4.4 Бизнес-процесс - прием и обслуживание гостей

Процесс приема и обслуживания гостей по степени влияния на эффективность предприятий гостеприимства и развлечений в нашей стране является одним из самых проблемным. Огромное количество гостей, которые были опрошены в ходе различных исследований, не удовлетворено качеством обслуживания. Существуют не только стандарты приема и обслуживания, но и стандарты профессиональные.

Чтобы осуществить организацию (отладку) бизнес – процесса «Прием и обслуживание гостей» на предприятии необходимо уметь:

- отлаживать бизнес – процесс «Прием и обслуживание гостей» на предприятии;

Рис. 5 Бизнес – процесс «Продажи». Структура реализации и подпроцессы

- выбирать и внедрять стандарты приема и обслуживания гостей, совершенствовать процесс;

- контролировать соблюдение контактным персоналом требований, установленных на предприятии стандартов приема и обслуживания гостей;

- проводить (организовывать проведение) исследование степени удовлетворенности гостей качеством обслуживания на предприятии, тенденций изменения их потребностей;

- организовывать и проводить работу по предотвращению злоупотреблений контактного персонала в ходе приема и обслуживания гостей;

- организовывать обучение (повышение квалификации) контактного персонала практическим навыкам соблюдения требований установленных на предприятии стандартов;

- разрабатывать, внедрять и применять систему мотивации и стимулирования персонала, обеспечивающую формирование и совершенствование клиенто – ориентированного подхода к гостям;

- контролировать эффективность затрат на реализацию процессов приема и обслуживания гостей предприятия по установленным критериям.

В бизнес – процессе «Прием и обслуживание гостей» мелочей не бывает. Кроме строго соблюдения выбранных для предприятия стандартов, как минимум следует:

- периодически изучать и проверять ход процесса, поставив себя на место гостя. Например, посидеть за каждым столиком и оценить удобство и комфортность. Тем самым удастся выявить и устранить технические и технологические недостатки, вызванные раздражающим освещением или присохшими к столику крошкам;

- периодически запускать «подсадного» гостя с четко поставленной задачей – сформировать впечатление от качества обслуживания вообще, а не только комфортности за столиком. Так удастся выявить раздражающие гостей элементы обслуживания, порождаемые так называемым человеческим фактором. Главное потом по результатам обследования принять меры. Сотрудников нужно учить и воспитывать, а не наказывать;

- столики в зале должны быть расставлены таким образом, чтобы исключалась ситуация, когда сидящие за соседними столиками гости оказываются расположенными близко друг к другу со спины. Для этого можно использовать различные легкие перегородки, возвышения и многое другое;

- добиться действительного, а не показного радушного отношения к гостям.

Основная проблема, почему гости бывают неудовлетворенны, заключается в том, что стандарты обслуживания применяются слишком формально. Персонал, особенно контактный, механически выполняет предписанные действия. Как показывает практика, даже в каждую мелочь процесса приема и обслуживания гостей должна быть, образно говоря, вложена душа.

Таким образом, для эффективной организации бизнес – процесса «Прием и обслуживания гостей» на предприятии управляющему следует знать:

- место и роль процессов приема и обслуживания гостей в успешности функционирования предприятия;

- стандарты приема и обслуживания гостей в отрасли;

- принципы и методы организации внедрения, применения и совершенствования стандартов приема и обслуживания гостей;

- принципы и методы эффективного управления приемом и обслуживания гостей на предприятии, критерии и показатели эффективности процесса;

- организацию и реализацию планирования процессов поддержки и совершенствования стандартов;

- известные методы и методики мотивации стимулирования контактного персонала, направленные на повышение качества приема и обслуживания гостей;

- основы организации и реализации исследований степени удовлетворенности гостей качеством приема и обслуживания, состояния и тенденций изменения их потребностей.

Таким образом, формализация и отладка бизнес – процессов предприятий ресторанного бизнеса не следует рассматривать как что-то разовое. Процесс их совершенствования (реинжиниринга) должен быть непрерывным и составлять постоянную заботу менеджера. Только при таком условии возможно эффективное функционирование предприятия в условиях жесткой конкуренции.

Контрольные вопросы

1. Главная цель функционирования любого предприятия

2. Понятие позиционирования

3. Понятие дифференциации

4. Что такое бизнес-процесс? Перечислите основные бизнес-процессы

5. Показатели эффективности бизнес-процессов

6. В чем заключается необходимость внедрения ассортиментного перечня блюд, товаров и услуг

7. Как происходит анализ реализации блюд, товаров и услуг

8. В чем состоят методы контроля производства, контроля и регламентации оказания технологичных услуг типа «караоке», «бильярд» и т.д.

9. Особенности бизнес-процессса «Продажи»

10. Реинжиниринг и организация бизнес-процессов в ресторанных заведениях

11. Что такое акты проработки? Какую роль акт играет в производстве блюд

12. Каким образом бизнес-процесс «Производство» решает задачу повышения уровня санитарно-гигиенического состояния производства