Глава 7. Коммуникация в системе управления

Важным способом осуществления эффективной управленческой деятельности является коммуникация как процесс обмена сообщениями, информацией между различными личностями, социальными группами, общностями, организациями и институтами. При общении субъектов и объектов управления и самоуправления циркулируют специальные знаковые образования (особые стабильные символические системы), в которых отражены знания, накопленные ими (идеи, теории, концепции, опыт, умения, навыки, ценностные ориентации, программы деятельности и т.д.).

Коммуникация в качестве социального механизма, с помощью которого возникает и реализуется обмен веществом, энергией и информацией в обществе, является необходимой предпосылкой становления, функционирования и развития всех социальных систем, поскольку она обеспечивает связь участников (выполняющих разные роли) социальных отношений (как отдельных личностей, так и всевозможных социальных структур) при накоплении и передаче социального опыта, трансляции культуры в процессе их совместной деятельности в условиях социального разделения, специализации и кооперации труда.

Можно выделить три основные задачи социальной коммуникации: 1) интеграция отдельных индивидов не только в социальные группы и общности, социальные институты и организации, но и в единую, целостную систему общества; 2) внутренняя дифференциация общества и всех его подсистем, их разделение (обособление) друг от друга, что способствует более эффективному выполнению присущих им функций; 3) создание предпосылок для подготовки, принятия и реализации управленческого решения.

Дадим краткую характеристику наиболее известным моделям коммуникации. В предложенной Г. Лассуэлом линейной (классической и, по существу, бихевиористической) модели коммуникации определяются три её основные функции, связанные с процессом управления: 1) наблюдение за окружающей средой для обнаружения угрозы социуму и выявления возможностей влияния на ценностные ориентации всей социальной системы и/или её подсистем; 2) корреляция соотношения составных частей социума при его реагировании на воздействие окружающей среды; 3) передача социального наследия от поколения к поколению.

В связи с этим выделяются пять компонентов процесса общения: 1) источник коммуникации, отправитель информационного сообщения (коммуникатор); 2) содержание сообщения, то есть предмет коммуникации (определенное событие, социальный факт и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, радиопередача, телесюжет и т.п.); 3) канал коммуникации, то есть средства общения и код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, символы, графики, картины, ноты и т.п.), а также те линии обмена информацией, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, телеграф, радио и т.п.); 4) мишень (приемник, получатель сообщения, аудитория) и 5) эффективность понимания сообщения, то есть социальные последствия общения, выраженные в изменениях внутреннего состояния субъектов обмена информацией, их взаимоотношений или действий.

В данной модели основной акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается лишь объектом коммуникационного воздействия. Однако в результате коммуникации может происходить не только изменение чувств, установок, сознания и поведения слушателя, зрителя или читателя, но и достигаться определенная степень согласия (несогласия) реципиента с тем, что, как и почему сообщается коммуникатором.

Вторая, интеракционистская (социально-психологическая) модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбо, исходит из того, что коммуникатор и реципиент в качестве субъектов коммуникации равноправны и связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. В процессе коммуникации происходит реализация этого интереса, а эффект коммуникационного взаимодействия проявляется в сближении (отдалении) точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение (сближение) возможностей их взаимопонимания, сотрудничества и согласия.

Механизм согласия представляется здесь как взаимное принятие социальных ролей, в процессе которого происходит установление и взаимопроникновение картин мира, оценок и чувств, что позволяет каждому участнику коммуникационного взаимодействия лучше понимать, принимать или отвергать точки зрения других при обмене идеями, символами, значениями и ценностями (при этом согласие может как поддерживаться, развиваться, так и разрушаться). Мера достижения согласия в процессе общения определяется в данной модели не только степенью развития способностей субъектов коммуникации к принятию ролей, но и интересами каждого из них, уровня культуры, умения постигать поведение других, их социального опыта.

Усовершенствованная (шумовая) модель, предложенная К. Шенноном, внесла в схему процесса обмена информацией существенный элемент – шум (любые помехи, затрудняющие коммуникацию).

В дальнейшем модели коммуникации все более усложнялись, что было связано со стремлением их авторов отразить многообразные компоненты, проявления и варианты процесса общения. В факторной модели Г. Малецки помимо базовых элементов были отражены около двух десятков факторов, составляющих контекст коммуникации и активно влияющих на субъектов процесса обмена информацией.

Перечень многих таких факторов дан Г. Гербнером (основателем культивирующей теории коммуникации). Он полагал, что социально значимое воздействие массовой коммуникации, которая «культивирует» тот или иной образец имиджа, детерминируется определенными социальными слоями общества – источниками (группы политиков и экономистов, конкурирующие социальные институты, рекламодатели, эксперты и представители массовой аудитории). А коммуникатор, составляющий авторский текст и воспринимаемый массовой аудиторией, является лишь опосредующим звеном механизма отражения социального факта или события в СМИ.

В динамической модели Б. Вестли и М. Мак-Лина показана непосредственная связь каналов с окружающей действительностью и двоякая обратная связь аудитории с источником информации через каналы или минуя их. Даже при давлении со стороны источников информации коммуникатор (в силу психологических факторов общения) воспринимается в качестве главного компонента коммуникации, воздействующего на аудиторию.

В. Шрамм и К. Осгуд предложили циркулярную (замкнутую, сбалансированную) модель коммуникации, в которой большое значение придается обратной связи между равноправными партнерами (отправителем и получателем информации), уравновешивающей прямую связь: кодирование – сообщение – декодирование – интерпретация – кодирование – сообщение – декодирование – интерпретация.

Модель коммуникации А. Пятигорского обращает особое внимание на текст информационного сообщения, который, по мнению автора, создается в определенной, единственной, субъективной ситуации связи с другими лицами, а воспринимается в зависимости от времени и места в бесчисленном множестве объективных ситуаций.

Конфликтологическая модель (У. Юри и др.) предполагает три уровня разрешения конфликтов как коммуникативной процедуры – на уровне интересов, балансируемых в переговорном процессе, на уровне права (обращение в суд) и на уровне силы (забастовки, войны, драки и т.п.).

Н. Луман разработал аутопотетическую коммуникационную модель. Она представляется как система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества элементов (потоков информации), причем каждое коммуникативное событие может закрывать и открывать систему, которая вследствие сообщения, понимания и интегрирования информации приобретает свои специфические свойства: 1) способность к самоограничению, то есть к различению самой себя и окружающей среды; 2) способность самопроизводства; 3) самоорганизацию и 4) самопредставление.

В исследованиях Г. МакЛюэна и других представлена культурологическая теория массовой коммуникации как нового этапа социального обмена, разработана типология исторически развивающихся систем культуры (устная, письменная, аудиовизуальная), основанная на различных средствах общения. Было доказано, что на протяжении человеческой истории соотношение органов чувств меняется в пользу слуха и тактильности. Пользуясь же электронными средствами информации, люди все чаще вынуждены думать не линейно-последовательно (как при чтении), а «мозаично», через интервалы, посредством так называемого резонанса.

На основании исследований ученых можно сделать вывод, что с усложнением и разветвлением жизнедеятельности общества как целого и всех его подсистем, накоплением возрастающего объема разнообразной социальной информации социальная коммуникация приобретает все большее значение для повышения эффективности управленческой деятельности. Это особенно необходимо учитывать в современных условиях, когда в мире развертывается глобальная информационная революция, стремительное качественное и количественное преобразование не только технической и социальной, но и социокультурной основы социума как суперсистемы. И на приоритетные позиции в мире начинают выходить те страны, которые, опираясь на внедрение новейших научно-технических достижений в практику, быстрее других создают и эффективно используют в управлении коммуникативные системы и сети.

Целесообразно дать характеристику основных типов коммуникативных процессов, используемых в менеджменте. Начнем с межличностной коммуникации, которая широко используется в практике выработки и осуществления управленческих решений. При этом типе обмена информацией в роли и отправителя, и получателя сообщения выступают отдельные индивиды, непосредственный контакт между которыми определяет такие особенности их общения, как тесная обратная связь, регулирующая процесс взаимодействия, множество используемых средств коммуникации (словесных, мимики, жестов и т.п.), двусторонний характер обмена информацией (чаще всего в форме диалога). Содержание, направленность и формы выражения коммуникации здесь определяются ролевыми отношениями партнеров и чаще всего ориентированы на достижение конкретного результата.

При этом участникам общения, особенно руководителям, важно уметь преодолевать ряд барьеров, которые возможны при этом типе коммуникационного взаимодействия. Первая из таких преград может возникать в результате расхождений (конфликта) между сферами компетенции или основами суждений отправителя и получателя информации. Причина избирательного, различного восприятия информации участниками общения нередко зависит от характера их интересов, потребностей, ценностных ориентаций, эмоционального состояния и внешнего окружения людей.

Во-вторых, как показывают исследования, информация, вступающая в противоречие с ранее усвоенными понятиями, сформированными установками или прежним опытом людей, может в определенной мере негативно оцениваться, отвергаться, игнорироваться или искажаться ими, что отражается на атмосфере взаимоотношений участников коммуникационного взаимодействия.

В-третьих, барьеры в процессе обмена сообщениями между партнерами по коммуникации могут возникать в связи с неадекватным восприятием и пониманием ими некоторых вербальных и невербальных сигналов (подбора слов, интонации и плавности речи, модуляции голоса, символов, мимики, жестов и т.п.), которые воплощаются в форме, допускающей двусмысленность их интерпретации.

Второй, функционально-ролевой (специализированный, безличный) тип коммуникации также часто применяется в управленческой деятельности. Правила коммуникации при таком типе взаимодействий между людьми чаще всего формализованы и определяются социальным статусом и социальной ролью различных индивидов в конкретной организации.

Для повышения эффективности управления менеджер должен обладать рядом важных качеств, необходимых в процесс коммуникации: 1) четко определять идею, смысл, содержание сообщения (поручения); 2) предвидеть и преодолевать потенциальные вербальные и невербальные барьеры в процессе коммуникации; 3) уметь выражать внимание к чувствам и настроениям других людей, обладать способностью убеждения и понимания мотивации партнеров по общению; 4) отрабатывать навыки установления обратной связи, выявлять истинную реакцию получателя сообщения (степень осознания содержания информации); 5) выявлять уровень развития потребностей в информации (как собственных, так и всех партнеров по общению), правильно оценивать качественные и количественные параметры необходимой социальной информации.

Третий тип общения – групповая коммуникация – характеризует такое информационное взаимодействие, при котором обмен сообщениями происходит между двумя или большим количеством людей определенной социальной группы или организации в целях осуществления взаимозависимых действий и решения совместных задач.

Данный процесс может происходить в различных формах: 1) двух и более межличностных коммуникаций личностной или ролевой направленности и 2) взаимной коммуникации всех членов данной группы или организации. Он может способствовать как развитию сплоченности группы (организации), так и приводить к возрастанию социально-психологической напряженности в отношениях между её членами, приводить к внутригрупповым или внутриорганизационным конфликтам.

Четвертый тип процесса обмена информацией – межгрупповая коммуникация – отражает специфику такого общения, когда потоки сообщений циркулируют между двумя или большим количеством социальных групп и организаций в целях координации и осуществления совместной деятельности или противодействия друг другу. Межгрупповая коммуникация может способствовать либо сближению позиций двух или большего количества социальных групп (социальных организаций), усилению единства и солидарности, либо приводить к размежеванию их интересов и точек зрения.

Следует назвать еще один, пятый тип процессов информационного обмена – массовая коммуникация, которая охватывает большие массы людей с помощью технических способов тиражирования и передачи сообщений, когда в качестве коммуникаторов выступают печать, радио, телевидение и другие электронные средства. Особенность данного типа коммуникации заключается в соединении институционально организованного, управляемого производства информации с её рассредоточенным, управляемым массовым распространением и потреблением, что становится одним из наиболее эффективных способов формирования общественного мнения и контроля поведения больших масс людей.

Немалое значение для организации эффективной управленческой деятельности имеет определение и использование различных способов коммуникаций. Прежде всего, следует отметить важную роль вертикальных коммуникаций (нисходящих и восходящих). Нисходящие коммуникации, которые преобладают в управленческой деятельности, призваны обеспечить: 1) сообщение подчиненным цели и задач их деятельности с выделением её приоритетов; 2) передачу распоряжений, установок, требований руководителя; 3) доведение до участников процесса общения критериев результативности работы и её оценки; 4) достижение признания и вознаграждения с целью мотивации эффективного труда. Посредством же восходящих коммуникаций (в форме отчетов, предложений, заявлений, объяснительных записок и т.п.) достигается информирование менеджмента о назревающих проблемах и возникающих препятствиях на пути к достижению поставленной цели.

При межуровневой коммуникации сообщение циркулирует с одного уровня социальной системы (организации) на другой в рамках вертикальной коммуникации (восходящей или нисходящей направленности). Горизонтальная коммуникация используется для обмена информацией между субъектами общения, находящимися на одинаковом уровне соподчиненности в целях достижения координации и совершенствования организации совместной деятельности. Почти все рассмотренные типы коммуникации представляют собой разновидности формализованного обмена информацией, когда процесс общения в достаточной степени обезличен, совершается по определенным стандартам и правилам. Вместе с тем в практике управления функционирует и неформальная коммуникация, реализуемая при распространении слухов, сплетен и т.п., которые могут оказывать как позитивное, так и негативное воздействие на поведение людей.

Таким образом, научно-технические достижения ученых создают вдохновляющие перспективы для разработки все новых коммуникативных средств, социальные последствия использования которых для совершенствования практики управления, можно надеяться, будут достаточно благоприятными.