3.4 . Выявление и предотвращение манипулирования и психологического давления при деловых переговорах

Достаточно часто при проведении деловых переговоров и дискуссий приходится сталкиваться с тем, что кто-либо из участников не может достичь своих целей и сознательно использует против других приемы манипулирования и психологического давления. Более того, некоторые люди считают, что именно в умении манипулировать партнерами и состоит «искусство» ведения переговоров. В действительности подобные действия часто осуществляются из-за некомпетентности в технике ведения дискуссий и споров. Работнику сервиса полезно уметь определять основные приемы такого манипулирования и противостоять им.

С некоторой долей условности уловки, применяемые при переговорах, можно поделить на организационные, психологические и логико-психологические. Реально они используются обычно одновременно, и при обнаружении одних можно с большой вероятностью ожидать и других.

3.4. 1. Уловки организационного и процедурного характера

К этому типу относятся следующие уловки.

1. Физически затрудняется ознакомление с материалами, предназначенными для обсуждения:

а) материалы предоставляются участникам незадолго до обсуждения и в неудобной форме;

б) участникам обсуждений «как бы случайно» раздают неполный комплект документов, а по ходу выясняется, что кто-то, к сожалению, оказался не в курсе всей имеющейся информации;

в) «избыточное информирование» заключается в том, что готовится очень много проектов возможных решений и сопоставить их все в ходе обсуждения оказывается невозможно;

г) «теряются» рабочие документы, письма, обращения, записки и все остальное, что может повлиять на ход обсуждения в невыгодную сторону;

2. На ход переговоров влияет порядок выступлений, поэтому тот, кто его определяет, получает дополнительные возможности для манипулирования:

а) слово предоставляется сначала тем, чье мнение известно и устраивает манипулятора; таким образом, формируется первичная установка;

б) обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более желаема, так как первое и последнее выступление сильнее влияют на психологическую установку участников;

в) слово поочередно предоставляется наиболее агрессивно настроенным представителям оппозиционных групп, допускающим взаимные оскорбления, которые либо не пресекаются, либо пресекаются только для видимости. В результате атмосфера обсуждения накаляется до критической. На вопрос: «Будем ли дальше обсуждать?» - большинство участников в таких случаях, как правило, отвечают: «Нет».

3. Большие возможности для манипулирования имеет тот, кто может определять порядок обсуждения, момент и порядок принятия решения, а также форму его фиксации. При этом манипулятором игнорируются предложения, касающиеся процедуры обсуждения, скрыто или явно демонстрируется пренебрежение к аудитории:

а) сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущей перепалки, выносится вопрос, который хотят обсудить без усиленной критики. (Существует даже такое «правило»: «Время и усилия, затраченные на обсуждение вопроса, обратно пропорциональные его важности»);

б) одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента, другим, без согласования с залом, позволяют выйти из регламента; то же самое происходит по отношению к характеру высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания;

в) предложения, которые ставятся на голосование, преднамеренно формулируются нечетко, двусмысленно; на первое место выносятся вопросы не в порядке поступления: сначала предлагаются вопросы более приемлемые, чтобы колеблющиеся могли бы быстрее «отдать голоса»;

г) в ключевые моменты обсуждения, когда может быть выработано неудобное решение, объявляется перерыв;

д) принятые решения фиксируются жестко в тот момент, когда высказано нужное предложение, не допускается или затрудняется обсуждение или возвращение к решениям даже при поступлении новых данных;

е) на обсуждение приглашаются лица, не имеющие права голоса. В ходе дискуссии манипулятор апеллирует к мнению окружающих, стараясь вообще не допустить голосования, а вынудить принять решение, ориентируясь на внешнюю реакцию всех присутствующих;

ж) перед началом нежелательного обсуждения неожиданно меняется повестка.