- •Введение
- •Характеристика рынка ресторанного бизнеса
- •1.1 Понятие ресторанного рынка и ресторанного бизнеса
- •1.2 История становления ресторанного дела
- •1.3 Классификация предприятий ресторанного бизнеса и занимаемая ими доля рынка
- •1.4 Тенденции и перспективы развития ресторанных заведений
- •1.5 Основные проблемы ресторанного бизнеса на российском рынке и пути их решения
- •Тема 2: организация ресторанного производства
- •2.1 Основные этапы организации ресторанного предприятия (производства)
- •2.2 Бизнес-планирование в ресторанном бизнесе
- •2.3 Маркетинг в ресторанном бизнесе
- •Тема 3: концепция ресторанного заведения
- •Тема 4: организация основных бизнес-процессов в ресторанных заведениях
- •4.1 Позиционирование предприятия и организация бизнес – процессов
- •4.2 Бизнес-процесс - производство продукции и услуг в ресторанных заведениях
- •4.3 Бизнес-процесс - реализация (продажи) продукции, товаров и услуг
- •4.4 Бизнес-процесс - прием и обслуживание гостей
- •Тема 5: организация работы бара
- •5.1 Формы обслуживания и роль бармена
- •5.2 Подготовка бара к обслуживанию. Организация рабочего места бармена
- •Тема 6: карты напитков
- •6.1 Карта вин. Принципы составления карты вин
- •6.2 Карта коктейлей. Принципы составления
- •6.3 Карта аперитивов. Принципы составления
- •6.4 Карта чая. Принципы составления
- •6.5 Карта кофе. Принципы составления
- •6.6 Карта пива. Принципы составления
- •Тема 7: программы работы с потребителями
- •7.1 Задачи и сущность обеспечения лояльности гостей
- •7.2 Технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей
- •Тема 8: особенности организации управления сетевыми предприятиями
- •8.1 Структура и функции управляющей компании сети
- •8.2 Централизация бизнес – процессов
- •8.3 Особенности запуска и работы отдельных предприятий уже существующей сети
- •Тема 9: применение систем автоматизации управления предприятиями ресторанного бизнеса
- •9.1 Эффективность внедрения автоматизированный систем управления
- •9.2 Задачи управления, решение которых обеспечивает автоматизированная система
- •9.3 Структура автоматизированной системы управления Общая структура автоматизированной системы управления
- •Функциональная структура автоматизированной системы управления
- •Информационная структура автоматизированной системы управления
- •9.4 Структура системы автоматизированного управления сетью предприятий Общая структура управления сетью предприятий
- •Информационная структура управления сетью предприятий
- •Тема 10: кадры и корпоративная культура. Управлние персоналом
- •10.1 Состояние рынка труда в ресторанном бизнесе
- •10.2 Характеристика персонала ресторанного бизнеса
- •10.3 Функции управляющего при работе с персоналом
- •10.4 Принципы, методы и формы администрирования
- •10.5 Принципы, методы и формы обучения и повышения квалификации
- •10.6 Принципы, методы и формы мотивации и стимулирования
- •10.7 Принципы, методы и формы работы со злоупотреблениями
- •10.8 Тренинг в ресторанном бизнесе
- •Заключение
- •Библиографический список
- •Ассортиментный перечень закупаемый продуктов (фрагмент)
- •Обязанности некоторых должностных лиц управляющей компании и предприятий сети
- •Профессиональный стандарт по профессии повар
- •Профессиональный стандарт по профессии «кондитер»
- •Профессиональный стандарт по профессии официант
- •Профессиональный стандарт по профессии бармен
- •Профессиональный стандарт по профессии сомелье
- •Перечень документов и других атрибутов юридического сопровождения деятельности предприятия
Тема 7: программы работы с потребителями
7.1 Задачи и сущность обеспечения лояльности гостей
В условиях нарастающей конкуренции практически невозможно успешное функционирование ресторанного бизнеса без обеспечения и поддержки лояльности гостей. На степень постоянства (лояльности) гостей влияет ряд факторов, которые необходимо учитывать при организации соответствующей работы.
Гостеприимство – ключевое слово в построении системы и поддержании лояльности гостей.
Обеспечение и поддержка лояльности гостей – это сложный и многогранный процесс. Он включает и гостеприимство, и творчество повара, и соблюдение стандартов обслуживания, и санитарное состояние помещений предприятия, и дружественное отношение и многое другое. Это комплекс мер, начинающихся с качества закупаемых продуктов для приготовления блюд и заканчивающийся качеством униформы персонала.
Добиться увеличения доходности предприятия, и прибыльности, можно, как минимум, двумя способами. Первый состоит в том, чтобы привлечь гостей, применяя новые средства продвижения, такие как реклама и PR. Второй – в том, чтобы так обслужить гостей, чтобы они стали постоянными. Второй способ менее затратный.
Основным потребителем товаров и услуг предприятий ресторанного – развлекательного бизнеса и в настоящее время, и в перспективе является растущий средний класс страны. Это потенциальные и состоявшиеся гости предприятия, которые и приносят основной доход. Исследования маркетинговых агентств показывают, что представители среднего класса готовы платить разумную цену за качественный продукт при обязательном человеческом отношении к себе. Именно эти факторы способствуют успеху в условиях жесткой конкуренции.
В рыночных условиях у потенциальных гостей практически всегда есть возможность выбирать предприятие в соответствии со своими предпочтениями, которые у них достаточно конкретны и очевидны. Только понятие «уютная атмосфера» является расплывчатым, так как ассоциации с этим понятием у всех возникают разные. Даже если потенциальный гость и выбрал по тем или иным причинам конкретное предприятие для первого посещения, то это не означает, что он придет в него еще раз.
Маркетинговые исследования показывают, что причины, по которым, как правило, перестают посещать конкретное предприятие постоянные клиенты, следующие:
- сменили место жительства или пребывания – 4%;
- переманили конкуренты – 5 %;
- заинтересованы в более низких ценах – 9%;
- не удовлетворены работой с их жалобами – 14 %;
- отсутствие внимания со стороны компании – 68%.
И мировой, и накопленный отечественный опыт показывает, что необходимо и наиболее выгодно обеспечивать и поддерживать лояльность уже состоявшихся гостей.
Практика показывает, что основную долю оборота формируют так называемые «золотоносные» гости. Они являются постоянными посетителями и лояльны к предприятию, им понравилось у вас и продолжает нравиться. Если постоянно приходит примерно 20 % гостей от общего потока, то именно они приносят предприятию около 80 % маржинальной прибыли. При увеличении первого показателя примерно до 40 % резко возрастает доходность и прибыльность предприятия. Это явление называют «эффектом лояльности». П мировым нормативам к постоянным относят тех гостей, которые в среднем сер раз из восьми посещают одно и то же предприятие. Отечественный опыт свидетельствует, что для предприятий ресторанного бизнеса это составляет не менее трех – четырех посещений в месяц. Постоянные или «золотоносные» гости обязательно мотивированы и платежеспособны. Иначе они не могут стать постоянными. В итоге их потребности в отдыхе и питании удовлетворяются имена на данном предприятии. Создать соответствующие условия и должна система обеспечения и поддержки лояльности.
Таким образом, главная задача системы обеспечения и поддержки лояльности – увеличить и непрерывно наращивать долю постоянных гостей предприятия.
По опыту работы отечественных предприятий известно, что с помощью системы обеспечения и поддержки лояльности гостей можно увеличить доходность предприятия на 25-85% в зависимости от прилагаемых усилий и применяемых технологий. При этом расходы на ее внедрение и эксплуатацию будут примерно в 9-11 раз ниже, чем расходы на привлечение новых гостей через рекламу и PR для обеспечения такого же роста доходности. В настоящее время существуют наработанные и зарекомендовавшие себя технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей и методики их применений.