Часть 1 - теоретическая

1. Понятия «сервис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность, «услуга».

2. Принципы современного сервиса.

3. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.

4. Взаимосвязь исто¬рического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления.

5. Развитие сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса.

6. Периодизация истории сервисной деятельности в России.

7. Сфера сервиса в России во второй половине 19-начала 20 вв.

8. Особенности сферы сервиса в Советской России.

9. Позитивные и негативные тенденции в развитии сферы сервиса в 90-е гг. 20 вв. и в начале 3-го тысячелетия.

10. Перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.

11. Виды сервисной деятельности.

12. Сервисная деятельность как вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей.

13. Потребности. Классификация потребностей.

14. Услуга: понятие, определение, структура услуг.

15. Свойства услуг.

16. Классификации типов и видов услуг.

17. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности. Материальные и нематериальные.

18. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации.

19. Услуги личные и коллективные.

20. Производственные и непроизводственные услуги.

21. Коммерческие и некоммерческие услуги.

22. Государственные и негосударственные.

23. Услуги чистые и смешанные.

24. Понятие идеальной и реальной услуги.

25. Легитимные и нелегитимные услуги.

26. Личностные и безличные услуги

27. Пять укрупненных видов сервисной деятельности: технический сервис; технологический сервис; информационно-коммуникативный сервис.

28. Пять укрупненных видов сервисной деятельности: транспортный сервис; гуманитарный сервис.

29. Основные задачи системы сервиса.

30. Предпродажный и послепродажный сервис. Жесткий и мягкий сервис.

31. Направления сервисной деятельности и группы услуг, зафиксированные в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93.

32. Сегментация рынка услуг.

33. Предприятия, оказывающие услуги населению. Конкуренция, репутация, имидж предприятия сферы сервиса.

34. Индустрия и инфраструктура сервиса.

35. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.

Часть 2 – практическая

36. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности, требования к ней

37. Взаимоотношения специалиста сферы сервиса и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

38. Теория и практика сервиса с учетом региональных и природно-климатических особенностей об¬служивания потребителей.

39. Профессиональных характеристик работников сферы сервиса.

40. Задачи менеджмента сервиса

41. Психология сервиса. Психологические особенности процесса обслуживания клиентов.

42. Психологические характеристики и особенности работника.

43. Этика обслуживания. Формирование этические основы сервисной деятельности.

44. Этические принципы работника сервисного предприятия.

45. Профессионально-служебная этика сервисной деятельности

46. Основные нормы служебной этики работников сервисной организации.

47. Служебный этикет работников сервисной.

48. Эстетика обслуживания. Эстетическая культура работника сервиса

49. Элементы эстетики сервиса в эмблеме фирмы, дизайне оборудования, упаковке товаров, сопровождающих обслуживание потребителей.

50. Культура сервиса. Оценка уровня культуры сервиса предприятия