудностями. Покупатель может вернуть поврежденный товар, получить взамен новый, но поставщикам услуг такой шанс обычно не предоставляется, т.к. клиент просто в дальнейшем не обращается в эту фирму;

-несохраняемость – т.к. создание и потребление услуги неразделимы, то данный вид торговли характеризуется несохраняемостью. Поставщик услуг запасает не товары, а сотрудников, выполняющих эти услуги. Если оказание услуг зависит от технического обеспечения, то необходимо иметь резервы. Неравномерность спроса на услуги заставляет фирмы находить оптимальное соотношение между возможностью предоставления услуги и издержками простоя работников и оборудования, когда спрос невелик или отсутствует;

-непостоянство – неодинаковое качество исполнения услуги (по разным причинам). Чтобы свести непостоянство качества услуг к минимуму, фирмы нанимают лучших работников, обеспечивают повышение их квалификации, разрабатывают стандарты обслуживания.

Развитие рынка услуг невозможно без усвоения ряда основных правил в обслуживании клиентов:

-максимальное внимание к клиентам;

-высокое качества комплекса услуг, которые должны быть не просто хорошими, а превосходными;

-постоянное повышение образовательного и квалификационного уровня специалистов и всего персонала;

-грамотное и оперативное использование средств маркетинговых коммуникаций в целях повышения эффективности коммерческой деятельности и популярности фирмы в обществе.

Развитие рынка услуг возможно, если они взаимовыгодны как для продавца, так и для покупателя.