Работа с возражениями

О чем бы Вы ни говорили, обязательно найдется хотя бы один слушатель или читатель из аудитории, который будет с Вами не согласен и не доволен содержание текста. Он будет мешать выступлению и ни за что не уйдет домой. Почему? Потому что есть люди, которые в целом не довольны своей жизнью: унылые, вечно все критикующие, и естественно, не успешные, они ищут причины своих неудач во всем и во всех, кроме себя. Виноваты родители, государство, книги, которые говорят неправду, учителя, которые не научили ничему, и так далее по списку – все это их мировоззрение, в нем и сидит корень проблемы. По закону вероятности, такие персонажи обязательно Вам попадутся. Что с ними делать? Удалять из зала вроде как не этично, особенно если такой человек задает вопросы в мягкой форме, никого не оскорбляя. Получается, что нужно работать с его возражениями, разбивать их.

Возражения – это неотъемлемая часть любой сделки, потому что если собеседник сразу соглашается на Ваше предложение, то выглядит это, по меньшей мере, странно, скорее всего, он просто не озвучил свои возражения, сомнения, он их обдумает дома и ответит отказом.

Итак, какие возражения будут идти от Ваших собеседников.

Разделим их на две группы: существенные и несущественные.

К существенным возражениям относится слово «дорого». С таким возражением Вы встречаетесь, если продаете товары или услуги, или себя (озвучив ожидаемую зарплату на собеседовании, вы слышите от будущего руководителя: «Для нашей фирмы — это дорого»). Данное возражение можно, во-первых, разбить на составляющие части: это дорого для Вас или для товара, услуги? Предположим, что собеседник говорит о том, что это дорого для него или для его фирмы. В таком случае начинаем задавать наводящие вопросы по типы: я правильно понял, что в целом, этот товар или услуга Вам интересны и нужны? Сколько Вы готовы за них заплатить? Например, собеседник отвечает, что 1 000 долларов, а товар/услуга стоят 2 000 долларов. Потенциально, сделка на 1 000 долларов уже закрыта, и это хорошо. Осталось закрыть вопрос еще на 1 000 долларов. Например, Вы бухгалтер и хотите зарплату в 2 000 долларов, но будущий руководитель говорит о том, что это ему дорого. Вопрос следующий: Вы пользуетесь услугами аудитора? – Конечно, да. Сколько Вы ему платите? 1 500 долларов. Если Вы возьмете меня на работу, то сэкономите 500 долларов, потому что я не только бухгалтер, но и аудитор. То есть недостающую часть денег нужно сформировать из расходной части оппонента. Есть еще один метод как добрать недостающую сумму – приведение к пустяку. Неужели для такой большой компании имеет существенное значение сумма в 1 000 долларов? У Вас, наверное, расходы на канцелярию в десятки раз больше. Подумайте, снабжение бумагой предприятия может сравниться с услугами хорошего бухгалтера? Очень хорошо работает на возражение «дорого» фраза: Вы сейчас говорите о цене или о ценности. Это особенно важно для реально дорогих позиций (премиальный класс), потому что цена не равна ценности.

Также к существенным возражениям относится фраза «Нет денег». Начинаем разбивать это возражение: нет денег на этот товар/услугу или нет денег вообще. Ответ «нет денег» вообще является правдивым только у человека без определенного места жительства. Вопрос: как этот человек оказался у Вас на бизнес-встрече? Почему Вы устраиваетесь к нему на работу? Ответ прост: Ваш собеседник имеет ввиду, что у него нет денег конкретно на этот товар/услугу. Однако, если Вы с ним все-таки встретились и провели встречу, то потребность в товаре/услуге у него есть, возможно, он рассчитывал на меньшую сумму, итог – возвращаемся к предыдущему абзацу.

Несущественные возражения, исходя из самого названия, - это возражения, не имеющие в своем составе рационального зерна, сам произносящий эти возражения порой это не осознает. Возражение-лидер этой категории – «я подумаю». На самом деле, я подумаю равно отказу, но собеседник, из деланной вежливости, говорит уклончиво. Почему деланной? Да потому что истинная вежливость основывается на искренности и правде, а не на страхе получить достойный ответ на свое возражение и высказать истинные причины отказа. Итак, ситуация: Вы ведете переговоры и в конце, когда нужно завершать сделку, Вам вдруг говорят: я подумаю. Здесь стоит, наверное, извиниться перед собеседником и переспросить: Вы подумаете лично обо мне? Стоит ли со мной работать/вести дела? (прием – перевод в личное пространство). Скорее всего Вам ответят: нет. Если бы с Вами не хотели иметь дело, то вообще встречи и переговоров бы не было. Второй вопрос: о чем конкретно Вы будете думать? Ответ: нужен ли мне этот товар/услуга, посмотрю на сайте. Ваша реплика: На нашем сайте очень много информации, я Вам помогу быстро и по существу ответить на интересующий Вас вопрос и так далее.

«Я посоветуюсь» - еще один король несущественных возражений. Разбивается просто: «Человек, с которым Вы решили посоветоваться является специалистом в данной области? Каких результатов в ней он добился?».

Теперь зафиксируем основные приемы работы с возражениями, ведь форма возражения всегда одна и та же, содержание – разное.

1. Разбить возражение на две составляющие части (см. примеры выше).

2. Изменить рамку возражения, например, на временную. Так называемый «взгляд в будущее». Пример: представьте себе, через 50 лет эта отрасль экономики будет на пике подъема, и Ваши сегодняшние вложения будут давать прибыль более 100 %.

3. Пример из истории/из жизни. Точно также думали друзья Стива Джобса, которым он предложил внести деньги на правах партнеров для основания компании Apple. Как Вы думаете, что они сейчас думают? Или 30 лет назад никто и подумать не мог о том, что сотовые телефоны будут у каждого человека, а теперь? Технологии двигались и будут двигаться вперед.

4. Рефрейминг (или изменение рамки), сдвиг. Цена и ценность (см. пример выше). Это перефразирование возражения, смещение акцента на другое.

По этой теме очень рекомендую Вам прочитать одну из моих самых любимых книг в НЛП – «Фокусы языка» Роберта Дилтса. Она как раз посвящена приему ответа в одно предложение на любое возражение собеседника. Один минус: текст ее не очень простой, подойдет для человека, который прошел уже курс НЛП-практик или любую другую базовую ступень подготовки по этой науке.