Лекция № 3. Деловое общение: этикетный аспект

Вопросы

1. Понятие, особенности и формы делового общения.

2. Этикетная сторона делового общения.

1. Понятие, особенности и формы делового общения

Дисциплина «Этикет и протокол делового общения» имеет задачу рассмотреть не просто вопросы этикета и протокола, но эти вопросы в контексте делового общения, в рамках тех форм и видов, в которых оно протекает. Поэтому следует разобраться в том, что такое деловое общение и каковые его важнейшие свойства, характеристики и формы.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс установления, осуществления и развития контактов между людьми как в служебной сфере, так и за ее пределами с целью решения конкретных деловых вопросов. Деловое общение представляет собой процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей и этим отличается от светского и обыденного (бытового) общения. Деловое общение имееет цель вне себя и служит инструментом для решения каких-то деловых задач в той или иной сфере жизнедеятельности: производственной, научной, культурной, коммерческой, бытовой и т.д.

Участниками делового общения выступают в официальных статусах, их общение так или иначе регламентировано, поскольку подчиняется заранее установленным нормам, правилам, ограничениям.

Поскольку деловые отношения есть разновидность общения, обратимся к его характеристики.

Общение представляет собой сложный многогранный процесс установления контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, деятельностью, взаимное восприятие, познание и влияние. Любой акт, форма и вид общения включают в себя, как уже говорилось ранее (см. Лекций №1), три важнейшие взаимосвязанные стороны общения: 1) коммуникативную - обмен информацией; 2) интерактивную - обмен действиями, взаимодействие; 3) перцептивную - обмен чувствами, оценками, влиянием, взаимовосприятие.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия, чем косвенное. К формам непосредственного (прямого) общения относятся: переговоры, беседы, деловая переписка, презентации и т. д.

Качественная характеристика делового общения нашла свое отражение в концепции уровней общения,

которые представить в виде "лесенки", проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует) и 2) "диалог" (или культура достоинства) – "монолог" (или культура выгоды).

Ориентация на личность другого человека означает учет партнера в процессе общения, Понимание его потребностей, мотивов, интересов. Противоположный подход (эгоцентризм) означает, что человек видит ситуацию только со своей точки зрения, не учитывает интересы партнера.

1. На  примитивном уровне общения другой человек воспринимается как средство или помеха. Это дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель, использующий такой способ общения, – это "самодур", для которого подчиненные – послушное и безликое множество.

2. Манипулятивный уровень – это общение, ориентированное на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого человека, его мотивы и интересы при этом игнорируются или же используются лишь те аспекты личности партнера, которые будут "полезны" для достижения цели. Это более сложный способ общения, нежели предыдущий, использующий множество виртуозных техник манипуляции другим человеком.

3. На уровне, называемом "контактом масок"  ("нулевое общение"), партнер не воспринимается как личность, общение происходит на уровне ролей. Так, происходит, например, контакт контролера и пассажира в транспорте: действия контролера обусловлены его ролью, он не воспринимает пассажира как личность. Однако если он посочувствует бедному безбилетному студенту и отпустит его – это уже выход из ролевого общения в другую плоскость, плоскость личностного общения.

4. Стандартизированный уровень рассматривается как промежуточный уровень между личностным и безличным общением. Это "дежурная вежливость" при ситуативных контактах. Для чего люди произносят каждый раз "здравствуйте" при встрече со знакомым человеком? Эти слова не означают, что в этот момент вы действительно озабочены здоровьем партнера. Слова вежливости – это знаки, что вы воспринимаете партнера как значимого, знак подтверждения его существования для вас. При этом ориентация на личность другого человека практически отсутствует, нет попытки понять его глубже. Это хорошо видно, когда партнер расшифровывает ситуацию иначе и начинает общаться на другом уровне – например, в ответ на дежурный вопрос "Как дела?" начинает подробно рассказывать о своих проблемах.

5. На деловом уровне общения отношение к человеку преломляется через его деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.

6. На духовном уровне  личность человека, как самоцель общения. ставится во главу угла. На этом уровне подлинно гармоничных взаимоотношений возникает психологическая близость партнеров по общению.

К основным и традиционным формам делового общения относятся: деловая беседа, совещание, собра­ние, переговоры, конференция, а так же дискуссия, брифинг, прием по личным вопросам и др. Особенности каждой формы делового общения определя­ются следующими факторами:

• цель (зачем);

• участники (кто);

• регламент (как);

• коммуникативные средства (каким образом общаются);

• пространственная среда (где);

• ожидаемый результат (что «на выходе).

Разумеется на протекание и результаты процессов делового общения влияют и такие факторы, как социальная среда, в которой оно происходит, предмет делового общения и личностные характеристики деловых партнеров.