10.8 Тренинг в ресторанном бизнесе

Наиболее эффективным методом практического обучения, тренировки, формирования умений и навыков является тренинг. Для разработки программы тренинга необходимо правильно определить цели обучения, задачи и конкретные навыки, которые необходимы работнику выполнения той или иной работы.

На практике метод тренинга применяется как способ запоминания информации путем «проигрывания», коррекции определенных, заранее спланированных ситуаций с целью отработки модели поведения всеми участниками игры.

Сущность этого метода обучения в условиях деятельности ресторана состоит в следующем: менеджер, осуществляющий тренинг, помещает проблему в реальную практическую ситуацию, что позволяет рассматривать не абстрактную проблему, а конкретную, например, взаимоотношений официанта с посетителем с целью предотвращения конфликта в имеющей место ситуации.

Тренинг основывается на эмоциях, чувствах участников игры. Менеджер поощряет их эмоциональную настроенность в ходе рассмотрения проблемы, которая существует в данный момент. Актуальность проблемы создает особую привлекательность ее разрешения. Процесс обучения строится под воздействием эмоций.

Тренинги дают практику многоуровневого общения. Участники игры имеют возможность проявить себя в различных производственных ситуациях, взаимодействовать в непривычных для них ролях.

Участие в тренинге снимает тяжесть давления ранее приобретенных знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт. Решая конкретные ситуации, участники игры сталкиваются с теми проблемами, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным способом. Цель тренинга – разработать программу решения конкретной проблемы. Участие в тренинге повышает восприимчивость работников ресторанного сервиса к проблемам посетителей, развивает умение взаимодействовать с членами коллектива и гостями.

Началу тренинга предшествует рассмотрение и принятие определенных правил взаимодействия участников игры:

- в процессе тренинга общение строится по принципу организации игры, которая происходит в зале, на рабочем месте. Перед участниками игры ставится задача не уходить от намеченной цели, темы, не отвлекаться и т.д.;

- общение должно быть конструктивным, предельно касаться намеченной темы;

- активность и ответственность каждого участника игры за ход ее исполнения;

- конфиденциальность происходящего (обсуждаются разные темы, производственные ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, проявление всех эмоций должно быть рассмотрено в рамках конкретной ситуации и не подлежит обсуждению на стороне);

- во время тренинга всем участникам игры предоставляется возможность реагировать на поведение друг друга, исключив оценку человека по принципу: хороший он или плохой. Такое взаимодействие является наиболее эффективным, способствует снижению напряжения в коллективе;

- неукоснительное выполнение участниками игры всех заданий, предложенных менеджером.

В ресторанах метод обучения посредством тренинга получил широкое распространение. Тренинг – эффективный метод совершенствования ресторанного сервиса: особая приветливость хостес, радушие и любезность официантов, повышение эффективности управления руководителей различных подразделений ресторанной службы. На первом этапе тренинга менеджер должен определить конкретную задачу и под нее разработать программу.

Выполнение программы тренинга во многом зависит от профессиональных знаний обслуживающего персонала, наличия практических навыков выполнения профессиональных задач.

Таблица – Примерная программа тренинга

Содержание тренинг - операций	Проблемные ситуации	Пути решения проблемной ситуации
1. Снятие внутреннего напряжения у официанта и гостей	В одних и тех же ситуациях разные категории гостей ведут себя по-разному. Условно их подразделяют на следующие группы: шумные компании, капризные или придирчивые, доверчивые или подозрительные	Участники тренинга подразделяются на группы, импровизирующие официантов и придирчивых и капризных гостей. Анализируют те ситуации, которые наиболее часто встречаются в их работе, разрабатывают удачные решения, сглаживающие остроту проблемы.
	Пример: придирчивые и капризные гости	Решение проблемы: а) Предоставить гостям возможность самим познакомиться с меню и картой вин б) Объяснения заказываемых блюд и вин сделать по возможности коротким; в) Выполнять заказ быстро, стараясь как можно меньше оставлять гостей без внимания; г) Диалог общения свести только к ответам на задаваемые вопросы.
2. Диалоги по предложению блюд и вин	Гостю не понятны названия некоторых блюд, или ингредиенты, входящие в их состав; названия вин и их происхождение	Постоянное изучение меню и карты вин с проведением аттестации
3. Освоение техники сервировки стола в присутствии гостей в зале	Гостей раздражает постоянное движение официанта возле их стола, звон тарелок, стеклянной посуды и других предметов сервировки	Отработка приемов сервировки стола тарелками с руки, приборами и стеклянной посудой с подноса или с руки, используя технические приемы предварительной сервировки стола
4. Освоение правил обслуживания гостей в соответствии с заказом	Примеры: гость заказал на обед рыбное горячее блюдо, стол засервирован тарелками и приборами по меню ужина, но гости заказали десерт и кофе по-венски	Решение проблемы: Официант заменяет столовый прибор рыбным и рядом с фужером ставит бокал для белого вина. Отработка приемов сбора посуды и приборов в присутствии гостей (включая пирожковые тарелки и прибор со специями), сервировка стола по заказу
5. Приготовление блюд в зале на виду у гостей	Неуверенные действия официанта: отсутствие виртуозности, сосредоточенный взгляд, отсутствие улыбки	Тренинг в проведении диалога с гостями в процессе приготовления блюда в зале (шутки, усиливающие эффект шоу), использование жестов и мимики. К участию в тренинге привлекается шеф – повар, который дает пояснения об особенностях приготовления блюда. Официант отрабатывает все операции по приготовлению блюда в присутствии гостей в спокойном ритме. Тренинг – менеджер контролирует скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или поспешных движениях. В заключении каждый официант повторяет все шоу вместе с репликами на глазах у гостей

6. Решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации могут быть обоснованными: - задержка блюда; - блюдо в стоп - листе; - не возможность принять заказ на определенное время. Не обоснованные конфликтные ситуации: - посетитель выходит за рамки человеческого поведения

а) Официант должен уметь с достоинством признать ошибку; б) Поставить себя на место гостя, и тогда проблема будет более близка ему; в) Придерживаться принципа: доводы и факты должны быть твердыми, а слова – мягкими; г) Привлечь третье лицо (метрдотеля или администратора) для разрешения конфликта с гостем. Если гость не реагирует на замечания администратора, необходимо обратиться к представителям охраны порядка

Таким образом, управление персоналом на предприятии ресторанного бизнеса представляет собой достаточно сложную и многогранную работу. Работа с персоналом должна выполняться и постоянно наращиваться. И в ней необходим постоянный творческий подход. Эпизодичность делает ее неэффективной.