36. Понятие «обратной связи» в кибернетике. Классификация (виды) обратных связей в организационных системах управления.

Принцип обратной связи характеризует информационную и пространственно-временную зависимость в кибернетической системе. В широком смысле понятие обратной связи, по словам Н. Винера, «означает, что часть выходной энергии аппарата или машины возвращается как вход. В узком смысле для обозначения того, что поведение объекта управляется величиной ошибки в положении объекта по отношению к некоторой специфической цели. В этом случае обратная связь отрицательна, т.е. сигналы от цели используются для ограничения выходов, которые в противном случае шли бы дальше цели». Если поведение системы усиливает внешнее воздействие, то имеем дело с положительной обратной связью, а если уменьшает, - то с отрицательной обратной связью. Особый случай - гомеостатические обратные связи, которые сводят внешнее воздействие к нулю (например, температура тела человека, которая остается постоянной благодаря гомеостатическим обратным связям). Понятие обратной связи имеет отношение к цели управления. Поведение объекта управляется величиной ошибки в положении объекта по отношению к стоящей цели.

Обратная связь — это реакция получателя на сообщение. Она может быть вербальной и невербальной, письменной и устной. С помощью обратной связи мы можем оценивать эффективность нашей коммуникации.

Конструктивная обратная связь корректирует поведение воздействующего в сторону, повышения эффективности обще­ния. Деструктивная обратная связь мешает общению и даже разрушает его. Коммуникативная техника «Я-высказывания». По сути, это откровенное самораскрытие.

Отрицательная обратная связь (ООС) — тип обратной связи, при котором входной сигнал системы изменяется таким образом, чтобы противодействовать изменению выходного сигнала. Отрицательная обратная связь делает систему более устойчивой к случайному изменению параметров. Методы математического анализа систем, в том числе и охваченных отрицательной обратной связью, подробно рассматриваются теорией автоматического управления. Положительная обратная связь. Если имеется устройство, у которого тип сигнала на входе такой же, как на выходе, и часть сигнала с выхода устройства будет передана на его вход, то говорят об обратной связи. В зависимости от того в какой фазе (в самом широком смысле слова) приходи на вход сигнал с выхода, он может приводит к усилению результирующего сигнала (положительная обратная связь) или ослаблению его (отрицательная обратная связь). В случае положительной связи результат зависит от соотношения входного сигнала и сигнала обратной связи и может приводить к двум эффектам. 1. Петле гистерезиса при срабатывании устройства, когда при нарастании сигнала требуется несколько большее значение входного сигнала, а при затухании - несколько меньшее, чем если бы не было обратной связи. Гистерезис может быть доведен до предела, когда никакой входной сигнал уже не может изменить состояние на выходе. 2. Возбуждение устройства, когда существует задержка распространения сигнала устройства, соизмеримая с фазой сигнала. В зависимости от задержки возбуждение может провялятся лишь при формировании фронта выходного сигнала или привести к постоянной генерации периодических состояний. Если задержка значительно превышает фазу, а устройство имеет свойства релаксатора или как-то по-другому способно формировать генерацию при превышении его порога срабатывания, то возникает реверберация - самоподдерживающаяся циркуляция сигнала в системе.

• Положительная обратная связь. Положительная обратная связь поощряет повышение качества выполнения работы. Было доказано, что чаще всего люди больше ценят положительную обратную связь, чем отрицательную, и считают ее более точной и правильной, поскольку эта информация приятнее и способствует повышению самооценки. Однако постоянная положительная обратная связь может помешать росту качества выполнения работы, т.к. ее адресаты могут довольствоваться текущим состоянием из-за того, что всегда получают высокие оценки.

• Отрицательная обратная связь. С другой стороны, отрицательная обратная связь часто ассоциируется с провалом. Отрицательная оценка зачастую отвергается просто из-за нежелания человека воспринимать неприятную информацию. В то время как получатели положительной оценки легко принимают признание своих заслуг, получатели отрицательной оценки, невосприимчивые к информации, легко перекладывают вину на других людей или внешние факторы. Негативная обратная связь часто вызывает неприятные чувства, которые вынуждают человека искать оправдание низким показателям своей работы. Тем не менее, в некоторых случаях получатель может осознать необходимость изменения своего поведения, чтобы избежать получения отрицательной обратной связи в будущем. Хотя человек может улучшить свою работу в результате получения отрицательной оценки, он может и не проявить желаемого поведения, если не получит соответствующих инструкций.

• Отсутствие обратной связи. В то же время, некоторые специалисты утверждают, что наличие обратной связи само по себе, не важно – положительной или отрицательной, может способствовать улучшению работы, в то время как отсутствие какой-либо оценки действительно наносит урон личной эффективности сотрудника. Исследование 243 сотрудников сферы услуг, опубликованное в квартальном отчете по администрированию «Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly» Т.Р. Хинкин и К.А. Шрайшейма,  показало, что отсутствие обратной связи было вредным как для тех, кто работал хорошо, так и для тех, кто работал плохо. Представьте, что некоторым приходится работать сверхурочно только для того, чтобы получить такое же признание, как другим, которые отработали только минимально необходимые часы. С другой стороны, человек, работающий хуже остальных и не получающий никаких намеков на то, что необходимо изменить свое поведение, будет крайне удивлен, если позже получит выговор. В обоих случаях результатом будет разочарование в работе и ухудшение рабочих показателей.