2.3. Пути совершенствования организации предоставления государственных услуг

Одним из главных направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 году уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%. 

Для обеспечения повышения качества и доступности массовых и общественно значимых государственных услуг гражданам Минэкономразвития России проводится ежегодный мониторинг качества и доступности государственных услуг, а также исследования степени удовлетворенности граждан качеством деятельности государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных, муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций.

Основная цель ежегодного мониторинга – систематическое выявление наиболее проблемных сфер оказания государственных и муниципальных услуг, а также отслеживание динамики основных показателей оказания наиболее массовых услуг.

Данный мониторинг является одним из инструментов получения объективной информации о степени удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг. В том числе мониторинг позволяет определить уровень доверия граждан к тем преобразованиям, которые проводятся на государственном уровне по улучшению обслуживания населения.

Для отражения реальной ситуации в сфере оказания госуслуг в качестве респондентов социологического опроса выступают граждане Российской Федерации старше 18 лет, которые обращались в органы государственной власти или местного самоуправления за получением государственных или муниципальных услуг за последние два календарных года, и на момент опроса получили конечный результат (положительное решение или отказ).

Цель проекта электронных госуслуг — выстроить электронное взаимодействие граждан с госорганами, эффективность которого помимо прочего должна достигаться за счет максимального сокращения количества посещений гражданами различных ведомственных структур. Возможные и предпринимаемые в этом направлении меры и планируемые законодательные изменения обсудили участники конференции «Электронные сервисы в информационном государстве», организованной газетой «Ведомости».

Как известно, недавно была введена упрощенная система регистрации пользователей для получения госуслуг. Это стало возможным благодаря обновленной единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА), созданной в рамках инфраструктуры электронного правительства с целью упорядочивания и централизации процессов идентификации, аутентификации и авторизации.

Системой упрощенной регистрации предусмотрено получение пользователем аккаунта, для чего он должен указать свое имя и номер мобильного телефона, на который будет выслан проверочный SMS-код. После регистрации пользователь вводит личные сведения: дату рождения, паспортные данные, СНИЛС, по окончании проверки которых по ведомственным базам данных запись считается предварительно подтвержденной и пользователь получает доступ к базовым платежным сервисам на едином портале. Для получения доступа к основной массе госуслуг пользователь должен обратиться, имея при себе паспорт, в так называемые точки активации или верификации, которыми в перспективе и должны стать многофункциональные центры предоставления государственных или муниципальных услуг (МФЦ).

Согласно утверждённой в декабре прошлого года концепции развития электронных у

В числе нововведений ряд новых услуг. Среди них: информирование о наличии исполнительных производств — непогашенной задолженности перед Федеральной службой судебных приставов и, возможно, закрепление на законодательном уровне понятия юридически значимого уведомления.

Увы, случаи, когда граждане в аэропорту сталкиваются с ограничением на выезд за пределы страны из-за непогашенной задолженности или из-за того, что ФССП не сняла ограничение на выезд, хотя задолженность уже оплачена, сегодня не редки. Согласно плану оптимизации услуги информирование граждан будет проводиться путем электронных уведомлений, которые будут поступать в личный кабинет гражданина.

Аналогичные изменения предусмотрены в услуге по информированию о наличии нарушения правил дорожного движения. В июле пилотный проект по переходу на электронные юридически значимые уведомления о таких нарушениях будет запущен в Московской области. «Пока много писем заказных с информацией о штрафах не отправляются. Причина — нехватка денег в региональных бюджетах. Экономия за счет отправки электронных писем позволит решить эту проблему. Кроме того, многие граждане не живут по адресу регистрации и не получают письмо. Электронное письмо будет доходить гарантированно, если гражданин подписывается на электронную доставку и отказывается от бумажного письма, — рассказал г-н Козырев. — Также будет реализована возможность быстрой оплаты штрафов. Дума в настоящее время рассматривает соответствующий законопроект. В случае быстрой оплаты он предусматривает возможность платить меньше. Таким образом, создается принципиально новый сервис, который гарантирует быстрое получение уведомления о нарушении ПДД, возможность просматривать всю информацию в электронном виде, электронным образом оплачивать штрафы, получая при этом определенные преимущества»[18].

Одна из самых популярных услуг Федеральной миграционной службы — выдача загранпаспорта — в перспективе должна быть преобразована самым инновационным образом. Планируется сократить количество посещений ведомства до одного. Как отметил г-н Козырев, это реализуется благодаря существующей технологии хранения дактилоскопических отпечатков и возможности проверки соответствия электронной фотографии прикрепленному к анкете экземпляру.

Г-н Козырев также отметил разработку новой версии СМЭВ, которая обладает рядом преимуществ. Новый вариант позволит передавать сообщения объемом до 1 Гб. Найдено решение проблемы производительности наиболее популярных перегруженных и потому не всегда доступных сервисов. Расширяются полномочия региональных операторов СМЭВ: стало возможным осуществлять взаимодействие не только между федеральными и региональными органами, но и региональных органов между собой.

В целом не слишком оптимистичная картина качества функционирования услуг нашла свое отражение в результатах мониторинга Минэкономразвития федеральных и региональных услуг. Об этом говорит нестройный ряд цифровых показателей. К примеру, в рамках мониторинга на Едином портале госуслуг исследовалось 638 федеральных услуг. Из них у 249 есть кнопка «получить услугу». По 209 из них удается отправить заявление в электронном виде. Уведомление о результате рассмотрения заявления получено по 40 услугам. А информационных услуг, которые можно получить в электронном виде, только 20.

Говоря в целом о перспективах в области информационной открытости органов власти, он отметил, что в ближайшее время появится еще один важный ресурс — единый портал, где будет фиксироваться деятельность контрольно-надзорных структур, где каждая проверка будет иметь индивидуальный номер[18].

В целом, современная стратегия модернизации административной системы, включающая меры по улучшению качества государственных услуг, оказываемых гражданам, является важным звеном общей политики правительства, направленной на совершенствование госуправления и укрепление связи с населением.

Заключение

В качестве госуслуги предлагается считать деятельность по исполнению запроса или требования граждан или организаций о признании, установлении, изменении или прекращении их прав, а также получении материальных и финансовых средств для их реализации в случае и в порядке, предусмотренных законодательством, установлении юридических фактов, или предоставлении информации по вопросам, входящим в компетенцию исполнительного органа государственной власти и включенным в реестр государственных услуг.

Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг: своевременность и оперативность; качество предоставления государственных услуг; доступность государственных услуг; культура обслуживания; процесс обжалования.

Анализ зарубежного опыта позволил выявить основные подходы и принципы, используемые в мировой практике, для проведения реформы государственной службы, в том числе системы предоставления государственных услуг. К таковым можно отнести:

- проведение реформ осуществляется в соответствии с четко установленными принципами;

- разработка и внедрение программ, позволяющих предоставить открытость и полноту информации, консультации населению и возможность выбора услуг, возможность определения их полезности и эффективности и др.

Список использованных источников и литературы

1. Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

2. Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

3. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25 декабря 2013 г. N 2516-р.

4. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. № 991-р.

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376.

6. Постановление Правительства РФ от 22.09.2009 № 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота».

7. Распоряжение Правительства РФ от 02.10.2009 № 1403-р «Об утверждении технических требований к организации взаимодействия системы межведомственного электронного документооборота с системами электронного документооборота федеральных органов исполнительной власти».

8. Постановление Правительства Российской Федерации от 08.09.2010 № 597 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия».

9. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 12.02.2011 г. № 176-р.

10. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 28 декабря 2012 г. № 2599-р.

11. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 19 июня 2013 г. № 1012-р.

12. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 20 июля 2013 г. № 1268-р.

13. Барабашев А.Г. Теоретические ориентиры дальнейшего развития государственной службы Российской Федерации // Вопросы государственного и муниципального управления. 2007. - №1

14. Зуденкова С.А. Систематизация существующих инструментов прямого государственного регулирования сферы услуг// Сервис plus. 2013.- №3

15. Якупов И.Г. Повышение качества предоставления государственных услуг в Республике Марий Эл на базе многофункциональных центров: интервью/ Якупов И.Г.// Вестник Марий Эл.- 2012.- №1- с.55-58.

16. Байдаков С.Л. Многофункциональный центр предоставления государственных услуг: модель, назначение и принципы организации: опыт Центрального административного округа г. Москвы/ С.Байдаков, Г.Озеров, О.Савельев.- Москва: Олимп-Бизнес, 2013.- 185с.

17. Пономаренко Е.В., Исаев В.А. Экономика и финансы общественного сектора. Основы теории эффективного государства. - М.: ИНФРА-М, 2010.

18. Звонарева О. О перспективах совершенствования электронных государственных услуг/ Режим доступа: pcweek.ru. Дата обращения: 25.04.2016

19. Мониторинг качества предоставления государственных услуг/ Режим доступа: ar.gov.ru. Дата обращения: 25.04.16

20. Режим доступа: http://gosuslugi.ru. Дата обращения: 21.04.2016

21. Режим доступа: http://мфц.рф/articles/2579/ Дата обращения: 21.04.2016

22. Режим доступа: http://mfc.mari.ru. Дата обращения: 21.04.2016

Приложение 1

Таблица 1.1. Обобщенная классификация услуг

Приложение 3

Рисунок 2.1. - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг

Приложение 2

Реализация схемы размещения МФЦ и отделений (офисов) привлекаемых организаций

2012 г. - 50 отделений МФЦ на базе ФГУП «Почта России» : доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания - 26 %

2015 г. - 1 классическое МФЦ (43 окна) в столице Республики Марий Эл, 199 отделений МФЦ на базе привлекаемых организаций: доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания – 97,1%.

Приложение 4

Рисунок 2.2.- Набор ограничений, препятствующий измерению качества, результативности и эффективности деятельности предоставления государственных услуг

Приложение 5

Рисунок 2.3.- Методы сбора и анализа информации для оценки объективных показателей качества предоставляемых государственных услуг

Приложение 6

Рисунок 2.4.- Составляющие субъективного показателя качества предоставления государственных услуг

Приложение 7

Рисунок 2.5.- Методы сбора информации для оценки субъективных показателей качества предоставляемых государственных услуг.