Частное образовательное учреждение высшего образования

БАЛТИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ТУРИЗМА И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

«Сервисная деятельность»

В результате освоения дисциплины обучающиеся должны:

знать:

- основные понятия и определения сферы сервисной деятельности;

- принципы современного сервиса;

- виды современного сервиса;

- порядок процесса обслуживания;

- психологические аспекты процесса обслуживания;

- особенности организации и технологии туристского обслуживания.

уметь:

- организовать процесс обслуживания клиента на предприятии сферы сервиса;

- определить психологический портрет клиента;

- установить контакт с клиентом;

- предоставить информацию об оказываемой услуги;

- документально оформить реализацию услуги.

владеть:

- навыками осуществления моделирования бизнес-процессов, происходящих в сфере услуг - навыками принятия обоснованных решений.

Содержание дисциплины

№ темы	Название темы
Тема 1	Сфера сервиса: основные понятия.
Тема 2	Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
Тема 3	Исторические этапы развития сервисной деятельности.
Тема 4	Основы теории услуг и организации обслуживания.
Тема 5	Сервисная деятельность как процесс предоставления услуги.
Тема 6	Этика и психология сервисной деятельности.

Тема 1. Сфера сервиса: основные понятия. Понятия «сер­вис» в широком и узком смысле слова, «сервисная деятельность», «культура сервиса», «услуга».

Принципы современного сервиса. Неравномерность развития сферы сервиса в условиях рыноч­ной экономики. «Сервисная деятельность» как междисциплинарный курс, отражающий современное состоя­ние и перспективы развития сферы сервиса.

Тема 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сервисная деятельность как вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей, путем оказания услуг. Классификация потребностей: биологические (естественные), материальные, социальные, духовные.

Потребность как динамическая категория. Иерархия потребностей личности по Маслоу. Закон возвышения потребностей применительно к сервисной деятельности.

Классификация потребностей удовлетворяемых услугами: потребности по функциональному назначению; потребности в зависимости от субъекта предоставляющего потребность; потребности местного и временно-проживающего населения; потребности по источникам удовлетворения; потребности в зависимости от частоты возникновения и сезонности возникновения.

Структура потребностей современного человека.

Тема 3. Исторические этапы развития сервисной деятельности.

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Взаимосвязь исто­рического процесса становления потребностей и формирования сферы сервиса как социального явления. Вопросы истории развития сервиса в России, их значение для современной сервисной деятельности. Место сервисной деятельности в индустриальном и постиндустриальном обществе. Развитие материальной базы сервисной деятельности как результат научно-технического прогресса. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессио-нальной деятельности. Перспективные направления инновационных процессов сферы сервиса в современных условиях.