- •Понятия сервис, услуга, сервисная деятельность
- •2. Функциональный тюнинг и дооборудование автомобилей и мотоциклов
- •3. Методы технического обслуживание и ремонта. Расчет числа постов
- •2. Система охлаждения двигателя
- •3. Способы ремонта и восстановления автомобильных деталей.
- •Трудоемкость при техническом обслуживание и ремонте автотранспортных средств.
- •2.Маршрутная технологическая карта услуги по тюнингу автомобиля и мотоциклов
- •3. Цели и процедура проведения инструментального контроля
- •2.Система питания двигателей легковых автомобилей и используемые виды топлива.
- •1. Организационная структура управления сервисным центром.
- •3.Техническое обслуживание и ремонт выпуска выхлопных газов
- •Понятие и характеристики контактной зоны взаимодействия с клиентом
- •2. Гидромуфта, гидротрансформатор, вариатор. Назначение, принцип действия.
- •1.Кадровая политика автосервисных предприятий.
- •3.Назначение и структура сервисной карты обслуживания потребителя.
- •1. Значение и формирование brand имиджа автосервисного центра
- •Тюнинг кузова и силового каркаса автомобилей и мотоциклов.
- •3.Техническое обслуживание и ремонт акб.
- •2. Техническое обслуживание акб
- •2.Основные агрегаты и системы легкового автомобиля.
- •3.Техническое обслуживание и ремонт смазочной системы
- •1. Технические характеристики различных групп потребительских услуг
- •2. Тюнинг трансмиссии.
- •3.Техническое обслуживание и ремонт системы охлаждения
- •Конструкции и характеристики подвесок автомобиля.
- •Виды подвесок автомобилей
- •Обоснование мощности сто. Расчет годового объема работы.
- •Стратегия привлечения клиентов. Разработка медиа-планов
- •2.Система эффективного управление тормозами
- •3.Техническое обслуживание и ремонт подвески автомобиля
- •1.Сервесное обеспнчение автомобильных дорог
- •2. Системы смазки двс и используемые моторные масла
- •3.Экологические требования к размещению и проектированию предприятий автомобильного транспорта.
- •Экологическая документация автотранспортного предприятия
- •Экологический паспорт транспортного предприятия
- •2. Назначение и типы кузовов легковых автомобилей.
- •Типы кузовов открытых легковых автомобилей
- •3. Техническое обслуживание и ремонт рулевого управления
- •1.Общеросийский классификатор услуг населения
- •2. Назначение, типы и конструкции тормозных систем автомобиля, используемые эксплуатационные материалы
- •Текущий ремонт
- •1. Ценовые факторы спроса и предложения на рынке услуг
- •2. Система зажигания двигателя. Принцип действия.
- •3 Техническое обслуживание и ремонт узлов трансмиссии автомобиля
- •1.Порядок разработки и основные элементы бизнес-плана сервисного центра.
- •2. Технология проектирование услуг по тюнингу автомобилей и мотоциклов
- •3. Оценка технического состояния автомобиля. Виды и методы.
- •1. Организационная структура управления сервисным центром
- •3. Техническое обслуживание и ремонт тормозной системы.
- •1.Ценовая политика автосервисных предприятий.
- •3.Техничексое обслуживание и ремонт системы питания
- •1. Анализ рынка автосервисных услуг.
- •2.Конструктивный тюнинг автомобилей и мотоциклов
- •3. Операционная технологическая карта
- •1. Определение свободной доли рынка. Расчёт годового объёма работ автосервисных предприятий.
- •2.Тюнинг двигателя легкового автомобиля
- •Виды складов. Их оборудование.
- •1. Стадии и процесс коммуникации сервис-менеджера и клиента
- •2.Тюнинг и его виды, цели и задачи тюнинга,этапы развития.
- •3. Экологические требования при эксплатации предприятий автотранспортных предприятий
- •Экологическая документация автотранспортного предприятия
- •Экологический паспорт транспортного предприятия
- •Основные факторы влияющие на на качество предоставляемых услуг
- •Дифференциал Назначение, принцип действия дифференциала
- •Типы дифференциалов.
- •Техническое обслуживание и ремонт двигателя автомобиля
- •Узлы рулевого управления легкового автомобиля.
- •Техническое обслуживание и ремонт генераторов
- •1.Прогнозирование спроса потребителей на автосервисные услуги
- •2.1 Анализ основных подходов и методов прогнозирования спроса
- •Автоэлектроника
- •3.Техническое обслуживание и ремонт впуска воздуха
- •Принцип работы впускной системы
- •1. Современные информационные технологии применяемые в сервисной деятельности
- •2. Конструкции и характеристики колес автомобиля.
- •2. Классификация и принцип действия двс легковых автомобилей
- •3. Диагностика автотранспортных средств. Назначение и виды.
- •Сегментация рынка при проектировании сервисных центров
- •3. Техническое обслуживание и ремонт кузова автомобиля.
- •Обязанности сервис-менеджера предприятия автосервиса.
- •Поведение и действие сервис-менеджера в зависимости от типа клиента
- •2. Эстетический тюнинг автомобилей и мотоциклов.
- •3.Определение потребности в технологическом оборудов
- •Порядок разработки и основные элементы бизнес-плана сервисного центра
- •2. Основные системы и узлы электрооборудования автомобиля
- •3. Организация снабжения, хранения и учета запасных частей и материалов
1. Стадии и процесс коммуникации сервис-менеджера и клиента
Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.
Коммуникация (от лат. сommunicatio - «общее», «разделяемое всеми») в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Основная цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.
Коммуникации в социальном контексте - это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей.
Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.
Информация - одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п. Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией. Отправитель- это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов. Канал - средство передачи информации.Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.
Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы: 1) зарождение идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача сообщения; 4) декодирование (интерпретация сообщения); 5) обратная связь; 6) «шум». На рис. 1 представлены эти элементы и их взаимосвязь, в виде модели процесса коммуникаций.
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов,проанализируем основные этапы процесса коммуникации:
- этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.
- этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.
- этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.
- этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.
Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.
Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.