Приемы эффективного слушания (по и. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих привычек - это первый шаг к со-

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слушающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационнные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте «блуждания» мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора .. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит Ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника – получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истинные намерения, действительные цели своего делового партнера. Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае необходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить. малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение; путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстрирует «неприятие» или «отсутствие». Он сидит в такой красноречивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

Ситуация: «Этот человек отключился от слушания». Он отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с Вашим. Тело расслаблено и откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот. это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он нетерпеливо ждет, когда вы закончите. Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или не прав, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, -и вы почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад".

Какой слушатель вам нужен: «Идеальный» слушатель имеет следующие характеристики: пытливый ум и «открытое сердце»; умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; способность сосредоточиваться и слушать «всем своим существом»; умение «слушать сердцем», без предубеждений, не осуждая говорящего; осознание процесса, сознательный отказ слепо «следовать за толпой»; умение осознанно воспринимать про исходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание «сути»; способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе; сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Если человек хорошо знает себя, он уже мудрый.

А.Сент-Экзюпери

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собе-; седников, так как они позволяют активизировать участников беседы } и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ ^;'да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собе­седника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следо­вательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нуж­но получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В ка­ких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнитель­ные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию со­беседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло инте­ресов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление со­беседника и направить его в нужное русло.

Великолепный пример роли риторических вопросов дал вы­дающийся русский адвокат Ф.Н.Плевако. Однажды он защи­щал нищую старуху, которая обвинялась в краже француз­ской булочки. Она была дворянского происхождения и поэто­му подлежала юрисдикции суда присяжных. Выступавший перед Плевако прокурор произнес часовую обвинительную речь, смысл которой сводился к тому, что хотя преступление, ко­торое совершила старуха, и невелико, но осуждена она долж­на быть по всей строгости закона, так как закон есть закон и любое, даже незначительное его нарушение подрывает его основы, основы самодержавия, и, в конечном счете, наносит непоправимый вред Российской Империи. Речь прокурора была эмоциональной и произвела большое впе­чатление на публику.

Речь адвоката состояла из нескольких фраз и основная смысловая нагрузки легла именно на риторический вопрос. Сказал он следующее: "Уважаемые господа присяжные! Не мне напоминать вам о том, сколько испытаний выпало на долю нашего государства и в скольких из них Россия вышла победительницей. Устои Российской Империи не смогли подо­рвать ни татаро-монгольское нашествие, ни нашествия ту­рок, шведов, французов. Как вы думаете, вынесет ли Россий­ская Империя потерю одной французской булочки?" Подза­щитная была оправдана.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пере­ключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния.

Стили собеседников: 1) основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия); 2) основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс); 3) основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям, проблемам людей; 4) основное внимание концентрируется на нововведениях.

Для людей первого стиля является свойственным обсуждение: результатов, продуктивности, продвижения вперед, достижений, решений. Такие люди отличаются решительностью, прагматичностью, энергичностью. С такой категорией партнеров важно: а) основное внимание следует концентрировать на результатах; б) выделить практическую направленность предложений; в) использовать визуальные средства – графики, схемы, таблицы.

Партнеры второго стиля, как правило, обсуждают факты, процедурные вопросы, доказательства и т.д. Такие собеседники ориентированы на систематичность, многословны, методичны. Если ваш партнер принадлежит к этому типу, то следует: а) быть точным; б) разбить рекомендации на составные части; в) упорядочить предложения и т.д.

Для партнеров третьего стиля типичны разговоры, темами которых являются работа в команде, люди в целом, саморазвития, сотрудничества. Люди этого типа спонтанны, психологически ориентированны, эмоциональны, чувствительны.

Люди четвертого типа любят обсуждать: концепции, нововведения, новые методы, потенциалы. Эти партнеры отличаются хорошим воображением, эгоцентричностью, творческим настроем. При общении с деловым партнером этого стиля важно соблюдать следующие правила: а) отвести достаточное время для обсуждения; б) не раздражаться; в) подчеркивать уникальность вашей темы; в) выделить ключевые понятия.

Классификация типов деловых собеседников основана на следующих критериях: откровенность и искренность собеседника; владение приемами общения с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

1. Вздорный человек, «нигилист». В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. С таким собеседником следует себя вести так: 1) обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала беседы; 2) следить за тем, чтобы, решения формулировались его словами; 3) предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их; 4) в перерывах и паузах переговоров беседовать с нигилистом с ним с глазу на глаз для того, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции; 5) за столом или в помещении пристроить его в «мертвый угол».

2. Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый. С таким собеседником возможно следующее: 1) выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; 2) в трудных и спорных вопросах искать помощь и поддержку у собеседника этого типа и т.д.

3. Всезнайка. Считает, что все знает, у него собственное мнение, всегда требует слова. В общении со всезнайкой важно: 1) посадить его с ведущим переговоры; 2) дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные заключения; 3) задавать ему сложные специальные вопросы, на которые может ответить ведущий переговоры и т.д.

4. Болтун. Не обращает внимания на время. Болтуна лучше посадить рядом с ведущим переговоры. Ограничить время выступлений. Периодически у болтуна необходимо спрашивать в чем он видит связь с предметом беседы.

5. Трусишка. Отличается недостатком уверенности в публичных выступлениях. Следовательно, трусишке нужно помогать формулировать мысли, задавать легкие информационные вопросы.

6. Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, не заинтересован ситуацией конкретной деловой беседы. Такого партнера важно заинтересовать в обмене опытом, попытаться выяснить причины такого поведения.

7. Незаинтересованный собеседник. Такого человека тема переговоров вообще не интересует. В этом случае необходимо задавать вопросы информативного характера, задавать вопросы информативного характера или стимулирующего характера.

8. Важная птица. Данный вид партнера не выносит критики, ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. Не допускать возможность критики, использовать метод «да…, но».

9. Почемучка. Такой человек постоянно задает вопросы. Попросить почемучку перевести вопрос в утверждение. На информационный вопрос отвечать сразу.