2.3. Предпосылки к разработке проекта

Для определения предпосылок к разработке проекта совершенствованию маркетинговой деятельности, проведем анализ целевой аудитории, выявим недостатки и конкурентные преимущества ООО «Фортис-Сервис».

Проведем сегментацию рынка услуг автосервиса ООО «Фортис-Сервис» в зависимости от потребителей. Результаты исследования были получены путем устного опроса посетителей автосервиса в течение одного месяца. Всего было опрошено 185 посетителей, в том числе 168 мужчин и 17 женщин в возрасте от 18 до 70 лет.

Рис. 2.8. Распределение клиентов автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по уровню образования

Большинство посетителей автосервиса имеют высшее (111 чел., или 60%) или неполное высшее (50 чел., или 27%) образование (рис. 2.8). Это связано с тем, что в нашей стране в принципе высока доля людей с высшим образованием. При этом, среди посетителей автосервиса практически нет людей, имеющих ученую степень. На регулярность посещения автосервиса не влияет сфера деятельности и должность опрошенных.

Для изучения лояльности потребителей по отношению к автосервису ООО «Фортис-Сервис» был задан вопрос: «Предпочитаете ли Вы пользоваться услугами одного автосервиса, или посещаете разные ?», результаты опроса представлены в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Оценка лояльности посетителей автосервиса ООО «Фортис-Сервис»

Характеристика ответов посетителей	Количество ответивших, чел.	Удельный вес, %
Постоянные посетители одного и того же автосервиса	138	74,59
Время от времени меняют автосервис	36	19,46
Каждый раз посещают разные автосервисы	11	5,95
Итого	185	100,00

Как показал проведенный опрос, большая часть опрошенных (138 чел., или 74,59%) являются постоянными клиентами одного и того же автосервиса. Часть опрошенных (36 чел., 19,46%) периодически предпочитают поменять автосервис. Очень мала доля тех, кто каждый раз пользуется услугами разных автосервисов – 11 опрошенных, или 5,95%. Следовательно, автосервис имеет свой постоянный контингент посетителей. Причинами смены автосервиса были названы как субъективные параметры (например, привлекательная вывеска, по пути, спонтанно решили воспользоваться услугами), так и объективные (советы знакомых, реклама, скидки и поощрения).

Проанализируем частоту посещения клиентами автосервиса ООО «Фортис-Сервис» (рис. 2.9).

Рис. 2.9. Распределение клиентов автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по частоте посещения

Опрос показал, что несколько раз в месяц автосервис посещают только три человека из 185 опрошенных (1,62%). Один раз в месяц посещают 55 опрошенных (29,73%), один раз в два месяца – 104 чел. (56,22% опрошенных). Раз в полгода посещают автосервис 18 опрошенных (9,73%), и реже, чем раз в полгода – только 5 чел. (2,70% опрошенных). Следовательно, большая часть клиентов посещает автосервис один раз в полтора – два месяца.

В ходе устного опроса были выявлены основные факторы, влияющие на выбор автосервиса потребителями (табл. 2.4). Посетителям предлагалось назвать наиболее значимые факторы для выбора автосервиса.

Таблица 2.4

Факторы, влияющие на выбор автосервиса

Факторы, влияющие на выбор автосервиса	Количество опрошенных, назвавших фактор, чел.
Профессиональная подготовка мастера	185
Качество услуг	185
Ассортимент услуг	180
Уровень цен на услуги	102
Сервис	108
Месторасположение автосервиса	156
Престижность автосервиса	44
Система скидок	87
Привлекательная наружная реклама	34
Реклама в средствах массовой информации	22
Интерьер автосервиса	176

Как показал опрос, наиболее значимым фактором при выборе автосервиса является уровень профессиональной подготовки мастера и качество услуг. В ходе опроса была проанализирована значимость различных качеств мастера для посетителей. Выяснилось, что очень важен профессиональный статус мастера, умение дать профессиональную консультацию, владение современными методиками и инструментами для ремонта автомобилей и др.

Вторым по значимости является значительный ассортимент услуг, хотя для многих посетителей автосервиса важны и другие параметры (интерьер, месторасположение). Наиболее удобным для посетителей автосервиса является его расположение в близости от места жительства. Для многих довольно предпочтительным является расположение рядом с местом работы.

Для посетителей автосервиса важно его внешнее оформление и удобство интерьера. Значительная доля опрошенных считают, что внутри автосервиса должны располагаться мягкая мебель, бар, где можно выпить чай или кофе, телевизор, глянцевые журналы для чтения во время ожидания.

Уровень цен на услуги автосервиса сочли важным фактором только 102 чел. из числа опрошенных, наличие скидок отметили 87 чел. Привлекательная наружная реклама и реклама в средствах массовой информации привлекает 34 чел. и 22 чел. соответственно из числа опрошенных. Следовательно, эти факторы являются не значимыми для клиентов автосервиса.

Проанализируем конкуренцию на рынке услуг автосервиса Московской области. Данный рынок можно характеризовать, как немонополизированный и открытый для новых участников. Количество автосервисов очень велико (около 100) и увеличивается с каждым годом, конкуренция растет.

Услуги рынка услуг автосервиса Московской области делятся на четыре ценовых сегмента (рис. 2.10). Из рисунка видно, что основная доля автосервисов (около 50%) - это предприятия среднего и средневысокого уровня. Доля автосервисов, относящихся к эконом - классу, составляет 30%, предприятия класса «Люкс» занимают 15%. Оставшиеся 5% занимают VIP-автосервисы. Автосервис ООО «Фортис-Сервис» относится к самому обширному сегменту, к среднему ценовому уровню. Для данного сегмента характерна самая высокая конкуренция.

Рис. 2.10. Распределение автосервисов Московской области в зависимости от ценового сегмента

Оценим конкурентоспособность автосервиса ООО «Фортис-Сервис» по сравнению с двумя основными конкурентами – автосервисами «Стелс-Сервис» и «Гиперавто», которые находятся в территориальной близости и ориентированы на ту же ценовую категорию. Каждый фактор конкурентоспособности, отмеченный посетителями, был оценен по десятибалльной шкале с учетом мнения клиентов и в соответствии с результатами наблюдения (табл. 2.5).

Таблица 2.5

Оценка конкурентоспособности автосервиса ООО «Фортис-Сервис»

Факторы, влияющие на выбор автосервиса	«Фортис-Сервис»	«Стелс-Сервис»	«Гиперавто»
Профессиональная подготовка мастеров	10	10	9
Качество услуг	10	10	10
Ассортимент услуг	9	10	9
Уровень цен на услуги	8	7	8
Сервис	10	10	9
Месторасположение автосервиса	10	9	10
Престижность автосервиса	9	10	8
Система скидок	9	10	7
Привлекательная наружная реклама	10	10	10
Реклама в средствах массовой информации	7	8	5
Интерьер автосервиса	9	10	7
Итого	99	104	92

Как следует из табл. 5, наиболее конкурентоспособным является автосервис «Стелс-Сервис» (104 балла), второе место занял рассматриваемый автосервис ООО «Фортис-Сервис» (99 баллов). Самая низкая конкурентоспособность характерна для автосервиса «Гиперавто» - 92 балла.

Основными конкурентными преимуществами автосервиса ООО «Фортис-Сервис» являются высокое качество услуг и хорошая профессиональная подготовка мастеров, удачное месторасположение и хороший сервис. В то же время нуждается в совершенствовании интерьер автосервиса, необходимо расширение ассортимента услуг и требует пересмотра система скидок.

Определение предпосылок к разработке проекта совершенствованию маркетинговой деятельности завершим проведением SWOT-анализа автосервиса ООО «Фортис-Сервис» (Приложение 10).

По результатам проведенного анализа эффективности маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» можно сделать следующие выводы:

1. В целом управление маркетинговой деятельностью автосервиса является эффективным. Об этом свидетельствует увеличение выручки от продаж, всех видов прибыли и рентабельности услуг. Расходы на маркетинговую деятельность ежегодно окупаются.

2. Отрицательно оценивается тот факт, что в автосервисе не проводится исследование характеристик основных потребителей услуг, а также не изучается их мнение и пожелания по вопросам качества обслуживания и ценообразования. Потребительские предпочтения в автосервисе не изучаются.

3. В оценке потребительской ценности автосервиса клиенты обращают внимание на многие факторы, основными из которых являются уют в помещении, качественный ремонт и оборудование, качество работ (квалифицированный персонал), отличный сервис и имидж автосервиса. Следовательно, для того чтобы увеличивать объем продаж, автосервису ООО «Фортис-Сервис» необходимо изучать мнение потребителей по этим четырем и другим факторам. Делать это нужно регулярно, по заранее утвержденному маркетинговому плану развития автосервиса.

Заключительным этапом анализа является формулировка основных стратегических направлений маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» с учетом их важности:

• совершенствование оформления интерьера автосервиса;

• продвижение услуг автосервиса по разным каналам;

• повышение качества обслуживания клиентов, в том числе на основе внедрения современных IT-технологий.

Далее определим основные направления совершенствования планирования и организации маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис».

3. Проект по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Фортис-Сервис»

3.1. Резюме проекта

3.2. Мероприятия проекта

3.3. Оценка экономической эффективности проекта

Заключение

В заключение обобщим результаты проведенного исследования эффективности маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис».

В первой главе данной работы были рассмотрены теоретические основы маркетинговой деятельности на предприятии. Был сделан вывод, что основной целью маркетинговой деятельности предприятия является отражение и усиление всех тенденций по совершенствованию производства товаров и услуг для увеличения эффективности бизнеса. Основными задачами маркетинговой деятельности предприятия является изучение потребителя и мотивов его рыночного поведения, анализ рынка предприятия и каналов сбыта, исследование деятельности в области рекламы, анализ объема продаж, оценка конкурентов, изучение производимого продукта и определение самых эффективных методов его продвижения.

Во второй главе данной работы была проведена оценка эффективности маркетинговой деятельности на примере автосервиса ООО «Фортис-Сервис». В целом маркетинговая деятельность была оценена как эффективная, поскольку проведенный анализ показал, что автосервис активно развивается. Об этом свидетельствует ежегодное увеличение выручки от продаж, прибыли от продаж и чистой прибыли. Деятельность автосервиса является высокорентабельной. Производительность труда работников автосервиса имеет положительную динамику.

Основными недостатками маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис» являются:

• не проводятся маркетинговые исследования рынка;

• не изучаются потребительские предпочтения;

• реклама услуг автосервиса является неэффективной.

Поскольку существенная часть расходов является для автосервиса ООО «Фортис-Сервис» постоянной, то есть не зависит от подученных результатов предпринимательской деятельности (налоги, арендная плата), повышение рентабельности и прибыли возможно главным образом за счет роста выручки от продаж, что возможно путем повышения эффективности маркетинговой деятельности.

В работе было проведено маркетинговое исследование рынка услуг автосервиса Московской области. Выяснилось, что автосервис ООО «Фортис-Сервис» функционирует на рынке в среднем ценовом сегменте, для которого характерна очень высокая конкуренция. Изучение мнения потребителей показало, что при выборе автосервиса для них главное – качество услуг, удобное месторасположение, хороший сервис и уютный интерьер. Ценовой фактор при выборе автосервиса не является основным, но также учитывается.

В процессе исследования были выявлены основные конкурентные преимущества автосервиса ООО «Фортис-Сервис»: высокое качество услуг, достаточная квалификация мастеров, удачное месторасположение. В то же время автосеервис отстает от конкурентов по таким параметрам, как ассортимент услуг, оформление интерьера, система скидок и бонусов.

В третьей главе работы была проведена разработка проекта по совершенствованию маркетинговой деятельности автосервиса ООО «Фортис-Сервис».