2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel»

Организационно- административные методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею.

Такие методы делятся на рассматриваемом гостиничном предприятии можно разделить на 3 три группы:

1. Организационно – стабилизирующие – устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор).

2. Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений).

3. Организационно – дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил).

Перечисленные методы применяются на любом предприятии, часть из них является обязательными, например трудовой договор с работниками, штатное расписание и др. Больший интерес представляют стандарты предприятия, которые относятся к группе организационно- дисциплинарных методов. Рассмотрим более подробно стандарты «Ark-hotel».

В настоящее время международные гостиницы, гостиничные цепи разрабатывают свои стандарты обслуживания, что является гарантией предоставления качественных услуг и обеспечивает конкурентоспособность предприятия на рынке.

Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

Несмотря на то, что рассматриваемый нами мини отель «Ark-hotel» является небольшим предприятиям, тем не менее, руководитель предприятия разработал и внедрил в гостинице стандарты обслуживания гостей.

Основные группы стандартов:

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании ( 30 секунд); • Время оформления в службе размещения. 15 минут; • Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.; • Внешний вид персонала и наличие униформы; • Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия.

 Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав ( менеджеры службы приема и размещения, менеджер кафетерия и др.) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, портье) и поддерживающие отделы (инженер, техник, складской рабочий.)

Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; владение иностранным языком.