7.4 Культура деловой переписки

• Стандарты деловой переписки

• Информативность делового письма

• Резолюции и визы

Любому руководителю, специалисту, менеджеру по роду своей деятельности приходится постоянно сталкиваться с деловой корреспонденцией. Характеристики, резюме, рекомендательные письма, благодарности, приказы, письма-приглашения и письма-отказы, исковые заявления и жалобы – вот далеко не полный перечень деловых писем. Как их правильно оформить?

Необходимо хотя бы в общих чертах знать особенности языка и стиля современной корреспонденции и требования, предъявляемые к ней. Их невыполнение, с одной стороны, затрудняет работу с официальными документами, а с другой (что не так уж редко встречается) – лишает письмо юридической и практической значимости. Именно поэтому культура деловой переписки также относится к технологии делового общения.

В прошлом веке один знаменитый ученый, заканчивая деловое письмо, сделал характерную приписку: «Прошу извинить, что письмо получилось таким длинным. Не было времени». Автор письма своеобразно отразил свое представление о культуре деловой переписки, подчеркнув, что такого рода общение требует большего времени для предварительных размышлений по отбору материала и его построению, выбору нужного языка и стиля.

В деловом письме требования, предъявляемые к официальной переписке, приобретают еще большую значимость в силу того, что деловые отношения регулируются правом, системой юридических норм, за которыми следуют экономические, финансовые и иные санкции.

В деловой переписке очень важна:

- максимальная доступность текста для понимания;

- краткость, точность и ясность изложения мыслей;

- грамотность (предполагающая соблюдение не только норм грамматики и правописания, но и требований делового этикета).

Деловая корреспонденция подразделяется на собственно деловую и частно-официальную.

Деловое письмо – корреспонденция, направленная от имени одной организации, фирмы, учреждения другой организации, фирме, учреждению.

Оно может быть адресовано коллективному адресату или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма.

Частно-официальное письмо – это деловое послание, адресованное от имени частного лица к организации, от организации к частному лицу, от частного лица к частному лицу.

Официальное письмо является одним из главных каналов связи предприятия, организации, учреждения с внешним миром. Через письмо ведется преддоговорное общение, выясняются отношение между предприятиями, излагаются претензии, делаются предложения, идет обмен взаимовыгодной информацией и т.п.

Для официального письма можно выделить следующие формальные аспекты: адрес получателя (адресата), дата отправки, индекс, тема письма, его характер, определяемый с помощью ключевых слов или по названию (гарантийное, договорное, сопроводительное, рекламационное, письмо-напоминание, письмо-подтверждение и др.). Наименование адресанта (отправителя) размещается на бланке в виде постоянного заголовка, исходящий номер и дата – в левом верхнем углу. Стандартизация официального письма, упрощающая процессы подготовки, оформления и работы с письмами, должна направляться логической структурой делового письма.

Эксперты единодушны в том, что деловое письмо должно занимать не более страницы, чтобы, по словам Н.А. Некрасова, «словам было тесно, а мыслям просторно». Но вот каких рекомендаций следует придерживаться в определении структуры, выборе слов, синтаксиса, речевого этикета – решить нелегко.

Искусство делового письма – в строгой функциональности. Образцом его является «телефонный стиль», характеризующийся предельной функциональностью в отличие от требований «изящной словесности». Не случайно в языке официальной переписки широко распространено «нанизывание падежей», то есть расположение цепочкой одинаковых падежных форм.

Например, «Направляется акт проверки причины протекания полов душевых помещений бытовок заготовительного завода для принятия конкретных мер по ликвидации дефектов и сдачи корпусов в эксплуатацию». Как видим, ни одно звено нельзя вырвать из приводимой длинной цепи слов.

Для языка официальных писем характерна также повторяемость соединительных оборотов. Тысячи писем начинаются со слов: «В соответствии с протоколом», «В связи с отказом в завозе», «Согласно Вашей просьбе» и т.д.

Составитель официального письма стремится, прежде всего, с протокольной точностью передать смысл той или иной управленческой ситуации. Этому способствует стандартизация официального письма, выраженная в конкретных моделях синтаксических конструкций. Составителю делового письма нетрудно построить такую конструкцию, если он будет располагать набором готовых фраз, проверенных практикой.

Начало не должно повторять главной темы письма; оно вводит адресата в поставленную проблему.

Мотивы выражаются в следующих моделях:

• в порядке оказания технической помощи…

• в связи с тяжелым положением…

• в связи с проведением совместных работ…

• в соответствии с письмом заказчика…

• в соответствии с протоколом…

• в ответ на вашу просьбу…

• в подтверждение нашего телефонного разговора…

• в подтверждение нашей договоренности…

Заключительные слова:

• Убедительно просим Вас не задерживать ответ.

• Просим извинить нас за задержку с ответом (за допущенную ошибку).

• Надеемся, что наша просьба будет выполнена.

Стандартизация делового письма проявляется также в использовании готовых типовых бланков, в которых напечатаны приведенные выше или другие модели и оставлены для заполнения отдельные места.

Как видим, язык и стиль официальной переписки принципиально отличается от так называемых «доверительных писем», в которых автор проявляет себя как личность. В официальном же письме частное лицо или представитель фирмы выступает как субъект правоотношений, содержание таких писем основывается на праве и может служить предметом прямой правовой оценки. Правовая сущность официальной переписки и предопределяет характер содержания писем, их стиль и язык.

Существуют особые требования к стилю и языку служебных документов:

- нейтральность;

- надличностный характер изложения;

- унификация (трафаретизация);

- типизация речевых средств.

Незнание или несоблюдение элементарных правил при составлении деловых писем ведут к потере рабочего времени, а иногда – к взаимному непониманию.

Информативность и убедительность делового письма.

Документ – это память учреждения. И совсем не безразлично, в какой языковой оболочке хранится информация. К документу могут обращаться неоднократно, поэтому текст должен быть составлен так, чтобы каждый раз требовался минимум времени на ознакомление с ним. Необходимо, чтобы текст документа, в частности делового письма, был кратким и содержал лишь основные данные. Дополнительные сведения следует включать в приложения. Аргументация в деловом письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной.

Использование сложившихся, стандартных формулировок (освободить от занимаемой должности; контроль за исполнением возложить на…; оплата гарантируется; ввиду срочности заказа; в соответствии с предварительной договоренностью и решением; в целях дальнейшей кооперации и т.д.) облегчает процесс составления делового письма, наполняя его нужной информативностью, поскольку такие формулировки, проверенные многолетней практикой, воспринимаются как буква закона.

Современные зарубежные пособия по деловой корреспонденции посвящают целые разделы искусству убеждать. В качестве средств можно встретить и аппеляцию к человеческим инстинктам, и «тактику шока» и другие средства, способные вызвать интерес адресата. Эти рекомендации продиктованы желанием приобрести заказчика. «Формулируя отказ, остерегайтесь потерять друга или заказчика» - это предостережение в той или иной форме можно встретить в каждом пособии. И оно не лишено смысла. Независимо от того, излагается в письме просьба или предложение, формулируется претензия или предупреждение, деловое письмо должно быть, прежде всего, убедительным.

Что же такое убедительность письма? Первым и основным условием делового письма является его доказательность. Точные и бесспорные факты- вот что особенно необходимо, если вы хотите серьезно разобраться в сложном и трудном вопросе.

Излагая просьбу, необходимо подчеркнуть крайнюю заинтересованность предприятия в ее исполнении. Убедительность письма зависит от умения его составителей выразить интересы того предприятия, в адрес которого направлено письмо.

Точность фактов, цифровых данных, четкость формулировок особенно необходима в письмах, отражающих кризисные «драматические» ситуации в сфере деловых отношений между партнерами. Из психологических соображений рекомендуется деловое письмо начинать с изложения позиции предприятия, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, и, наоборот, отказ, отклонение предложения следует рассматривать в конце письма.

Особенно трудно составить письмо-отказ. «Не начинайте излагать письмо с констатации отказа. Прежде чем сформулировать отказ, необходимо объяснить, чем он вызван» - советуют английские специалисты.

В деловой корреспонденции следует учитывать и психологию восприятия письма адресатом. Наивно предполагать, что частое употребление слов «очень», «убедительно», «настойчиво», «еще раз» придаст письму большую убедительность. Скорее, наоборот, они утрачивают свою воздействующую силу, способность быть «ускорителем» административных действий. Употребление этих слов должно быть обосновано всем содержанием письма.

Аналогично следует подходить и к использованию арготизмов – слов и речевых оборотов, употребляемых определенной социальной или профессиональной группой. В области официальных деловых отношений к ним можно отнести следующие слова: «неликвиды», «незавершенка», «бегунок» (обходной лист), «летун» (лицо, которое слишком часто меняет место работы) и т.д. Хотя эти слова понятны широкому кругу лиц, не все из них имеют право на употребление в официальной переписке, ибо не отвечают нормам речевой культуры.

Арготизмы следует употреблять с предельной осторожностью, преимущественно в тех случаях, когда для того или иного понятия нет адекватного термина. Нельзя забывать, что письмо, изобилующее арготизмами, производит впечатление фамильярной записки и свидетельствует о низкой речевой культуре адресанта.

Не стоит также засорять официальный язык иностранными словами. Заимствование иностранных слов – закономерный путь обогащения любого языка. Однако нет смысла использовать иностранное слово, если есть русский термин, обозначающий данное понятие.

В заключение следует сделать несколько замечаний о резолюциях и визах. Как правило, резолюция (и подпись) ставится в верхней левой части письма и выражает предполагаемое или принимаемое решение. Резолюции с конкретными указаниями выражаются в повелительном наклонении или в неопределенной форме глагола, с добавлением слова «прошу». Чтобы лучше выделить резолюцию, ее следует располагать под углом к линии строки. Для резолюции и других пометок оставляют чистое поле под адресом.

Резолюция на письме – нередко приказ или распоряжение – должна констатировать действия, которые следует предпринять. Резолюции – мерило стиля руководства. По ним можно судить о степени оперативности, компетентности, добросовестности должностного лица.

Иногда письма требуют предварительного согласования с заинтересованными предприятиями, должностными лицами. Согласование подтверждается путем визирования. Виза включает подпись должностного лица и дату, которая ставится либо на экземпляре письма, либо на экземпляре, который остается у адресанта.

Деловое письмо должно соответствовать и этическим требованиям, сложившимся в практике деловых отношений и выраженным в специфическом этикете, который является необходимой стороной деловой жизни. Такие требования – не просто желаемая или рекомендуемая форма. Пренебрежение ими может непосредственно сказаться (и нередко сказывается) на успехе или провале деловых отношений.