Основные вопросы и ошибки, разбор полетов

Дорогие посещающие курсы Ю-файтс! Послушав поединки, ваши тренеры Анна и Наталья написали вам разбор основных ошибок и ответили на самые частые вопросы, которые у вас возникали (огромное спасибо тем, кто дал обратную связь по теории, так мы смогли понять, какие темы надо еще раз осветить. Повторяем, если есть вопросы или что-то долго было непонятно, что-то было неудобно объяснено, мы будем рады об этом узнать, подходите к нам до/после занятий, пишите в вконтакте).

Внимание! Данный материал написан максимально подробно и максимально полно. Исходя из этого, мы ожидаем от вас полной отдачи и полного восприятия ВСЕХ описанных ошибок и их исправления.

Также на следующее занятие все должны поставить себе цель (например, искоренение этих ошибок) и пытаться на практике ее достичь.

Так вот, основные ошибки, допущенные вами в переговорах:

1. Отсутствие захвата. Ошибка присутствует буквально у всех. Что такое захват вообще? Построение горы и выяснение интересов. Окей, а как это выглядит на практике?

Примеры ХОРОШИХ захватов:

Пример 1. Для практики переговоров нужен третий судья, желающих нет. Тренер наобум обращается к обучающемуся на курсах и спрашивает: «Ты хочешь научиться переговорам?» (ЗАХВАТ). Разумеется, человек отвечает «да», иначе вопрос «тогда что же ты тут делаешь?» неминуем.

Тренер: «Тогда нужно научиться судить. Ты хочешь научиться этому?». Ответив «да», на вопрос №1, ответить отрицательно на второй просто глупо. Посещающий уже задекларировал, что у него в листе «ценностей и важностей» есть пункт «научиться переговорам». Затем следует логичный вопрос тренера: «Будешь судьей?». Разумеется, человек соглашается. Следующие 2 вопроса тренера после захвата – ПРИЕМ, а именно – УДАР ИЗ ПУСТОТЫ – оппонент в ЗАХВАТЕ признал, что ему важно стать хорошим переговорщиком. Отлично, теперь исходя из этой ценности, предоставим ему выбор: либо отказаться от этой ценности и собственных слов, уронив свой имидж, или выполнить наше условие и сесть в судейство. Затем, после захвата и приема – ФИКСАЦИЯ, то есть, человек садится в судейство, берет карточки и тд.

Пример 2. Хотим утащить друга с пар в кино. Пишем ему: «Привет, какие у тебя завтра пары?)». Еще пара уточняющих вопросов, и становится понятно, есть у него контрольные завтра или нет, можно ли эти пары прогулять. Если важных мероприятий на парах не предвидится, подводим его к тебе о кино: «Тут фильм новый вышел … (объяснение, почему он суперкрутой) …» Таким образом, мы выяснили интересы собеседника (насколько ему надо на пары завтра), и построили себе гору (приглашаем на очень интересный фильм), выполнив ЗАХВАТ. Тело приема здесь может быть любое, апелляция к ценностям, например, (вашему другу нравится актер из фильма; намек, что вы уже давно не виделись). ФИКСАЦИЯ – назначение места и времени встречи.

Примеры ПЛОХИХ захватов:

1. Вы верите в Бога?

Что здесь плохо? Очевидность. Все уже знают, что затем последуют разговоры о как бы несправедливостях основной доктрины и приглашение ко вступлению в свидетели иеговы. Очевидно, отвечать на первый вопрос и следовать этому сценарию никто в здравом уме не станет. Мораль – если захват очевиден и выдает всю вашу стратегию дальше, противник либо не ответит так, как вам надо, сменит плоскость переговоров, либо задаст встречный вопрос, либо просто не ответит. В любом случае, понимая вашу стратегию, он не будет ей следовать. ОЧЕВИДНЫЙ ЗАХВАТ – ПЛОХОЙ ЗАХВАТ

2. Молодые люди, предлагающие цветы, скрученные из воздушных шариков и потом просящие их выкупить в пользу детского дома/сбора на лечение и тд. В первый раз захват хороший. В последующие разы – плохой. См пункт про очевидность.

3. Работник приходит к шефу. Работник: «Здравствуйте, я, конечно, не хочу хвастаться, но я такоой классный, лучший работник в городе, извините, я вас перебью, уже перебил, ага, спасибо. Повысьте мне зарплату!» типа захват + решение. Ошибки смотри ниже.

4. Та же ситуация, что в пункте 3. Работник: «Здравствуйте… Ээ, понимаете, Владимир Владимирович, я эээ… хотел спросить, как вам мой отчет… Я думаю, он должен вам понравится. Надеюсь. Наверное…»

Улыбнулись из-за №3 и №4? Именно такие захваты делают в переговорах те, кто вообще их хоть как-то делает.

Как сделать так, чтобы ваш захват присутствовал и НЕ выглядел так, как в последних пунктах? Для этого надо:

1. Задавать открытые вопрос(ы). То есть, вопросы, на которые нужен развернутый ответ, который расскажет вам о ценностях и интересах собеседника. Чаще всего достаточно 1-2 штук, особенно в условиях 4 минут.

2. ПОСЛЕ ВОПРОСА ДЕРЖАТЬ ПАУЗУ. Вы задали вопрос – ожидайте ответа. Если вы паузу не держите, вы а) либо даете оппоненту время подумать не в гнетущей для него тишине, а во время вашей болтовни, б) либо подкидываете оппоненту информации, помогая вопроса избежать, в) либо начинаете сами на него отвечать (см следующий пункт). Пример про гнетущую тишину: представьте две ситуации. В первой вы задали хороший, неудобный вопрос оппоненту, который должен ломать его стратегию, а затем начали его пояснять, давая другому человеку время обдумать вам красивый ответ, не перебивая вас и играя образ положительного героя. Или вы задали тот же самый вопрос, и противник думает, что ответить в тишине. Капает время, противник молчит, не знает, что сказать. Кому это идет в минус? Разумеется, ему. Более того, он сам это понимает, и очевидность этого факта вгоняет его в стресс еще больше.

Пример про дополнительную информацию: если тренер в примере захвата скажет: «Ты хочешь научиться переговорам?» и тут же: «Тебе нравятся наши курсы, как тебе здесь, расскажи?». Что произойдет? Человек ответит на второй вопрос и с удовольствием останется сидеть на месте. Мораль: не надо позволять оппоненту выбирать, на какой вопрос отвечать, предлагая несколько вопросов. Пусть отвечает на один и наиболее неудобный. То же относится и к темам для обсуждения в принципе.

3. НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАТЬ САМОМУ НА СВОЙ ВОПРОС. Представим ситуацию: вы задали вопрос, достаточно неприятный и мешающий стратегии оппонента. Он взял и не ответил на него. Что будет, если вы сами ответите на свой вопрос? Вы дадите понять, что на ваши вопросы ОТВЕЧАТЬ НЕ НУЖНО. А зачем?

Пример: все тот же тренер и студент. Представим, что тренер говорит: «Ты хочешь научиться переговорам?» (молчание студента), тренер через долю секунды продолжает: «Наверное, да, раз ты пришел сюда…» Вопрос: насколько такой захват менее эффективен, чем если бы тренер выдержал пару секунд паузы и дал бы студенту самому произвести декларацию своих ценностей?

Что делать, если вам не отвечают? Задать другой вопрос, более узкий, более агрессивный, вынуждающий собеседника ответить. Например, хорошо подойдет вопрос-вилка. Например: клиент против представителя магазина «Вы уклоняетесь от моих вопросов. Вам важны деньги или репутация компании?» Такой вопрос, во-первых, заставит неопытного соперника оправдываться (я не уклоняюсь!), во-вторых, поставит его в ситуацию выбора, в которой правильного варианта нет, в-третьих, выставит его в невыгодном свете перед ним самим и судьями, если мы говорим об игре, потому что будет подчеркнуто: соперник уклоняется от диалога, не хочет идти на компромисс и к тому же плохо относится к клиентам. Фу-фу-фу.

4. После захвата (вопроса), выдержав паузу, удостовериться, что человек проглотил «наживку». Все просто: иначе вы «выплюнете» сразу ни на чем не основанное решение как в примере 3.

5. В захвате часто хорошо использовать приближение к оленю. Допустим, клиент пришел с проблемой: задайте открытый вопрос, пусть расскажет. Вы: 1) окажетесь хозяином, потому что вам будут отвечать. 2) узнаете, какие у клиента интересы и как он видит проблему (его видение может отличаться от вашего, кардинально. И решение должно касаться ЕГО проблемы, а не вашей, которую вы видите, как его проблему). 3) получите много информации для уточнений вопросами, то есть, приближения к оленю. 4) интерес к проблеме автоматически даст вам имидж положительного героя – честного продавца, который заботится о качестве услуг. СТОЛЬКО ПЛЮСОВ ОТ ПАРЫ ВОПРОСОВ!